Si tienes alguna experiencia en marketing y ventas, no hay duda de que sabes lo importante que es la satisfacción del cliente para cualquier organización. Cualquier especialista en venta con al menos un par de décadas de trabajo en el campo se ha percatado de los cambios de paradigma que ha sufrido el mundo del marketing. Algunos aún recordamos aquél mantra que decía “el cliente siempre tiene la razón”, y pasamos la época en que darle al cliente “su espacio” era lo primordial.
La era de los datos nos prometió un nivel de acercamiento a los clientes y personalización nunca antes visto. Nos convenció de que podíamos conocer a cada cliente de manera tan profunda que les haríamos sentir parte de nuestra familia. Sin embargo, a pesar de la inmensa cantidad de herramientas de análisis y automatización que existen, los datos muestran un declive en la satisfacción de los clientes. He oído a algunos decir que llegó el momento de decir “los clientes deben estar locos”.
Es por ello que es más importante que nunca hacer un repaso de lo que los datos nos dicen acerca de nuestros clientes, e imaginar nuevas maneras de aprovechar las avanzadas funcionalidades que nuestras herramientas CRM, como Bitrix24 ponen a nuestro alcance.
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1. La importancia de la satisfacción de clientes
Un dato muy conocido entre los especialistas en venta es el que relaciona las interacciones entre los clientes y los representantes de venta con la probabilidad de que el cliente vuelva por más. En 2024, el 97% de los consumidores y el 98% de los gerentes de centros de contacto aseguran que las interacciones con el servicio al cliente influyen directamente en la lealtad a una marca. Pero esta satisfacción no sólo influye en la generación de relaciones de negocio estables, sino que se ha determinado que un buen servicio al cliente puede hacer que los consumidores estén dispuestos a pagar hasta un 5% más por una experiencia positiva, aumentando de manera significativa los márgenes de ganancia de una compañía.
Por otro lado, un mal servicio al cliente puede ser devastador. El 60% de los consumidores ha cambiado de marca debido a una experiencia negativa en el centro de contacto. Y esto no es solo una cuestión de percepción; el 70% de las marcas ven una conexión directa entre el servicio al cliente y su rendimiento. Esto significa que, si no estás proporcionando un servicio al cliente de calidad, estás literalmente dejando dinero sobre la mesa.
La confianza es otro factor crucial. El 87% de los clientes evitan activamente comprar de marcas en las que no confían. Y, siendo honestos, ¿quién no? La confianza se construye a través de cada interacción positiva, y cada interacción positiva se construye sobre un servicio al cliente excepcional. No es sorprendente que el 81% de los clientes afirmen que una buena experiencia de servicio aumenta las probabilidades de que realicen otra compra.
Ahora, ¿cómo lograr todo esto? Aquí es donde una herramienta CRM, como Bitrix24, entra en juego. El 64% de los líderes y gerentes dicen que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa (Zendesk), y un CRM eficiente puede ser la clave para capitalizar esta realidad.
Finalmente, recuerda que un servicio al cliente excelente puede incluso redimir errores. El 75% de los consumidores volverán a hacer negocios contigo si tu servicio al cliente es excelente, incluso después de cometer un error. Y, seamos sinceros, todos cometemos errores. La clave está en cómo nos manejamos.
2. La inversión en gestión de clientes
Hasta ahora, no hemos dicho nada que te sorprenda. Los datos reflejan una tendencia clara: la satisfacción del cliente sigue siendo una prioridad inmutable en el panorama empresarial. Pero, ¿es suficiente invertir en las mejores herramientas de gestión de clientes y en capacitar a nuestros equipos de atención al cliente? Veamos los números.
A pesar de que la tecnología provee funcionalidades que hacen que cada agente de atención al cliente pueda acceder de manera rápida a datos de sus clientes, y resolver más casos de manera satisfactoria por hora, los departamentos de atención al cliente se están viendo desbordados con trabajo.
El 77% de los agentes y el 74% de los trabajadores móviles reportan una carga de trabajo más compleja y aumentada en comparación con el año anterior. ¿El resultado? Un 56% de los agentes y un 57% de los trabajadores móviles han experimentado agotamiento laboral, y el 69% de los responsables de decisiones en servicios identifican la rotación de agentes como un desafío significativo.
Por supuesto, las empresas no se han dado por vencido ya que saben que necesitan mantener un flujo constante de clientes satisfechos corriendo por sus embudos de venta. Por ello, muchos han declarado que planean invertir aún más recursos a este fin. El 70% de los líderes de equipos de servicio, el 62% de los trabajadores móviles y el 55% de los agentes aseguran que no pueden alcanzar sus metas sin un mayor presupuesto. Esto se traduce en que el 80% de los responsables de la toma de decisiones esperan ver un aumento en el presupuesto, el 76% anticipa un incremento en el personal, y el 76% prevé un mayor volumen de casos. Claramente, las empresas están destinando más recursos que nunca a la gestión de clientes.
Pero, ¿cómo están respondiendo las empresas de alto rendimiento a estas tendencias? Aquí van algunas estrategias visibles:
- Facilitan el autoservicio
Un sorprendente 61% de los clientes declara que prefiere resolver problemas simples por sí mismos. Las organizaciones de alto rendimiento lo saben y el 80% de ellas ofrecen soluciones de autoservicio, en contraste con solo el 56% de las empresas de bajo rendimiento.
- Unifican sus datos
El 26% de los agentes afirman que a menudo les falta contexto sobre la situación del cliente, mientras que el 80% cree que un mejor acceso a los datos de otros departamentos mejoraría su trabajo. Unificar datos a través de plataformas CRM es esencial para crear experiencias cohesivas y satisfactorias para los clientes.
- Invierten en tecnología de servicio exterior
El 90% de los responsables de decisiones en organizaciones con trabajadores móviles están invirtiendo en tecnología especializada para mejorar métricas de servicio en exteriores y la productividad de los trabajadores móviles.
- Automatizan procesos
La automatización no solo aumenta la eficiencia sino que también libera tiempo para que los agentes se concentren en problemas más complejos. El 83% de los responsables de decisiones planean incrementar la inversión en software de automatización durante el próximo año.
Sin embargo, hay datos que indican que lanzar rollos de billetes hacia los problemas no siempre es la solución.
3. El fracaso de la satisfacción de clientes
A pesar de las inversiones masivas en herramientas de gestión y capacitación del personal, los clientes siguen sin estar satisfechos. ¿Por qué? La respuesta es simple: las expectativas de los clientes han cambiado y se han vuelto mucho más exigentes.
Primero, la calidad de la experiencia del cliente ha caído para el 19% de las marcas en 2022, la tasa más baja en 17 años. También, los clientes tienen menos paciencia hoy en día. El 39% de los consumidores son menos pacientes ahora que antes de la pandemia. Además, el 54% de los consumidores sienten que las marcas toman el servicio al cliente como una actividad marginal. La mitad de los clientes informaron haber tenido más experiencias negativas con el servicio al cliente en el último año en comparación con el anterior.
Según los datos, uno de los mayores problemas es la falta de personalización. El 56% de los consumidores dice que la mayoría de las empresas los tratan como números en una lista. Además, el 60% de los clientes sienten que están comunicándose con departamentos separados y no con una sola empresa. Esta desconexión puede ser devastadora para la satisfacción del cliente.
Las respuestas lentas y la falta de resolución también son grandes culpables. El 62% de las empresas no responden a los correos electrónicos de servicio al cliente y sólo el 20% de las empresas responden completamente a las preguntas en el primer intento. El tiempo promedio de respuesta para una solicitud de servicio al cliente es de 12 horas y 10 minutos. No es de extrañar que el 61% de los consumidores hayan colgado el teléfono a mitad de una conversación con un agente por frustración.
Además, la repetición de información y la falta de empatía de los agentes agravan la situación. El 65% de los consumidores ha tenido que hacer seguimiento más de una vez para resolver su problema y el 73% ha experimentado agentes groseros. No es sorprendente que el 52% de los consumidores se sientan exhaustos después de las interacciones de soporte al cliente y el 55% se sientan cada vez más estresados.
4. Lo que los clientes realmente quieren
Es hora de ver de cerca algo que parece que muchas empresas, sin importar cuánto declaren estar a favor de sus clientes, parecen ignorar. Los siguientes datos nos deben ayudar a aclarar el panorama y permitirnos diseñar estrategias de marketing que nos den una clara ventaja sobre nuestros competidores.
Primero, hablemos de las expectativas de tiempo. Un 21% de los clientes espera que su problema se resuelva de inmediato, mientras que un 23% espera una resolución en una hora. Otro 23% espera que se resuelva en un lapso de una a tres horas. Estas cifras nos indican que la velocidad de respuesta es crucial, y un centro de comunicaciones eficiente que cuente con canales entre departamentos debería ser una prioridad.
Además, los clientes interactúan con las empresas a través de un promedio de nueve puntos de contacto diferentes, y el 60% de estas interacciones se llevan a cabo en línea. A pesar de esto, casi el 80% de los consumidores aún prefieren el teléfono como su canal de atención al cliente. Esto muestra una necesidad de flexibilidad y de ofrecer múltiples canales de comunicación sin descuidar la importancia de la telefonía integrada y mensajería SMS.
No solo eso, los clientes desean una experiencia fluida entre estos canales. El 73% quiere moverse sin problemas entre ellos. Y para muchos, la experiencia de soporte por video es altamente valorada, con un 94% calificándola positivamente.
Por último, hay un factor que a veces pasamos por alto: la paciencia de los clientes es limitada. El 83% espera interactuar con alguien de inmediato al ponerse en contacto y el 93% espera una respuesta de la marca dentro de 24 horas. Además, el 73% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, aún cuando la interacción con la marca haya sido escasa.
Como vemos, las expectativas de los clientes van en una dirección mientras que muchas de las nuevas estrategias comunicacionales de moda van en otra. Sin embargo, esto no significa que no existan soluciones económicas y fáciles de implementar que puedan acercar a tu empresa con tus clientes.
5. Bitrix24: Una plataforma CRM que entiende a tus clientes
Los clientes de hoy son más exigentes que nunca, y las empresas deben adaptarse rápidamente para satisfacer estas expectativas. Por ello, Bitrix24 se ha destacado por ofrecer soluciones innovadoras que no solo alinean a las empresas con las expectativas de los clientes, sino que también incrementan la productividad sin sobrecargar a los equipos.
Como vimos, los clientes esperan que las marcas y tiendas online adopten tecnología de punta para ofrecer atención al cliente sin igual. Por ello, la reciente integración con CoPilot, la solución de Inteligencia Artificial, ha tenido gran acogida entre nuestros usuarios. Los resultados hablan por sí solos: el porcentaje de cierre de ventas saltó del 24% en diciembre de 2023 al 73% en enero de 2024 después de la introducción de la IA. Además, el porcentaje de empresas que comenzaron a emitir facturas aumentó del 44% en diciembre de 2023 al 70% en enero de 2024 debido a cómo CoPilot y nuestras herramientas se complementan y facilitan el proceso de cotizaciones. La adopción de tecnologías avanzadas como el reconocimiento de voz en CRM también mostró un incremento del 146% en su uso, gracias a la capacidad de CoPilot para transcribir llamadas y autocompletar campos en el CRM. Puedes ver el análisis de datos elaborado por nuestro equipo aquí.
Por si esto fuera poco, Bitrix24 facilita la automatización de procesos de marketing, permitiendo configurar campañas de correo electrónico, anuncios y más, todo desde un solo lugar. Imagina poder administrar todos tus canales de comunicación, desde chats y formularios web hasta correos electrónicos y llamadas telefónicas, en una sola plataforma. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también garantiza que todas las interacciones con los clientes se mantengan centralizadas y accesibles para todo el equipo.
La personalización es otro punto fuerte de Bitrix24. El 73% de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades únicas, y Bitrix24 facilita precisamente eso. Con capacidades de automatización y análisis avanzadas, puedes anticipar lo que tus clientes quieren antes de que ellos mismos lo sepan. Esto se traduce en una experiencia de cliente más fluida y personalizada, que no solo satisface sus necesidades, sino que también fortalece la lealtad a la marca.
Además, la integración de Bitrix24 con plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp permite a las empresas gestionar todas sus interacciones de ventas y servicio al cliente en un solo lugar. Desde responder mensajes directos y compartir imágenes de productos hasta enviar enlaces de pago, todo se maneja de manera eficiente dentro del CRM de Bitrix24.
En conclusión, Bitrix24 no solo te ayuda a gestionar la atención al cliente de manera más eficaz, sino que también impulsa la productividad de tu equipo y mejora la satisfacción del cliente. Al adoptar Bitrix24, estarás equipado para enfrentar los desafíos modernos de la atención al cliente, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para fidelizar y deleitar a tus clientes. ¿Listo para llevar tu atención al cliente al siguiente nivel?
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