Las 20 principales métricas y KPI de customer success para 2025

En un mundo cada vez más enfocado en el cliente, las antiguas técnicas han quedado obsoletas. Ahora, las empresas deben centrarse en métricas que no evalúen únicamente el desempeño, sino que reflejan directamente el impacto de los esfuerzos en la satisfacción del cliente y en el éxito general del negocio. Este cambio exige una nueva perspectiva hacia los KPI de customer success y las métricas de satisfacción del cliente, dos herramientas esenciales para medir la calidad de la atención y la relación con los clientes.

Los próximos años, el análisis de las métricas de éxito del cliente estará más orientado que nunca a garantizar la retención. Por otra parte, las empresas deberán garantizar el cumplimiento normativo, asegurando que todas las interacciones se gestionen responsablemente. ¿Estás listo para optimizar tu conexión con los clientes? Conoce las métricas empresariales clave para 2025, que marcarán la diferencia y asegura así un crecimiento sostenible para tu negocio.

1. Salud del cliente

Una de las métricas de customer success más importante es la salud del cliente. Esta variable muchas veces es descuidada porque es fácil olvidar la importancia que reviste la misma. Pregúntate si tus clientes están encontrando valor en tu servicio o producto, cuál es la frecuencia de uso, cómo afecta tu producto a su éxito…

Las respuestas a estas preguntas te dejarán entrever cuál es la salud del cliente. Esta métrica se encuentra entre los principales KPI de satisfacción del cliente, ya que mide no solo su nivel de felicidad, sino también su probabilidad de retención y continuidad con tu marca. Así, podrás determinar cuántos clientes leales tienes y de qué manera tu oferta impacta en su desempeño. Cuanto mejor sea la salud de tus clientes, mejor será la salud de tu compañía. Esto puede evidenciarse fácilmente al observar el crecimiento de la cantidad de clientes en un periodo determinado en comparación con otro lapso.

Los modelos de machine learning (aprendizaje automático) pueden ser clave para analizar patrones en la salud del cliente, ya que pueden procesar grandes volúmenes de datos e identificar tendencias, como disminuciones en la interacción o cambios en la frecuencia de uso, y generar alertas tempranas sobre posibles riesgos de abandono. Además, el aprendizaje automático permite personalizar estrategias de retención basadas en las necesidades específicas de cada cliente.

2. Tasa de abandono

La tasa de abandono es la relación de usuarios que prescinden del uso de un servicio o un producto de tu empresa. Básicamente, este ratio se calcula dividiendo el total de abandonos durante un periodo por el número total de clientes que tenía la empresa al inicio del mismo plazo (sin contar los nuevos clientes ganados en ese periodo).

Estudiar el porqué de las suscripciones canceladas y las cuentas cerradas te permitirá determinar dónde estás fallando y, por lo tanto, cómo puedes remediar el problema. De este modo, podrás medir la tasa de éxito de tu estrategia y realizar las modificaciones necesarias para disminuir al mínimo posible la deserción de los clientes.

El próximo año, crecerá el uso de herramientas de análisis del recorrido del cliente (customer journey analytics). Estas plataformas recopilan y analizan datos de cada interacción del cliente con tu marca, desde el primer contacto hasta la conversión o el abandono. Al mapear el recorrido completo del cliente, identifican aquellos momentos críticos donde suele ocurrir la deserción, como retrasos en el soporte, procesos de compra complicados o falta de seguimiento posventa, lo que impacta negativamente en la satisfacción del cliente.

La ventaja principal es que las herramientas de análisis del recorrido del cliente pueden alertar automáticamente a tu equipo cuando notan problemáticas que podrían desencadenar el abandono, para que puedas simplificar procesos o enviar comunicaciones personalizadas para recapturar la atención.

3. Net promoter score

Como puedes imaginar, esta valoración es tanto cualitativa a través de respuestas abiertas como cuantitativa a través de valoraciones numéricas. Esto aporta un valor añadido para tu empresa. Además, elaborar esta métrica es tan sencillo como incorporar formularios de encuestas a los correos electrónicos para que cada cliente evalúe su interacción con la empresa y debajo dejen una opinión libre. Si tienes una cuenta en Bitrix24, puedes crear encuestas en un par de clics con los formularios de CRM y enviarlos directamente a los clientes.

Quizá, sería interesante que emplees el análisis de sentimientos en redes sociales para obtener una visión realista de cómo los clientes perciben a tu marca en las plataformas públicas. Esta información puede complementar el net promoter score, al indicar tendencias generales de satisfacción y recomendación, enriqueciendo las métricas de éxito del cliente y posibilitando la creación de estrategias para impulsar la lealtad.

4. Ingreso promedio por usuario

El ingreso promedio por usuario permite aprender cuáles son los ingresos de media generados por cada cliente dentro de un determinado periodo de tiempo que puedes configurar según convenga. Puedes observar las ventas por cliente dentro del último mes, el último trimestre o el último año, comparar con periodos anteriores o realizar comparaciones

Estos datos te permiten comprender a los clientes y observar si se han producido cambios. Si se percibiese un decaimiento de las ventas, sería fundamental evaluar qué puede haber causado esa modificación y tratar de incidir para revertir la situación. Se trata de una métrica muy valiosa, especialmente para aquellas empresas que combinan suscripciones gratuitas y de pago. La misma facilita la percepción de la capacidad de generar ingresos y cumplir objetivos.

Actualmente, la incorporación de tecnologías de Business Intelligence ha simplificado el cálculo y el análisis del ingreso promedio. La inteligencia artificial, en este caso, identifica patrones de ingresos por segmento y puede señalar oportunidades para aumentar el gasto promedio. Además, lleva a cabo análisis predictivos que pueden contribuir a la reorganización de tus estrategias.

5. Opiniones de los clientes

Los comentarios cualitativos de tus clientes te proporcionan la retroalimentación necesaria para evaluar qué se dice de tu empresa y, por ende, es una de las mejores métricas customer success. Como todo dato cualitativo, resulta difícil su medición, ya que ¿cómo es posible cuantificar las opiniones?

Lo cierto es que se trata de datos difícilmente medibles, pero que brinda la información necesaria para construir lazos a largo plazo con los clientes. Estas opiniones te permiten determinar qué tan bien funciona tu equipo de atención al cliente, además de facilitar la visualización de las modificaciones necesarias para mejorar su desempeño.

El avance del Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) facilita el análisis automático de gran cantidad de comentarios, clasificándolos en opiniones negativas, positivas o neutras. Así, se optimiza la retroalimentación y se convierte a estos datos cualitativos en accionables que refuerzan los KPI de customer success.

6. Puntuación de interacción del cliente

La puntuación de la interacción del cliente complementa el punto anterior al presentar una contrapartida más estructurada y cuantitativa. La misma evalúa la calidad de cada contacto con la empresa, sobre la base de indicadores 100 % objetivos como los tiempos de respuesta, la resolución de problemas en la primera interacción y el nivel de satisfacción tras cada una de las interacciones.

En este contexto, la inteligencia artificial puede colaborar, nuevamente, al evaluar el tono, la frecuencia y la efectividad de las interacciones de forma precisa. Entre todas las métricas de éxito del cliente, la puntuación de la interacción del cliente mide la efectividad operativa, al tiempo que refleja la profundidad de la relación del cliente con tu compañía. Un puntaje alto indica que las interacciones son satisfactorias y fluidas, cimentando la confianza del cliente. Al integrar esta métrica con el KPI de retención del cliente, tu negocio podrá construir relaciones más profundas y a largo plazo.

7. Ingresos recurrentes mensuales

Calcular los ingresos recurrentes que recibes de cada uno de tus clientes te permitirá medir el éxito que cada uno de ellos tiene al utilizar tus productos o servicios. ¿Cómo? Si ves que el valor aumenta cada mes, evidentemente tu oferta colabora con su rendimiento y, así, resulta imprescindible para tu cliente.

En cambio, si los ingresos recurrentes comienzan a declinar con el paso de los meses, es momento de plantearte qué está sucediendo. El gerente de éxito del cliente puede comunicarse con el cliente para determinar cuál es el problema y cómo puede solucionarse. Ser proactivo es la mejor manera de mantener clientes y generar la relación a largo plazo que estás buscando.

Una buena forma de alcanzar este objetivo, es implementar una plataforma de suscripción basada en IA. Estas aplicaciones gestionan los ingresos recurrentes de forma autónoma. Pueden predecir renovaciones y cancelaciones, personalizar los paquetes sugeridos según los datos almacenados de cada cliente e, incluso, sugerir mejoras para incrementar el potencial de ingresos.

8. Valor de vida del cliente (customer lifetime value)

El valor de vida del cliente, conocido como customer lifetime value, es una de las métricas de customer success fundamentales, que deberías implementar sin dudar. El mismo se calcula tomando el valor de los ingresos de un cliente y comparándolo con la vida útil prevista de ese cliente.

Para obtenerlo, simplemente multiplica el valor de compra promedio por la tasa de frecuencia de compra promedio y, luego, multiplica el resultado por la vida útil promedio de los clientes. Así, podrás estimar la cantidad de ingresos que cada cliente gastará en tu negocio.

Sin lugar a dudas, el valor de vida del cliente continuará siendo una de las métricas empresariales clave en 2025. Aprovecha los modelos predictivos para calcular el valor actual de cada cliente y, también, su potencial a futuro. Obtendrás información interesante sobre cómo los cambios en los precios, los productos o las estrategias de fidelización podrían impactar positivamente en el valor de vida.

9. Costo de retención en euros

Los clientes no compran siempre lo mismo, sino que a lo largo de su ciclo de vida cambian de necesidades, intereses o presupuesto. Por eso, esta medición resulta valiosa: la misma evalúa los cambios en los ingresos recurrentes a través del tiempo.

Con esta métrica podrás incorporar las actualizaciones de las suscripciones, las rebajas aprovechadas y la rotación, determinando finalmente cuánto dinero has ganado (o perdido) con cada cliente. En líneas generales, lo obtienes al sumar la compra inicial más las actualizaciones, menos las rebajas y los abandonos. El resultado se divide por la compra inicial multiplicada por 100 para obtener el costo de retención en euros.

Este KPI de retención del cliente podría verse beneficiado del uso de herramientas de automatización de marketing. Diseña campañas específicas que se envíen sin intervención humana. Las mismas se disparan sobre la base de reglas, reduciendo el trabajo del equipo de marketing, aumentando la eficiencia y disminuyendo los costes relacionados con la retención del cliente.

10. Satisfacción del cliente

¿Necesitas medir una acción puntual? De todas las customer success metrics, esta es la mejor para este objetivo, ya que facilita evaluar qué nivel de satisfacción tiene un cliente con el desempeño de un producto en particular o de una promoción realizada en un determinado periodo.

En líneas generales, se evalúa con una encuesta que incluye una escala de satisfacción del 1 al 5, donde 1 significa “Totalmente insatisfecho” y 5, “Totalmente satisfecho”. Una vez obtenidas las respuestas a través del servicio de encuesta de Bitrix24, solamente deberás dividir el total de las respuestas por la cantidad de los participantes y, finalmente, multiplicar por 100. El resultado es el porcentaje de satisfacción.

Las tradicionales encuestas pueden complementarse con herramientas de análisis de respuestas en tiempo real. La IA interpreta los datos cuantitativos, pero también los cualitativos, incluyendo los comentarios abiertos. La recopilación rápida de estos datos te permitirá entender mejor cómo los diversos factores afectan la satisfacción del cliente.

11. Tasa de conversión

Seguramente, la tasa de conversión es una de las métricas de customer success que ya estás poniendo en práctica. Esta señala el porcentaje de clientes que completan la acción deseada por la compañía, ya sea aprovechar una oferta, suscribirse o ejecutar una compra repetitiva.

La tasa de conversión depende de cuál es tu objetivo: ¿aumentar la tasa de suscripción, incrementar la conversión de prospecto a cliente…? El CRM Analytics de Bitrix24 simplifica el acceso a la información y la visualización de la tasa de conversión de diferentes variables que puedes observar separadamente utilizando los filtros a tu disposición.

Además, las pruebas A/B impulsadas por inteligencia artificial de Bitrix24 favorecen la prueba de los distintos elementos ligados a la experiencia del cliente, como los llamados a la acción (CTA), el diseño y el contenido de tus campañas. Verifica los resultados y lleva a cabo ajustes para incrementar tu tasa de conversión.

12. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Este puntaje contribuye a visualizar qué tan difícil es que un cliente realice determinada acción y qué tiempo le lleva hacerlo. De este modo, puedes cuantificar el esfuerzo que conlleva registrarse en tu plataforma, configurar un producto, obtener respuesta a una consulta, efectuar una devolución, et

En este punto, se utilizan encuestas que se estructuran de manera similar a las encuestas de satisfacción para determinar el nivel de esfuerzo dedicado a cada acción. Se envía a los clientes una serie de afirmaciones acompañadas de una escala que va desde “Totalmente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo”. El total de respuestas positivas se divide, en última instancia, por el total de respuestas para estimar el índice de esfuerzo del cliente.

Para reducir la fricción en la experiencia del cliente y mejorar el CES, invierte en la automatización robótica de procesos. Elimina pasos manuales en el recorrido del cliente, automatizando tareas repetitivas, como el procesamiento de solicitudes, devoluciones o generación de documentación. Esto no solo minimiza el esfuerzo necesario por parte del cliente, sino que también acelera la resolución de problemas. Si deseas crear una experiencia más fluida y satisfactoria, este es el camino a seguir.

13. Tasa de resolución del primer contacto

Otra de las métricas de customer success más importantes es la tasa de resolución del primer contacto. Esta mide qué porcentaje de consultas o conflictos son resueltos completamente en la primera interacción con el servicio de atención al cliente.. De esta respuesta, dependerá su satisfacción y su impresión general de tu empresa.

Cuanto más alta sea la tasa de resolución de casos en la primera interacción, mejor, ya que el tiempo es muy valioso, tanto para ti como para tus clientes. Este KPI se calcula dividiendo la cantidad de consultas recibidas y cerradas tras la primera interacción en tu servicio de tickets de Bitrix24 por la cantidad total de casos recibidos por el customer service.

Los chatbots avanzados con inteligencia artificial integrados en Bitrix24 resuelven consultas comunes y redirigen a los clientes hacia páginas de autoservicio o bases de conocimiento relevantes. Además, cuando se requiere atención personalizada, los chatbots pueden identificar el problema del cliente y conectar automáticamente con el agente más capacitado para resolverlo, asegurando una respuesta eficiente y específica. Los menores tiempos de espera aumentan los niveles de satisfacción del cliente, pudiendo repercutir en su retención en el largo plazo.

14. Tiempo de respuesta al lead

Este KPI de customer success mide la rapidez con la que tu empresa responde a una consulta o solicitud de un cliente potencial. Se calcula como el intervalo entre el momento en que el lead se comunica con la organización y la emisión de la primera respuesta por parte del equipo de ventas o marketing. Esta métrica se expresa en minutos, horas o días.

Una baja duración en el tiempo de respuesta al lead demuestra eficiencia y compromiso, lo que incrementa significativamente la probabilidad de conversión. Por ejemplo, si como usuario envías una consulta por correo a una empresa y no recibes respuesta dentro de las primeras 24 horas, es probable que busques alternativas en la competencia.

Un CRM potenciado por inteligencia artificial, como Bitrix24, puede analizar datos de los leads para priorizar aquellos con mayor potencial de conversión. Esto permite asignar tareas rápidamente a los agentes y enviar notificaciones inmediatas, reduciendo así el tiempo de respuesta de manera eficiente.

15. Tiempo de respuesta inicial

Aunque comparte similitudes con el tiempo de respuesta al lead, esta métrica tiene un alcance más amplio, ya que evalúa cuánto tiempo tarda el equipo de atención al cliente en responder a la primera consulta de un cliente existente o prospecto. El cálculo se basa en el tiempo transcurrido desde que el cliente realiza una consulta inicial hasta que recibe la primera respuesta, independientemente de si el problema se resuelve en esa interacción.

Este KPI de satisfacción del cliente impacta directamente en la percepción de eficiencia y compromiso por parte de la empresa. Una respuesta rápida genera confianza y refuerza la idea de que la empresa valora al cliente, mientras que retrasos prolongados pueden causar frustración y afectar negativamente la experiencia del cliente.

Para optimizar esta métrica, se recomienda centralizar todas las comunicaciones en una sola plataforma. El contact center de Bitrix24 consolida consultas provenientes de correos electrónicos, redes sociales, mensajes y llamadas, asegurando que todas sean atendidas. Además, la plataforma ofrece notificaciones automáticas para priorizar las consultas más urgentes y reducir los tiempos de espera.

16. Velocidad del pipeline de ventas

Entre todas las métricas de éxito del cliente, la velocidad del pipeline de ventas destaca al medir el tiempo promedio que tarda un prospecto en convertirse en cliente. Cuanto más largo sea este recorrido, mayor probabilidad de que el prospecto pierda el interés, elija a un competidor o se enfrente con barreras internas que retrasen la decisión de compra.

Dicha métrica se calcula multiplicando las oportunidades activas por el valor promedio de oportunidad y la tasa de conversión; y el resultado se divide por la duración del ciclo de ventas. El número obtenido indica los ingresos obtenidos en un periodo, que permiten calcular la eficiencia del pipeline de ventas.

Si bien todos los KPI de customer success son prácticos y valiosos, la velocidad del pipeline de ventas no es únicamente una métrica de eficiencia, sino que identifica y ayuda a resolver cuellos de botella, como demoras en el seguimiento inicial o falta de información en las propuestas. Las herramientas de sales intelligence detectan problemáticas y ofrecen consejos sobre cómo proceder para avanzar las negociaciones y cerrar los tratos.

17. Tasas de upsell y cross-sell

Las tasas de upsell y cross-sell son claros indicadores del éxito de las estrategias de maximización de ingresos. El upsell consiste en incentivar al cliente para que adquiera una versión superior o más completa de un producto o servicio; mientras que el cross-sell implica recomendar productos o servicios complementarios.

En conjunto, estas tasas impulsan un crecimiento directo de los ingresos y, por eso, son una de las métricas empresariales clave para 2025. Merece la pena señalar que al aumentar el valor de las transacciones contribuyen notablemente al KPI de retención del cliente. La medición de estas tasas es sencilla: solo divide el número de clientes que adquirieron un producto/servicio de mayor valor por el total de aquellos que recibieron la oferta de upsell, y multiplícalo por 100. Haz lo mismo con aquellos que efectuaron la compra de productos adicionales y obtendrás la tasa de cross-sell.

Si analizamos los avances tecnológicos para potenciar estas tasas, tenemos que mencionar los motores de búsqueda con IA. Estos sistemas almacenan cookies y retienen datos vitales sobre el comportamiento de navegación y de consumo para presentar ofertas totalmente direccionadas.

18. Volumen de tickets de soporte al cliente

Este indicador es fácil de determinar, ya que solo debes consultar el sistema de tickets de tu empresa para acceder a los datos de un periodo. Más allá de medir la cantidad de consultas, es un KPI de customer success determinante para identificar problemas recurrentes y, por lo tanto, poder actuar sobre ellos.

Analiza el volumen de tickets en búsqueda de patrones y tendencias. Aquellos profesionales que se han desempeñado en atención al cliente saben que la frecuencia de consulta sobre un mismo tema indica fallos en un producto, confusiones en procesos o carencia de información que pueden (y deben) ser solucionados.

Para simplificar la tarea de obtener la métrica y, también, datos relevantes, opta por un sistema de tickets de calidad como Bitrix24. La app centraliza las solicitudes y ofrece funciones avanzadas de categorización y priorización. Además, estos mensajes se conectan con el CRM de forma nativa, permitiendo que toda interacción quede almacenada en el historial de cada cliente.

19. Relación de ganancias y pérdidas de negocios

Quienes deseen medir la efectividad de las estrategias de ventas no deben olvidar la importancia de un KPI de customer success muchas veces pasado por alto: la relación entre las ganancias y las pérdidas de negocios. Incluso las empresas que han tenido un gran año, facturando por encima de sus expectativas, deberían tomar en consideración esta métrica.

La misma evalúa cuántos prospectos se han transformado en ventas exitosas frente a cuántos se han perdido en el proceso. El resultado revela oportunidades y desafíos en el pipeline de ventas. Abraza esta oportunidad de mejorar tus estrategias de ventas sobre la base de datos reales para, el próximo año, generar más ganancias.

Entre las aplicaciones que podrías utilizar en tu favor, destacan los sistemas de CRM con inteligencia artificial y las plataformas de análisis predictivo porque proporcionan información verídica en tiempo real y sugieren tácticas para personalizar las interacciones y maximizar la conversión.

20. Tasa de defensa del cliente

La última de las métricas empresariales clave para 2025 que queremos presentarte es la tasa de defensa del cliente, que mide el nivel en que tus clientes actuales defienden y promueven tu marca frente a otros. Este indicador no solo refleja la satisfacción del cliente, sino también su lealtad y compromiso con tu empresa.

La tasa de defensa del cliente se calcula evaluando cuántos clientes recomiendan activamente tu marca en situaciones de comparación, incluso en foros o redes sociales, frente al total de clientes evaluados. Esta métrica va más allá de la mera recomendación, ya que considera si los clientes están dispuestos a respaldar públicamente tu producto o servicio.

Este KPI está estrechamente relacionado con otros KPI de customer success, como el Net Promoter Score, pero aporta un enfoque más profundo sobre el nivel de conexión emocional de los clientes con tu marca. Una tasa alta indica que tus clientes no solo están satisfechos, sino que también están dispuestos a actuar como embajadores de tu empresa, defendiendo tu propuesta de valor. Emplea plataformas de gestión de relaciones con los clientes para reconocer quiénes son tus clientes más leales para diseñar estrategias que refuercen su compromiso.

Por qué los KPI de customer success serán vitales en 2025

En un entorno empresarial donde la experiencia del cliente es el centro de las estrategias, los KPI de customer success se han convertido en herramientas indispensables. El uso de métricas de customer success te permitirá determinar qué tan felices están los clientes con tus productos y servicios. De este modo, podrás predecir si es posible que repitan la compra o no. Asimismo, toda la información que puedas recabar te servirá para desarrollar planes de captación y fidelización de clientes, algo fundamental en los tiempos que corren.

Además de ser herramientas para la planificación estratégica, conocer las customer success metrics favorecerá la evaluación del desempeño de tu equipo de atención al cliente. En pocas palabras, podrás identificar los puntos débiles de tu producto o servicio, así como de tu customer service, y podrás predecir la lealtad de los clientes e, incluso, incidir sobre la misma.

Por otro lado, las métricas de satisfacción del cliente son esenciales para impulsar la confianza y fortalecer las relaciones a largo plazo. Estas métricas miden la percepción de los clientes sobre tu marca y sus interacciones, posibilitando la detección de los puntos débiles que podrían estar afectando la retención. En resumen, combinar estas herramientas será esencial para garantizar un crecimiento sostenible y mantener una ventaja competitiva en 2025.

Bitrix24 contribuye a las métricas de customer success

Las métricas customer success brindan la información necesaria para determinar el nivel de efectividad de tus acciones. Esto es precisar cómo reaccionan tus clientes a tus servicios y productos y de qué manera estos contribuyen a su éxito en el corto, mediano y largo plazo.

Contar con una plataforma integral como Bitrix24 no solo simplifica la recopilación de datos y su evaluación para una mejor toma de decisiones, sino que garantiza el cumplimiento de los estándares globales de privacidad y protección de datos, como GDPR. Además, sus herramientas avanzadas incluyen informes automatizados y analítica mejorada. No solo podrás monitorear el desempeño de cada uno de tus agentes de atención al cliente, sino también el rendimiento de cada uno de tus trabajadores. Los informes autogenerados por Bitrix24 te ayudarán a detectar problemas y solucionarlos.

Bitrix24 te ayudará a generar una mayor conversión y una mejor relación con tus clientes no solamente puntualmente, sino de cara al futuro. No esperes más y crea hoy tu cuenta en Bitrix24 para gestionar cada una de las interacciones de tu empresa y tus prospectos y clientes, incluidas las métricas del éxito del cliente.

FAQ

¿Qué significa el customer success?

El customer success busca crear una relación a largo plazo con el cliente que sobrepase el vínculo comercial. Básicamente, el objetivo es retener al cliente para que continúe utilizando tu producto o servicio porque le beneficia. El marketing, las ventas y el soporte al cliente trabajan de forma conjunta para ayudar al cliente a cumplir sus objetivos. Así, continuará apostando por tu empresa.

¿Qué es un equipo de éxito del cliente?

Un equipo de éxito del cliente es un grupo de trabajo que se enfoca en incrementar los ingresos de la compañía a través de la generación de una excelente experiencia para el cliente. En líneas generales, este equipo trabaja para mejorar los resultados de los clientes y, de esta manera, incrementar las ventas recurrentes y las recomendaciones.

¿Qué hace el gerente de customer success?

La principal función de un gerente de customer success es acompañar al cliente en cada paso de su camino con tu producto o servicio para ayudarle a sacar el mayor provecho posible. Se trata de un profesional altamente capacitado para abordar desafíos, solucionar problemas, recabar información y brindar satisfacción a los clientes.

¿Cómo se mide el éxito del cliente?

Medir el éxito del cliente implica tomar en consideración las variables más diversas y, sobre la base de las mismas, reconstruir la relación que tu empresa tiene con cada cliente. Así, se tendrán en cuenta las tasas de conversión y abandono, de satisfacción y de repetición de compra, entre otras.

¿Cuáles son las métricas de éxito del cliente?

Las métricas de customer success son múltiples. Entre ellas, destacan:

• Salud del cliente

• Tasa de abandono

• Net Promoter Score

• Ingreso promedio por usuario

• Opinión del cliente

• Puntuación de interacción del cliente

• Ingresos recurrentes mensuales

• Customer lifetime value

• Costo de retención en euros

• Satisfacción del cliente

• Tasa de conversión

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

• Tasa de resolución del primer contacto

• Tiempo de respuesta al lead

• Tiempo de respuesta inicial

• Velocidad del pipeline de ventas

• Tasas de upsell y cross-sell

• Volumen de tickets de soporte al cliente

• Relación de ganancias y pérdidas de negocios

• Tasa de defensa del cliente

¿Cómo pueden las empresas realizar un seguimiento eficaz de los KPIs de satisfacción del cliente?

Las empresas pueden realizar un seguimiento eficaz de los KPIs de satisfacción al cliente utilizando herramientas de CRM, encuestas y videoconferencias, y plataformas de análisis de datos en tiempo real para recopilar métricas claves, como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción al cliente (CSAT) y el índice de esfuerzo del cliente (CES).

¿Por qué son fundamentales las métricas de satisfacción del cliente para el éxito empresarial?

Las métricas de satisfacción del cliente para el éxito empresarial son fundamentales porque proporcionan información clave sobre la experiencia y la percepción de los clientes. Esto permite identificar áreas de mejora y llevar a cabo ajustes con el fin de fortalecer la fidelización.