Si bien la fidelización del cliente puede medirse de diferentes maneras, los KPI de retención de clientes se reducen a dos tasas: la tasa de retención de clientes y la tasa de abandono de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
¿Aún te preguntas qué es la retención de clientes? De manera sucinta, la retención de clientes puede definirse como una estrategia empresarial y, a su vez, como una medición. Por un lado, la retención de clientes hace referencia a las acciones que tu compañía lleva a cabo para satisfacer los deseos y las necesidades de sus clientes. El objetivo de estos esfuerzos es fidelizarlos y lograr una compra repetitiva a largo plazo.
Por otro lado, el mismo término designa el porcentaje de clientes que han persistido en la compra de un producto o servicio durante un tiempo determinado. Como puedes ver, ambas definiciones están intrínsecamente ligadas y apuntan hacia la misma meta: la maximización de los ingresos de la compañía. A través del establecimiento de una relación de confianza, se busca lograr que el cliente se fidelice y se mantenga al lado de la empresa mientras necesite el producto o servicio. No obstante, merece la pena destacar que la retención del cliente es un primer paso hacia la fidelización y, por lo tanto, no deberían tomarse como sinónimos.
La importancia de la retención de clientes
En un mundo cada vez más competitivo y globalizado, las empresas han comenzado a darse cuenta de la gran importancia que tiene la retención de clientes. De hecho, se trata de una estrategia que puede catapultar a la empresa hacia el éxito y asegurar su viabilidad comercial durante los próximos años. Al fin y al cabo, ¿hay algo mejor que contar con una base de clientes que compran regularmente tus productos o servicios? Lo cierto es que no.
Mantener el interés de los clientes para que sigan interactuando con la empresa es una tarea ardua que representa un escalafón en el camino hacia la fidelización. Básicamente, una compañía puede retener clientes utilizando ofertas especiales y puntuales. Sin embargo, estos clientes podrían abandonar la compra si el precio variase. Esto no sucede con los clientes fieles que repiten la compra por convencimiento de que la opción es la mejor para ellos. Más allá de esta pequeña diferencia, apostar a la retención de clientes es primordial para tu empresa. A continuación, te contamos por qué.
1. La tasa de retención de clientes mide el éxito de la compañía
Al analizar el porcentaje de clientes que han decidido continuar usando un producto o servicio de tu empresa puedes determinar su grado de satisfacción. A mayor nivel de satisfacción de los clientes, mayor tasa de retención y, por ende, mayor éxito.
Si la tasa de retención es muy superior a la de abandono o ha decrecido desde el anterior periodo, significa que tu compañía está haciendo las cosas debidamente. Es decir, está siguiendo la estrategia adecuada para crecer de manera continua con una base de clientes sólida. En caso contrario, sería necesario revisar qué está sucediendo y tomar medidas al respecto.
2. Las estrategias de retención de clientes son económicas
Una vez queda claro qué es la retención de clientes, el paso siguiente es preguntarse sobre su importancia. Lo cierto es que las respuestas son tan variadas y extensas que resulta difícil aunarlas en un único texto. Entre ellas, destaca el bajo costo que estas estrategias suponen en contrapartida con aquellas diseñadas para adquirir clientes.
La inversión publicitaria y en marketing suele ser mayor cuando se busca obtener una conversión que cuando se busca la fidelización de los clientes. Imagina que has invertido 10 € en adquirir un cliente a través de la publicidad y las acciones de marketing y ventas. Si logras que ese cliente compre cuatro veces, en lugar de una, el retorno de la inversión (ROI) será muy superior a si lo hace una única vez. La retención de clientes resulta más asequible que la adquisición en el mediano plazo.
2. Retener clientes implica un menor esfuerzo corporativo
Adquirir un nuevo cliente no solo implica una inversión monetaria, sino también de recursos humanos y de tiempo. Piensa en tu proceso de ventas. Para iniciarlo, es necesario generar una base de prospectos que, tras múltiples análisis, pueden o no convertirse en leads. Estas personas son impactadas por la publicidad, la presencia en internet, redes sociales y otros medios de comunicación, además de ser contactadas por el equipo de ventas. No obstante, la gran mayoría de ellas no avanza por el embudo de ventas y mucho menos llega a la conversión.
Responder adecuadamente a las necesidades y los deseos de los clientes efectivos insume menos tiempo por parte de los trabajadores encargados del marketing y las acciones de posventa. En este caso, el correcto seguimiento y la propuesta adecuada puede contribuir a su retención y posterior fidelización.
3. La retención de clientes incrementa las ganancias
La compra reiterativa por parte de un cliente satisfecho es una de las mejores maneras de incrementar las ganancias de tu empresa. ¿Por qué? La respuesta es clara: la inversión necesaria para lograr una conversión suele ser superior a la requerida para lograr una repetición de compra.
El cliente que ha recibido un producto o servicio de calidad que ha contribuido a solucionar un problema que tenía no busca nuevas opciones en el mercado. Un nivel de satisfacción positivo empuja a dicho cliente a repetir la compra, en lugar de irse con la competencia. A mayor cantidad de compras, aumenta el customer lifetime value, o valor de vida del cliente. Este incremento repercute directamente en las ganancias corporativas.
4. La estrategia de retención colabora con un proceso de venta eficaz
El proceso de ventas es largo y, en algunos casos, engorroso. Los prospectos reciben diferentes comunicaciones de la empresa a través de diversos medios y avanzan por el pipeline según su respuesta, Ahora bien, muchos de ellos quedan trabados dentro del embudo y, simplemente, no llegan a la conversión.
Invertir en diversas estrategias de retención de clientes posibilita forjar una relación con una persona que ya ha demostrado estar interesada en el producto. Asimismo, este cliente conoce cómo el mismo funciona, qué le puede aportar y, también, su precio. Ofrecerle un pequeño extra para que sostenga la compra en el tiempo puede ser más sencillo que convencer a una nueva persona. Esto contribuye a que el embudo de ventas se mantenga en movimiento.
5. La empresa crece de forma sostenible
¿Aún tiene dudas sobre qué es la retención de clientes? Sin lugar a dudas, es una estrategia inteligente para el desarrollo corporativo. Las compras repetitivas le otorgan a la empresa algo que siempre ha deseado: un crecimiento regular y sostenido. Una positiva tasa de retención de clientes indica que los clientes efectivos están satisfechos con el servicio o producto recibido y que, posiblemente, repetirán la venta.
Ahora bien, si pensamos monetariamente, esto indicaría que las futuras ganancias provendrán, prioritariamente, de estos clientes retenidos. Así, podría decirse que incrementar la retención de clientes, aunque sea en una pequeña proporción, contribuirá a aumentar los ingresos. De este modo, sería más sostenible el crecimiento: a mayor cantidad de clientes retenidos, mayor ganancia. Y esto se sumaría a los nuevos clientes que la empresa pudiese captar. Es una estrategia ganar-ganar (win-win).
6. La compañía atrae nuevos clientes
Evidentemente, tu empresa no puede basar toda su estrategia de crecimiento en la retención de clientes. Al fin y al cabo, es necesario captar nuevos clientes y renovar la base de la clientela periódicamente. Ahora bien, ¿has reflexionado sobre cómo influyen los clientes retenidos en este objetivo?
Las personas satisfechas con un producto o servicio son más propensas a recomendarlo. Esto sucede a nivel corporativo y, también, a nivel consumidor final. Por otra parte, la recomendación boca a boca suele obtener mayor credibilidad que la publicidad y las acciones de relaciones públicas. Así, un cliente retenido puede ser la mejor forma de captar nuevos clientes de manera rápida y económica.
Las principales estrategias de retención de clientes
Para terminar de responder qué es la retención de clientes, conviene abordar las principales estrategias de retención de clientes. Entre ellas, destaca el acompañamiento de los clientes para que estos logren sacar el mayor provecho del producto o servicio. Es importante que la empresa no solo comprenda sus necesidades, sino que les ayude a solventarlas con sus productos. Por otra parte, tu equipo debe monitorear la posventa y mejorar continuamente sobre la base de la retroalimentación recibida.
Otras buenas estrategias incluyen los descuentos puntuales, los programas de fidelización y las ofertas para contratar un plan premium. Por supuesto, los emails personalizados pueden ayudar a un cliente pasivo a llevar a cabo una nueva acción. No olvides prestar especial atención a aquellos clientes en riesgo de abandono y preséntales una propuesta que no puedan rechazar. Finalmente, crea un programa de referencia que beneficie a tus clientes efectivos y a los posibles nuevos clientes.
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Los KPI de retención de clientes más importantes
Al hablar de métricas de retención de clientes, es necesario abordar la tasa de abandono o deserción. La misma indica el porcentaje de clientes que la empresa ha perdido durante un determinado periodo. Este KPI se complementa con la tasa de retención, ya que ambas indicativas funcionan como las dos caras de una moneda. Esto significa que si la tasa de abandono se sitúa en el 27 %, la de retención lo haría en el 63 %.
Por supuesto, la tasa de retención de clientes puede calcularse por sí misma. Para ello, sería necesario restar la cantidad de clientes nuevos adquiridos durante el periodo del número total de clientes al final del mismo periodo. El resultado debe dividirse por el número de clientes existente al comienzo del periodo y multiplicarse por 100. De esta manera, se obtiene el porcentaje de clientes que han sido retenidos por la empresa. Puede resultar interesante realizar este cálculo para diferentes periodos de tiempo a fin de comparar la evolución de la compañía.
¿Qué es la retención de clientes? La mejor estrategia de crecimiento a largo plazo
Después de todo lo expuesto, seguramente te ha quedado claro el impacto positivo que tiene apostar a las estrategias de retención de clientes. Extiende la vida útil de tus clientes efectivos lo máximo posible para, así, incrementar el retorno de la inversión. Recuerda que retener clientes es más económico que adquirir nuevos.
Para ello, implementa una plataforma que te permita centralizar toda la información de los prospectos y clientes en el CRM. Asimismo, es importante que este software ofrezca posibilidades de automatización, además de herramientas de comunicación con los clientes. Los correos electrónicos, el chat, las llamadas y las videollamadas en HD pueden ser útiles a la hora de retener clientes. Bitrix24 se presenta como la mejor opción del mercado al ser una aplicación integral que incluye todas las funcionalidades mencionadas y mucho más. ¡Pruébala hoy mismo!
