7 ventajas de un software de centro de contacto en la nube

La gran mayoría de las empresas invierte regularmente en un contact center que le permite atender a las dudas y consultas de sus clientes. Sin embargo, en la era digital actual, donde la agilidad se valora ante todo, ha emergido una solución revolucionaria que puede cambiar tu modo de gestionar las interacciones con tus clientes: el software de centro de contacto en la nube.

Esta herramienta aloja todas las funciones de atención al cliente en servidores en línea, eliminando la dependencia del hardware físico. El software de centro de contacto en la nube te permite, además, acceder de forma remota a los datos e información, y ofrece varios beneficios que abordaremos a continuación.

1. Ajusta las características de tu software de centro de contacto en la nube al crecimiento de tu empresa

La primera de las grandes ventajas de un centro de contacto basado en la nube es su escalabilidad. Ajusta fácilmente sus características a las necesidades puntuales de tu negocio en cuestión de un par de clics. Frente a una variación de la demanda, ya sea por un lanzamiento o una cuestión estacional, puedes agregar más agentes al soporte al cliente y volver al número anterior una vez la situación vuelva a la normalidad.

A diferencia de lo que sucede cuando empleas un software de centro de contacto en premisa, no son necesarias tarjetas de expansión IO, licencias adicionales, nuevas piezas de hardware u otros complementos. Esta flexibilidad te permitirá adaptarte más rápidamente a los cambios del entorno. Podrás responder a la oferta agresiva de un competidor con una contraoferta o continuar brindando atención al cliente de alta calidad, incluso ante un aumento puntual de la demanda. Lo mismo sucedería a la inversa: no mantengas hardware o funciones inactivas. La tecnología en la nube para atención al cliente también te permite reducir las funcionalidades siempre que fuera necesario. De este modo, podrás mantener la competitividad en el largo plazo.

2. Reduce los costes eliminando los gastos asociados al hardware y el mantenimiento

Todas las empresas buscan continuamente reducir costes para maximizar los ingresos. Pues bien, justamente la reducción de costes es una de las razones para elegir un software de atención en la nube. La implementación de un software de centro de contacto local implica importantes inversiones iniciales, tanto en hardware como en licencias, ancho de banda, almacenamiento, implementación y personalización, además de soporte y mantenimiento. Por el contrario, al adoptar un modelo de pago por uso, como es el software de centro de contacto en la nube, eliminas estos gastos relacionados con los servidores.

Pero eso no es todo. También, puedes ahorrar en el espacio físico necesario para alojar los equipos, así como en energía y refrigeración de los servidores. El desplazamiento de un técnico para llevar a cabo el mantenimiento no será necesario, algo que impactará también en los costes finales. Olvídate también de contar con un equipo exclusivo dentro de tu compañía para ocuparse de las actualizaciones que, como bien sabes, en estos casos deben ejecutarse de manera manual. La gestión de clientes en la nube no solo resulta más eficiente para los agentes de atención, sino, y principalmente, para la empresa, que puede reducir los gastos fijos y redireccionarlos a cuestiones más relevantes para su crecimiento.

3. Contrata los mejores talentos en atención al cliente sin importar donde se encuentren

En la actualidad, cada vez más empresas optan por contratar talento a distancia. Para poder hacer esto, es esencial recurrir a soluciones de centro de contacto en la nube. De esta manera, eliminas las limitaciones físicas y puedes sumarte a la tendencia del trabajo remoto, contratando a los mejores candidatos en atención al cliente sin restricciones geográficas. Sin lugar a dudas, se trata de uno de los grandes beneficios del software de atención al cliente en la nube. No solo tendrás la oportunidad de atraer profesionales con las habilidades específicas que necesitas, sino que también podrás construir equipos diversos y multiculturales, algo que enriquece la perspectiva general del grupo.

Por otra parte, al no depender de la contratación local, tu empresa podrá aprovechar regiones con costes laborales más competitivos, optimizando la situación económica sin sacrificar la calidad al cliente. De hecho, gracias a tu software de centro de contacto basado en la nube, tus empleados podrán trabajar desde su hogar, en diferentes turnos a lo largo del día. Así, cubrirán diversas zonas horarias, garantizando una mejora de la experiencia del cliente en la nube. Además, al diversificar tu equipo en distintas zonas, tendrás mayor capacidad de respuesta frente a conflictos sociales o desastres naturales, porque siempre contarás con trabajadores disponibles para asumir la responsabilidad en cualquier situación.

4. Dispón de un software de centro de contacto siempre actualizado

Las empresas que utilizan un software de centro de contacto basado en instalaciones físicas saben que la implementación de nuevas tecnologías puede llevar semanas o, incluso, meses. Cualquier pequeño cambio que se desee realizar, algo tan básico como nuevas capacidades de mensajería, redes sociales o chat, puede requerir mucho tiempo. En cambio, un software de centro de contacto en la nube facilita la adición de capacidades sobre la marcha. De hecho, esto es lo que ha sucedido con la IA, que se ha integrado de manera nativa, sin mayores complicaciones ni la necesidad de desconectar a los agentes de atención al cliente del sistema para hacerlo, representando una de las innovaciones en software de centro de contacto en la nube más llamativas de los últimos tiempos.

Evidentemente, esta flexibilidad repercute directamente en la eficiencia en el centro de contacto en la nube: las implementaciones y las actualizaciones se realizan de manera frecuente y sin interrupciones para los empleados. Optando por un software de centro de contacto en la nube, tu negocio se mantendrá al día de las últimas tendencias y tecnologías en el ámbito del soporte al cliente. Tendrás, entonces, una ventaja competitiva, al poder adaptarse rápidamente a las cambiantes expectativas del mercado. En conclusión, invertir en esta herramienta es hacerlo en mayor agilidad y adaptabilidad.

5. Mejora la experiencia del cliente mediante IA y herramientas de análisis

Resulta imposible hablar de los beneficios del software de atención al cliente en la nube sin mencionar la omnicanalidad. El empleo de un software de centro de contacto en la nube colabora para que el cliente viva una experiencia fluida, comunicándose con la empresa como lo prefiera, ya sea a través de la web, el chat, el email o las llamadas. En este punto, la inteligencia artificial ha propiciado la creación de bots con una comprensión avanzada que pueden ayudar a los clientes a resolver dudas o preguntas frecuentes de manera efectiva, minimizando los tiempos de espera. Cuando no pueden hacerlo, enrutan la comunicación para que puedan recibir atención personalizada. De hecho, muchas de las soluciones de centro de contacto en la nube permiten el enrutamiento por habilidades; conectando al usuario con aquel agente de atención al cliente disponible con las habilidades adecuadas para resolver el conflicto.

A su vez, la centralización de la información que brinda un software de centro de contacto en la nube permite que se desarrolle un viaje coherente para el cliente. Sin importar la manera en la que se contacte con la empresa, aun si varía de canal, el agente contará con los datos necesarios para ayudarle. Esto incrementa la satisfacción y, a su vez, la productividad de los agentes de atención al cliente, quienes no pierden tiempo indagando entre diferentes herramientas para encontrar la información necesaria.

Por otra parte, las analíticas elaboradas por el software de centro de contacto basado en la nube te proporcionarán datos valiosos sobre el comportamiento del cliente, sus necesidades y expectativas. Podrás identificar cuándo y por qué los clientes contactan con la empresa y tomar medidas al respecto. Del mismo modo, podrás observar el porcentaje de resolución durante el primer contacto, el desempeño de cada agente de soporte y el nivel de satisfacción de los clientes para llevar a cabo modificaciones que incrementen el rendimiento del contact center.

6. Incrementa la seguridad de los datos almacenados

Las herramientas de gestión de clientes en la nube están sujetas a estrictos requisitos legales. Las regulaciones internacionales y locales aseguran la privacidad de los clientes en todo momento. Al usar un software de centro de contacto en la nube estarás aumentando el nivel de protección de datos que le ofreces a tu base de clientes. Por norma, los proveedores de una tecnología en la nube para atención al cliente almacenan los datos bajo diversas capas de seguridad, que aseguran el cumplimiento de los estándares y la continuidad operativa ininterrumpida.

El software de centro de contacto en la nube Bitrix24, por ejemplo, te brinda 7 capas de protección. En primer lugar, almacena los datos en Amazon Web Services (AWS) en los Estados Unidos o la Unión Europea, ostentando así las certificaciones HIPAA, GDPR, ISO 27001 y SOC 1/2/3, entre otras. Luego, incluye una autentificación de dos pasos, conexión SSL y firewall. En cuanto a las instalaciones físicas, las mismas tienen acceso restringido y monitorizado. Finalmente, los datos se protegen mediante copias de seguridad diarias y Bitrix24 emplea dos centros de datos independientes, así como tecnología de agrupación en clúster para ofrecer un servicio de calidad, sin interrupciones.

7. Aumenta la eficiencia de los flujos de trabajo gracias a su capacidad de integración con otras herramientas

La última de las ventajas de un centro de contacto basado en la nube es su extensa capacidad de integración. Piénsalo de esta manera: un buen software de centro de contacto en la nube puede conectarse al CRM y a herramientas de colaboración que tu empresa ya tiene en uso. Así, potencia la eficiencia de los flujos de trabajo y mejora la gestión del equipo, aun si está distribuido geográficamente. Del mismo modo, puedes conectarlo con los perfiles de tus redes sociales y tu sitio web, para centralizar los contactos en un único lugar. Además, la recopilación de datos desde dichas fuentes puede proporcionar una comprensión más profunda de las preferencias del cliente, facilitando una atención más personalizada.

Como ya hemos mencionado en el punto cinco de este artículo, la información almacenada por la tecnología en la nube para atención al cliente facilita la colaboración entre agentes y supervisores. Los diversos trabajadores se encuentran en la misma página y pueden continuar la atención de un determinado cliente de manera eficiente, aun cuando no han tratado con él con anterioridad. Asimismo, esta integración con otras herramientas, posibilita la reasignación de tareas durante épocas de mayor o menor flujo de trabajo. En el caso de Bitrix24, esta integración salta a la vista, ya que es mucho más que un simple software de centro de contacto. Se trata de una plataforma colaborativa integral que aúna todas las herramientas que tu negocio necesita para administrar, gestionar y monitorear las relaciones con los clientes, los trabajadores y los proveedores.

Optimiza la eficiencia en el centro de contacto en la nube para alcanzar el éxito

El paso de un contact center tradicional a un software de centro de contacto en la nube no está exento de desafíos. Por eso, si estás pensando en iniciar la transición de uno a otro, ármate de paciencia y pon manos a la obra con la planificación. En este punto, es importante que capacites a la plantilla para que no solo comprendan cómo utilizar la nueva herramienta, sino también las razones para usar un software de atención en la nube.

Adoptar esta solución te permitirá escalar tu negocio siempre que sea necesario, además de reducir costes, aumentar la flexibilidad y la adaptabilidad, y obtener mejoras continuas mediante actualizaciones programadas. Asimismo, podrás beneficiarte de las innovaciones dentro del software de centro de contacto, adentrándote en las nuevas tendencias ni bien han aparecido. La mayor seguridad, su gran nivel de integración y la posibilidad de mejorar la experiencia del cliente son otras de las ventajas que no deberías dejar de lado. ¿Estás preparado para dar el siguiente paso hacia un software de centro de contacto más eficiente?

FAQ

¿Cuáles son las ventajas clave de utilizar un software de centro de contacto en la nube?

Las ventajas clave de utilizar un software de centro de contacto en la nube son:

• Escalabilidad y adaptación a la demanda.

• Reducción de costes operativos.

• Flexibilidad para la contratación de talento.

• Actualizaciones continuas.

• Experiencia mejorada del cliente.

• Mayor seguridad y protección de datos.

• Integración con diversas herramientas.

La tecnología en la nube puede mejorar la eficiencia en la atención al cliente al:

• Permitir el acceso rápido a los datos almacenados, reduciendo los tiempos de búsqueda.

• Facilitar la colaboración remota.

• Acompañar el crecimiento de la compañía.

• Mejorar las respuestas a las consultas y el nivel de personalización de las mismas.

• Asegurar interacciones más ágiles y satisfactorias.

Las principales diferencias entre un centro de contacto en la nube y una solución local son que la segunda opción implica hardware físico y una gestión in situ; es decir, que se restringe la movilidad y se requiere de un mantenimiento manual. En cambio, el centro de contacto en la nube se actualiza de forma automática y proporciona mayor adaptabilidad, eficiencia y menores costes operativos.