Servicio al cliente vía chat: 7 consejos prácticos
Una atención excelente puede ser la diferencia entre un cliente feliz y uno descontento. Si bien muchas personas continúan prefiriendo el contacto a través de llamadas telefónicas, el servicio al cliente vía chat ha comenzado a ganar mayor importancia debido al advenimiento de las generaciones más tecnológicas que eligen este medio por sobre otros.
Por este motivo, desarrollar una estrategia integral de atención al cliente via live chat es fundamental de cara al futuro. Aquellas empresas que no se ajusten a esta necesidad pueden llegar a sufrir las consecuencias derivadas de dicha decisión. Ten en cuenta que una correcta y rápida atención online puede ser decisiva a la hora de convertir una venta o de perderla.
Los retos del servicio de chat para páginas web
Los usuarios que buscan el chat en la página web necesitan primordialmente una respuesta rápida. Este es, justamente, el principal reto planteado a las empresas que piensan instaurar el servicio al cliente vía chat.
La comunicación entre el servicio de atención y el cliente debe ser inmediata, además de ofrecer una solución rápida, eficiente y corta. Por lo tanto, se plantean de la mano otros desafíos como la capacidad de comunicar correctamente de manera escrita y de forma concisa, sin perder la empatía, así como también ofrecer respuestas en tiempo real.
Este tipo de customer service implica un importante entrenamiento de la fuerza laboral, además de la implementación de plataformas integrales como Bitrix24 que contribuyan a brindar apoyo en tiempo real, reducir los tickets y proporcionar soluciones personalizadas.
<h2>Consejos para un eficiente servicio al cliente vía chat</h2>
Garantizar un trato personalizado y eficaz es el pilar angular de la atención al cliente. En el caso particular del chat en página web, los retos mencionados dificultan en algún punto la consecución de este objetivo. No obstante, alcanzarlo no es una misión imposible siempre y cuando se tomen en cuenta los siguientes consejos.
1. Facilita el acceso a la solicitud de ayuda
El chat para página web html debe ser fácilmente visualizable y accesible para toda persona que navegue por tu sitio web. Ten en cuenta que cualquier dificultad para comunicarse con la empresa y resolver las dudas puede repercutir en un abandono de la compra.
Por este motivo, debes asegurarte de tener iconos de atención llamativos y a simple vista, además de permitir un rápido acceso a las preguntas frecuentes. Una buena opción para mejorar tu sistema de atención es utilizar un online chat software integral, como Bitrix24, que permita al cliente realizar su consulta con un simple clic.
2. Responde rápidamente
Los clientes que utilizan el chat en la página web necesitan una solución inmediata. Son personas que se han interesado por un producto o servicio, han leído la descripción y tienen dudas al respecto. Si las respuestas a esas preguntas no se brindan de forma oportuna, seguramente abandonarán la compra y se irán a buscar estas respuestas a la competencia.
Esto implica la necesidad de contar tanto con personal entrenado para atender a las dificultades a través de este medio como bots y AI (inteligencia artificial) que sirvan de apoyo a los esfuerzos del customer service fuera de los horarios de atención.
3. Personaliza la interacción de tu servicio al cliente vía chat
El tono de la comunicación puede marcar la diferencia. Por este motivo, resulta fundamental que el agente de atención al cliente se presente con su nombre y se dirija al cliente por el suyo; además, debería considerar las cuestiones específicas que llevaron al potencial consumidor a utilizar este método de comunicación a distancia.
Para poder llevar a cabo dicha personalización, el agente debe contar con el apoyo de una plataforma de atención al cliente que se integre con los formularios CRM y con redes sociales para obtener la mayor información posible del target. Al utilizar Bitrix24, podrá brindar una atención adecuada a los intereses y necesidades particulares.
4. Crea respuestas predeterminadas
Si bien la personalización de la comunicación es esencial, la mayor parte de las consultas suelen repetirse. Así, es posible redactar las respuestas previamente para evitar la pérdida de tiempo que implica hacerlo en el momento.
Por supuesto, incluso cuando se utilizan respuestas estandarizadas se recomienda sumar valor a las mismas incluyendo pequeñas pinceladas de información personalizada. Otro interesante consejo para un excelente servicio al cliente vía chat es adelantarse a las dudas del cliente y responder a ellas antes de que este las formule; tarea que solamente los agentes con experiencia y entrenamiento pueden realizar.
5. Selecciona cuidadosamente a tu staff
Más allá de las funcionalidades que ofrezca un online chat software, la adecuada selección del personal será vital para una exitosa implementación de esta herramienta. Presta especial atención a las personas que ocuparán los puestos de atención al cliente.
Deben ser empleados con correcta ortografía, altos niveles de empatía, capaces de trabajar bajo presión y de mantener la calma ante cualquier situación. Asimismo, la capacitación constante y el apoyo al agente a través de la mensajería interna, el monitoreo en tiempo real y la evaluación de la conversación con el cliente serán fundamentales para alcanzar los objetivos de excelencia en atención.
6. Distribuye adecuadamente las consultas
La primera toma de contacto con el live chat para clientes debe servir como punto de partida de la interacción con el usuario o cliente. Así, debería obtenerse la mayor cantidad de información posible sobre el mismo: su nombre y su email (o su login para conocer el perfil del cliente), la temática de su pregunta y, de ser posible, la razón por la que contacta. A partir de esta información, se pueden clasificar los contactos y derivarlos de forma inteligente.
La cola y el enrutamiento basados en reglas permiten asignar los casos difíciles a los agentes más experimentados, así como las interacciones comerciales a aquellos especializados en ventas; esto permitirá aumentar la satisfacción al cliente y, como consecuencia, el cierre de ventas.
7. Implementa un sistema integral para atención al cliente
En el mercado, existen diferentes opciones de plataformas que se orientan a automatizar procedimientos, recabar información y analizarla, y facilitar la mayor cantidad de procesos de la empresa.
Bitrix24 es un software colaborativo que integra el centro de atención al cliente con las redes sociales, los formularios web CRM, la telefonía y el servicio al cliente vía chat. También, ofrece la posibilidad de configurar bots e inteligencia artificial mediante integraciones, compartir archivos e, incluso, automatizar todo el flujo de trabajo.
En resumen, la atención al cliente vía live chat es la herramienta del futuro en un mundo cada vez más conectado y tecnificado. No dudes en sumarte a la tendencia; verás cómo un online chat software bien implementado permite mejorar la percepción por parte de los clientes, fidelizarlos y, en última instancia, maximizar los beneficios de tu empresa. ¡Registra tu cuenta ahora!
