Qué es la escucha activa: 7 estrategias para mejorarla y cerrar más ventas

En los últimos años, las empresas han comenzado a darle cada vez mayor prioridad a la acción de escuchar. Pero ¿qué es la escucha activa, esa habilidad tan valorada hoy en día? Básicamente, es una destreza que consiste en prestar atención de manera intencional y consciente a lo que otra persona está diciendo. A menudo, es fácil escuchar sin realmente hacerlo, pero la escucha activa requiere una verdadera concentración en la conversación. 

Sin lugar a dudas, esta habilidad puede mejorar significativamente las relaciones interpersonales al fomentar una mejor comprensión y empatía entre las personas. ¿Y si aplicases la escucha activa a los negocios? Podrías interpretar más fácilmente las necesidades y las expectativas de los clientes, lo que a su vez podría aumentar la probabilidad de cerrar acuerdos exitosos. Si quieres aprender cómo potenciar tus habilidades de escucha activa para cerrar más ventas, continúa leyendo porque te presentaremos las mejores estrategias de comunicación.

FAQ

¿Qué es y por qué es importante la escucha activa?

La definición de escucha activa más extendida señala que “es una forma de escuchar y responder a otra persona que mejora la comprensión mutua”. Podría decirse que es un proceso en el que el oyente no solo escucha las palabras pronunciadas, sino que también se esfuerza por entender el mensaje que se está transmitiendo. La escucha activa implica estar presente en el momento y concentrarse en lo que la otra persona comunica, para poder captar su perspectiva y sus necesidades. Es una habilidad de comunicación altamente valorada que también toma en consideración las señales no verbales del intercambio. La clave escondida en la definición se encuentra en la palabra consciente. Mientras en la escucha pasiva la persona se limita a oír, sin esforzarse por entender su significado o contexto; en la escucha activa, el oyente tiene una clara disposición a comprender el mensaje que se está transmitiendo. Bajo esta explicación es fácil concebir por qué es importante la escucha activa para tu negocio. Dicha habilidad ayuda a entender las necesidades, los deseos y las expectativas de los clientes. Establece una relación de confianza y respeto con ellos, escuchando atentamente lo que tienen para decir. Además, la escucha activa te permitirá identificar y resolver problemas o malentendidos, lo que puede mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente. En última instancia, esto puede traducirse en una mayor lealtad y retención de clientes, así como en un mayor éxito de ventas.

Mejora tus habilidades de escucha activa poniendo en práctica estas estrategias

Escuchar parecería ser una tarea sencilla; al fin y al cabo, la gran mayoría de las personas considera que tiene buenas habilidades para escuchar. Sin embargo, hay una diferencia enorme entre simplemente oír y escuchar. El primer verbo hace referencia a una acción inconsciente y, principalmente, fisiológica. Por su parte, el segundo implica un compromiso activo y es, claramente, uno de los grandes pilares de la comunicación efectiva. Por este motivo, merece la pena desarrollar, practicar y mejorar esta valiosa habilidad de manera regular, incluso si comprendes realmente qué es la escucha activa y consideras que la aplicas en cada interacción. ¿Sabías que los expertos indican que la eficiencia promedio de los oyentes es del 25 %? Diferentes estudios han corroborado que, en general, una persona es capaz de recordar un cuarto de lo que ha escuchado. Este número disminuye cuando el receptor está distraído por algún motivo o el tema en cuestión está relacionado con una queja. Por lo tanto, si lograses mejorar esta habilidad, tendrías una ventaja por sobre tus competidores: estarías escuchando atentamente a las necesidades de los clientes, incluso a aquellas que no pronuncian, y podrías responder a ellas de una manera más eficaz. ¿Suena bien?

1. Enfoca el 100 % de tu atención a la persona que habla

El primer paso para desarrollar tus habilidades de escucha activa es, sencillamente, ser consciente de tu intención. Evita las distracciones a tu alrededor. Deja el móvil a un lado. No verifiques tu correo electrónico ni navegues en internet. Si tienes al cliente frente a ti, céntrate en su rostro. No dejes divagar a tu mente. El foco de tu atención debe encontrarse en el propósito de la conversación. Recuerda que el orador está compartiendo contigo un problema o una situación que le ha generado malestar. Muéstrale respeto escuchando atentamente lo que tiene para decir. No interrumpas ni comiences a pensar en tu respuesta. Mejor, enfócate en asimilar el contenido de la conversación, no solo a través de sus comentarios, sino también de sus señales no verbales. Busca construir una verdadera conexión con el emisor.

2. Demuestra verdadero y sincero interés

Al definir qué es la escucha activa, señalamos que existe un compromiso en la búsqueda del entendimiento de quien habla. Pues bien, para ello, es imprescindible que el interés sea sincero y que seas capaz de demostrarlo. Para ello, debes utilizar señales no verbales que manifiesten empatía y atención. Esto resulta vital, ya que más de la mitad de la comunicación interpersonal en una conversación cara a cara recae en los gestos. Mira a tu interlocutor a los ojos. El contacto visual te ayudará a mantener la concentración y, a su vez, a empatizar con la persona que tienes delante. De esta manera, le mostrarás tu apoyo y tu interés. Tu postura corporal, el tono de tu voz y tus gestos, todo comunica. Una postura erguida, pero no rígida, se asocia al profesionalismo y la honestidad. Sonreír y asentir con la cabeza, si correspondiese, son otras excelentes maneras de reforzar la sensación de atención.

3. Haz preguntas para comprender la situación en su totalidad

Dentro de la técnica de escucha, las preguntas aclaratorias y las preguntas reflexivas son herramientas importantes, particularmente para el departamento comercial. Saber utilizarlas de manera efectiva contribuirá notablemente a tu nivel de comprensión de las temáticas planteadas por los clientes. Las preguntas aclaratorias son ideales para reducir la ambigüedad en el mensaje del hablante. Pueden ser abiertas o cerradas, y se enfocan en aspectos específicos del mensaje. Por otro lado, las preguntas reflexivas ayudan al emisor a reflexionar sobre su propio pensamiento y sentimientos. De este modo, puede profundizar en sus propias ideas y tú, por tu parte, puedes entender mejor las motivaciones y las emociones generadas por la circunstancia que está siendo relatada.

4. Emplea regularmente la paráfrasis durante la conversación

La escucha activa implica no solo escuchar con atención, sino también demostrar que se ha comprendido el mensaje del hablante. Para ello, se usa la paráfrasis, una técnica que consiste en repetir la información recibida con palabras propias. Así, podrás reducir posibles confusiones dentro de la comunicación. La paráfrasis tiene dos propósitos principales: repetir lo que se ha escuchado y comprobar la comprensión. Al reiterar lo que el cliente te ha comentado, podrás confirmar que has entendido correctamente el mensaje y demostrar que has prestado atención. El cliente, entonces, se sentirá valorado y más satisfecho. Por otra parte, corroborarás que no existan malentendidos debido a diferencias culturales o lingüísticas

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5. Brinda retroalimentación a tu interlocutor

Las señales verbales son una forma efectiva de comunicar al hablante que se está prestando atención y comprendiendo su mensaje. Estas incluyen respuestas mínimas, como "Sí, entiendo" o "Mmm". Al dar retroalimentación, tanto verbal como no verbal (gestos), se crea un ambiente positivo de comunicación y se fortalece la relación entre el hablante y el oyente. Además, se puede fomentar una comunicación más efectiva al permitir al emisor saber qué aspectos de su mensaje están siendo comprendidos correctamente y cuáles deberían aclararse. El hablante también puede utilizar señales verbales y no verbales para indicar cuándo necesita mayor atención, como hablar más lentamente o enfatizar ciertas palabras. Al responder a estas señales, el oyente puede demostrar que está prestando atención y al mismo tiempo alentar al hablante a continuar comunicándose de manera clara y efectiva.

6. Busca el acercamiento mediante la empatía

Lo hemos adelantado al analizar qué es la escucha activa y queremos remarcarlo ahora: la empatía es un componente crítico y esencial para construir relaciones fuertes y saludables, en especial cuando se refiere a relaciones con clientes o potenciales. Se define como la capacidad de entender y compartir los sentimientos de otra persona. Para ser un oyente efectivo, es importante tratar de ver las cosas desde la perspectiva del hablante y preocuparse genuinamente por sus pensamientos y sentimientos. Esto significa dejar de lado nuestros propios prejuicios y enfocarnos en el mensaje. Cuando muestras empatía en las conversaciones, creas un ambiente seguro y de apoyo que permite a la otra persona abrirse y compartir libremente sus pensamientos y sentimientos. Esto puede conducir a intercambios más profundos y significativos, y ayudar a construir relaciones más sólidas. Al ser empático, también muestras compasión, respeto y aprecio por el hablante, lo que puede fomentar un sentido de confianza y comprensión mutua..

7. Practica la escucha activa regularmente

Las habilidades de escucha activa no se desarrollan de la noche a la mañana. Por el contrario, esta destreza requiere práctica regular. Una vez que se convierte en un hábito, se puede aplicar en cualquier tipo de interacción personal o profesional. Escuchar activamente puede mejorar las relaciones interpersonales, la resolución de conflictos, el trabajo en equipo y la productividad en general. Para practicar la escucha activa regularmente, es importante buscar oportunidades para hacerlo. Esto puede ser en una reunión de trabajo, en una conversación con un amigo o, incluso, al mirar un programa de televisión. Al hacer esto, puedes aprender a identificar las distracciones y las barreras que pueden afectar tu capacidad para escuchar activamente. Toma nota de tus fortalezas y debilidades para trabajar sobre ellas. Saber escuchar activamente mejorará no solo tus habilidades comunicacionales, sino también tus habilidades de negociación. Al entender las motivaciones, deseos y miedos de quien tienes enfrente, contarás con información útil para encontrar soluciones a los desacuerdos y cimentar la construcción de relaciones mutuamente beneficiosas.

Cierra más tratos y alcanza el éxito empleando la escucha activa

¿Te ha quedado claro qué es la escucha activa y por qué es relevante desarrollarla e implementarla en el día a día de tu empresa? La práctica de la escucha activa puede llevar a un mayor éxito en el cierre de acuerdos y negociaciones. Al fomentar una relación sólida y de confianza con el cliente, se establece un ambiente de comunicación abierta y honesta, lo que puede llevar a una mejor comprensión de sus necesidades y deseos. Por otro lado, el profundo entendimiento del cliente puede colaborar en el desarrollo de soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades, lo que a su vez aumentaría su satisfacción. Además, repercute en tus propias habilidades de negociación, ya que podrás identificar oportunidades para llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes y manejar objeciones de manera efectiva. En resumen, la práctica de la escucha activa puede ser una herramienta valiosa en el mundo de los negocios, que te ayudará no solo a cerrar más ventas, sino a construir relaciones duraderas con tus clientes.