En un mundo en constante evolución tecnológica, donde las interacciones con las empresas se han vuelto cada vez más digitales, surge una pregunta fundamental: ¿cómo podemos mejorar el servicio al cliente utilizando las herramientas tecnológicas disponibles según las tendencias actuales? La respuesta es sencilla, aunque su ejecución revista complejidad: debemos buscar la sinergia entre la excelencia en el trato al cliente y el aprovechamiento de las innovaciones tecnológicas.
¿Quieres descubrir las últimas tendencias y las herramientas que pueden transformar por completo la forma en que tu empresa se relaciona con sus clientes? Prepárate porque a continuación te contaremos cómo emplear la tecnología en el servicio al cliente de una forma que nunca antes habías pensado.
FAQ
¿Cómo puede la tecnología mejorar el servicio al cliente?
La tecnología puede mejorar el servicio al cliente al:
- Permitir que los agentes de servicio al cliente usen su tiempo de manera más efectiva.
- Conectar a las empresas con representantes de mayor calidad a un costo menor.
- Incrementar las opciones del autoservicio.
- Multiplicar los canales de interacción.
- Agilizar los procesos.
- Aumentar la rapidez de resolución de conflictos, quejas o dudas.
¿Cuáles son algunas tendencias recientes en tecnología de servicio al cliente?
Entre las tendencias recientes en tecnología de servicio al cliente, destacan las siguientes:
- Presencia omnicanal.
- Uso de software de atención al cliente.
- Opciones de autoservicio.
- Experiencias personalizadas.
- Empleo de inteligencia artificial.
- Automatización.
- Utilización de la realidad aumentada.
- Videollamadas.
- Atención 24/7.
- Capacitación a medida.
- Herramientas de escucha en redes sociales.
- Análisis de datos.
¿Cómo está cambiando la IA el panorama del servicio al cliente?
La inteligencia artificial está cambiando el panorama del servicio al cliente al analizar minuciosamente los datos de compra e interacciones de los clientes y facilitar las recomendaciones y las ofertas adaptadas por parte de la empresa. Así, las compañías pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes.
¿Cuáles son los 4 factores para una buena atención al cliente?
Los 4 factores para una buena atención al cliente son:
- Omnicanalidad: los clientes pueden interactuar con la empresa a través de múltiples canales y obtener una experiencia única y cohesionada.
- Agilidad: los agentes de soporte al cliente reaccionan y solucionan los problemas de manera más rápida y eficiente.
- Personalización: la IA permite direccionar la comunicación para que cada cliente se sienta valorado y único.
- Autoservicio: los clientes pueden acceder a preguntas frecuentes, tutoriales e información básica de manera autónoma.
¿Por qué mejorar el servicio al cliente?
Mejorar el servicio al cliente es una de las formas más efectivas de resaltar en un mercado saturado y ganar la confianza de los clientes en el largo plazo para minimizar la rotación y aumentar la retención. Invertir en la atención al cliente es fundamental para el crecimiento de la empresa.
Toma nota de las tendencias en la experiencia del cliente
El servicio al cliente siempre ha sido uno de los pilares fundamentales de una empresa. Al fin y al cabo, es el puente que conecta a las organizaciones con sus clientes, y su calidad puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Con la aparición de tecnologías totalmente novedosas, como la inteligencia artificial y la automatización de procesos, las posibilidades de mejorar el servicio al cliente se han expandido notablemente.
Concéntrate y responde a esta pregunta: ¿tu empresa está aprovechando al máximo las herramientas y las tendencias en su estrategia de servicio al cliente? En un mercado donde la competencia es feroz y los clientes son cada vez más exigentes, es esencial mantenerse a la vanguardia de la innovación y adoptar soluciones que ofrezcan experiencias excepcionales. Acompáñanos en esta recopilación de las últimas tendencias y herramientas de servicio al cliente que pueden transformar por completo la forma en que tu compañía se conecta con ellos.
1. Presencia en múltiples canales
¿Te preguntas cómo puedes mejorar el servicio al cliente? El primer paso para hacerlo es que tu empresa esté presente dónde los clientes están. Básicamente, tu compañía debería ser capaz de responder a dudas, consultas o quejas a través del medio que sea más cómodo para cada ser humano. En este punto, cabe recordar que las nuevas generaciones tienen otra manera de vincularse que los Baby Boomers y los Gen X.
Los Millennials y los Gen Z suelen preferir la comunicación basada en el uso del ordenador o el móvil. Al pasar mucho tiempo frente a las pantallas, tanto por motivos profesionales como por su preferencia personal, optan por escribir a través de redes sociales o buscar el chat de una compañía para interactuar con ella. De este modo, mantener solamente atención al cliente por teléfono o correo electrónico puede resultar inconveniente de cara a lo que ellos esperan. Para mejorar el servicio al cliente, plantéate la presencia omnicanal, abarcando teléfono, redes sociales, email y aplicaciones de mensajería.
2. Implementación de herramientas de atención al cliente para incrementar la productividad de los empleados
¿Tu empresa no cuenta con ninguna herramienta de atención al cliente? ¿Gestionas las consultas, las devoluciones y las quejas de manera separada? ¿Tus agentes de asistencia al cliente deben ingresar cada día a diferentes plataformas, como correo electrónico, redes sociales y el propio sitio web, para responder a los mismos? Ha llegado el momento de que cambies el enfoque.
Los avances tecnológicos pueden simplificar la atención al cliente como nunca antes lo has imaginado. Una solución como Bitrix24 puede brindar acceso centralizado a todas las interacciones de los clientes en diferentes plataformas. Una única contraseña para verificar todo, ¿no te parece una manera eficiente de gestionar la relación con el cliente? Asimismo, el potente CRM de Bitrix24 almacena cada intercambio para que el agente pueda revisar qué ha molestado o preocupado al cliente en el pasado y cómo se ha solucionado por parte de la compañía.
3. Desarrollo de bases de conocimiento y otras opciones de autoservicio
Entre las tendencias de la experiencia del cliente de moda actualmente, destaca el diseño de opciones de autoservicio que permiten al cliente encontrar respuestas a sus preguntas de manera autónoma. Esta posibilidad tiene sentido en un mundo donde las nuevas generaciones no quieren esperar para acceder a la información y, simplemente, acceden a internet para encontrar lo necesario en el buscador. En este contexto, las bases de conocimiento y los apartados de preguntas frecuentes pasan a ocupar un lugar de privilegio a la hora de mejorar el servicio al cliente.
Una base de conocimiento externa permite a los clientes ingresar a su cuenta personal para, así, visualizar contenido relacionado con sus compras. De este modo, pueden obtener respuestas a sus inquietudes con artículos o vídeos clasificados según su nivel de experiencia de usuario, temática o intereses. Pero eso no es todo, una sección de preguntas frecuentes en el sitio web puede ser la mejor manera de minimizar las consultas al contact center. Asegúrate de responder allí a las consultas repetitivas, como el tiempo o el costo de entrega, y las condiciones de devolución.
4. Personalización de la experiencia del cliente
Los expertos señalan que los enfoques centrados en el cliente, es decir, aquellos que ponen al cliente en el centro de la experiencia, contribuyen a incrementar su fidelidad hacia la empresa. Por lo tanto, para mejorar el servicio al cliente, deberías buscar formas de personalizar las interacciones de tus agentes con los potenciales clientes y consumidores.
La recopilación de datos permite conocer en profundidad a los clientes y, así, responder mejor a sus necesidades. Esta información es vital para los equipos de ventas y marketing. Refuerza la experiencia de tus clientes adelantándote a lo que pueden necesitar. Aprovecha los perfiles de los usuarios para ofrecer una asistencia personalizada. Sé proactivo en lugar de únicamente reactivo.
5. Uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente
Aplica la tecnología en el servicio al cliente para incrementar la satisfacción de tus potenciales consumidores. ¿Cómo? Pues, una de las opciones más implementadas hoy en día y, también, de las más valoradas por los clientes, es el uso de bots en el sitio web o en las redes sociales. Estos chatbots son capaces de sostener una conversación con los clientes sobre cuestiones básicas y predeterminadas.
Si bien puede parecer que la interacción es despersonalizada, son capaces de dirigirse a la persona por su nombre y responder a cuestiones básicas en cuestión de segundos. De esta manera, tu cliente podría obtener una respuesta a su duda sin importar si hay un agente de atención al cliente disponible en ese momento o no. Asimismo, estos bots se asocian al centro de contacto y pueden desviar la conversación hacia un agente en caso de que fuera necesario.
6. Automatización de algunas comunicaciones
¿Cuántas herramientas de automatización utilizas regularmente? Las mismas son muy prácticas y permiten incrementar notablemente la productividad de los empleados al disminuir el tiempo que deben invertir en tareas repetitivas. Sin embargo, debes asegurarte de personalizar las comunicaciones automatizadas para que no parezcan dirigidas a un público general, sino a cada persona en particular.
En Bitrix24, puedes generar correos electrónicos automatizados, pero a la vez personalizados con el nombre de cada cliente. Por otra parte, puedes crear reglas que permitan dirigir la comunicación. Si aplicamos esta tecnología para el servicio al cliente, cada cliente recibirá sugerencias relacionadas con sus compras, necesidades e intereses o, incluso, respuesta a sus preguntas.
7. Empleo de realidad aumentada para mejorar el servicio al cliente
La transformación digital ha puesto al alcance de las empresas un sinfín de nuevas herramientas. Entusiasmarse con ellas es muy sencillo, pero ¿realmente contribuyen a alcanzar la excelencia? La realidad aumentada es una opción que podrías considerar incorporar, según el sector en el que tu empresa se desempeñe. Dicha tecnología permite superponer capas de elementos virtuales sobre imágenes reales mediante el uso de teléfonos inteligentes. De esta manera, se ofrece una experiencia personalizada e inmersiva a los clientes.
Ahora bien, seguramente te preguntes cómo se puede implementar la realidad aumentada para mejorar el servicio al cliente. La realidad es que hay múltiples posibilidades. Por ejemplo, podrías usarla para capacitar a tus agentes de soporte al cliente para aprender a utilizar cada uno de tus productos. Esto podría ser práctico si la persona no estuviese ubicada cerca de donde almacenas y distribuyes tus productos. También, puede ayudar en la decisión de compra del cliente al facilitar que visualice un producto en un ambiente real. En el caso de ventas B2B, podría implementarse para asesorar al cliente o, incluso, mostrarle de qué manera embalarlo adecuadamente. Recibir reportes de fallos, probar una determinada experiencia o brindar manuales especializados son otras posibilidades que la realidad aumentada brinda para mejorar el servicio al cliente.
8. Atención al cliente cara a cara, pero a distancia
¿Eres una de esas personas que prefiere ver el rostro de la persona con quien conversa? Si es así, te resultará sencillo comprender esta tendencia. Cada vez más empresas implementan esta nueva tecnología para el servicio al cliente, específicamente nos referimos a las llamadas en vídeo. Algunos clientes prefieren ser atendidos en tiempo real por una persona cuyo rostro pueden contemplar y sin salir de su hogar.
Contempla esta opción porque es una de las grandes tendencias de la experiencia al cliente al aunar lo mejor de la atención a distancia y la cara a cara. El cliente puede explicar su problema, ver la reacción de quien le atiende y recibir una solución en tiempo real, todo esto sin necesidad de desplazarse. Plataformas de soporte al cliente como Bitrix24 incluyen un potente software de videollamadas en HD que puede simplificar esta nueva forma de atender a los clientes. Además, es posible compartir pantalla para ejemplificar lo que se está explicando.
La transformación digital ha tenido un gran impacto sobre la atención al cliente y aún se espera que el mismo aumente con el correr de los años. En la actualidad, podemos comunicarnos a través de múltiples canales; la mayoría de ellos pueden emplearse desde cualquier dispositivo, incluyendo un móvil. Así, se han abierto nuevas posibilidades y formas de trabajar. Estamos hablando, por un lado, de la búsqueda de inmediatez de respuesta por parte de los clientes y, por otro, del trabajo remoto e híbrido. Ambas tendencias son las dos caras de una misma moneda.
Los clientes no quieren esperar hasta mañana para resolver una duda o presentar una queja. Esto se observa claramente al analizar los mensajes recibidos a través de un sistema tradicional de tickets: muchos clientes envían múltiples correos electrónicos en un corto lapso de tiempo sobre la misma temática. Resolver esta situación nunca antes fue tan sencillo porque el trabajo remoto facilita la incorporación de agentes de todo el mundo. De este modo, es posible incrementar el horario de atención al contratar profesionales en diversas locaciones. Si aún no lo habías pensado, considéralo, ya que es una excelente manera de mejorar el servicio al cliente. ¡Les darás la inmediatez que están buscando!
10. Capacitación a medida para los agentes de soporte al cliente
En el pasado, la cúpula directiva determinaba que un departamento debía participar de una capacitación y, por ende, todos los miembros del mismo debían acudir a ella, sin importar si les resultaba útil o interesante. Las nuevas tecnologías contribuyen a modificar esta situación y direccionar la capacitación para que cada agente de atención al cliente aprenda lo que realmente necesita. De este modo, se aprovecha mejor el tiempo.
Saber exactamente cuáles son los puntos fuertes y débiles de cada trabajador es tan sencillo como evaluar los informes de rendimiento almacenados en las herramientas de atención al cliente. En Bitrix24, por ejemplo, obtendrás un análisis del desempeño detallado que te permitirá descubrir en qué áreas debería formarse cada empleado. Así, podrás brindarles acceso a la información que cada uno necesita y conformar un equipo capaz de mejorar el servicio de atención hasta alcanzar la excelencia.
11. Incorporación de herramientas de escucha en redes sociales
Probablemente, te estés preguntando qué tienen que ver las redes sociales con tu deseo de mejorar el servicio al cliente. La respuesta es sencilla: los medios sociales han pasado a formar parte intrínseca de cualquier estrategia de marketing y ventas. Es allí donde los potenciales clientes expresan sus intereses y pain points, donde se relajan e, incluso, se informan.
Las herramientas de escucha en redes sociales son soluciones de software que monitorean las redes sociales, recopilando y analizando las conversaciones y las tendencias. Los datos recogidos pueden ser de utilidad para, por un lado, comprender mejor a tus potenciales clientes y, por otro, saber qué dicen tus clientes de tu empresa en la actualidad. Puedes, también, descubrir su opinión sobre la competencia y encontrar nuevas ideas para productos o servicios. Si empleas este conocimiento correctamente, podrás mejorar el servicio al cliente porque podrás responder a las expectativas de tus clientes e, incluso, adelantarte a sus necesidades.
12. Análisis de los datos almacenados en tus herramientas de atención al cliente
A pesar de que la inmensa transformación digital de la última década ha modificado la forma de hacer muchas cosas, hay algo que no ha podido cambiar: conocer en profundidad al cliente es la forma más eficiente de mejorar el servicio al cliente. La buena noticia es que hoy contamos con muchísimos más datos de cada cliente, gracias al cruce de información entre las diferentes interacciones ejecutadas.
Las nuevas tecnologías generan toda clase de informes que van desde las tendencias de compra hasta las quejas y las preguntas más frecuentes. Tomarte el tiempo para leer y analizar estos informes es crucial para buscar maneras de satisfacer aún más a los clientes. Así que no lo dudes y pon manos a la obra. A partir de este momento, no dejes ninguna pieza de información sin estudiar a fondo.
¿No sabes cómo mejorar el servicio al cliente? Para lograrlo, es importante aprovechar las nuevas tecnologías y tendencias disponibles. ¿Estás presente en los canales preferidos por tus clientes? ¿Ofreces opciones de autoservicio y bases de conocimiento para resolver sus consultas de manera rápida y eficiente? ¿Personalizas las interacciones? ¿Utilizas inteligencia artificial para agilizar la atención al cliente? ¿Automatizas comunicaciones repetitivas? ¿Implementas realidad aumentada para ofrecer experiencias personalizadas? ¿Ofreces atención cara a cara a distancia a través de videollamadas? ¿Respondes de manera inmediata a las consultas de tus clientes? ¿Brindas capacitación individualizada a tus agentes de soporte al cliente? ¿Usas herramientas de escucha en redes sociales para comprender y responder mejor a las necesidades de tus clientes?
Si tus respuestas son negativas, no te preocupes. Estás a tiempo de modificar la gestión de este sector vital de tu compañía y sumarte al cambio. La transformación digital ha abierto un mundo de posibilidades para mejorar el servicio al cliente. Mantente actualizado y no dudes en adoptar las nuevas soluciones que vayan surgiendo. Al hacerlo, tu empresa podrá brindar experiencias excepcionales y construir relaciones sólidas con sus clientes, que repercutirán en compras repetitivas y, por ende, en mayores ingresos.
