En un mundo cada vez más enfocado en el cliente, las antiguas técnicas han quedado obsoletas y cada vez es más importante centrarse en la satisfacción y el conocimiento de los consumidores. Esto implica, a su vez, un cambio radical en las customer success metrics porque lo relevante ahora es medir la salud de la atención y la relación con los clientes. ¿Quieres descubrir cómo lograrlo?
¿Qué significa el éxito del cliente?
El éxito del cliente busca crear una relación a largo plazo con el cliente que sobrepase el vínculo comercial. Básicamente, el objetivo es retener al cliente para que continúe utilizando tu producto o servicio porque le beneficia. El marketing, las ventas y el soporte al cliente trabajan de forma conjunta para ayudar al cliente a cumplir sus objetivos. Así, continuará apostando por tu empresa.
¿Qué es un equipo de éxito del cliente?
Un equipo de éxito del cliente es un grupo de trabajo que se enfoca en incrementar los ingresos de la compañía a través de la generación de una excelente experiencia para el cliente. En líneas generales, este equipo trabaja para mejorar los resultados de los clientes y, de esta manera, incrementar las ventas recurrentes y las recomendaciones.
¿Qué hace el gerente de éxito del cliente
La principal función de un gerente de éxito del cliente es acompañar al cliente en cada paso de su camino con tu producto o servicio para ayudarle a sacar el mayor provecho posible. Se trata de un profesional altamente capacitado para abordar desafíos, solucionar problemas, recabar información y brindar satisfacción a los clientes.
¿Cómo se mide el éxito del cliente?
Medir el éxito del cliente implica tomar en consideración las variables más diversas y, sobre la base de las mismas, reconstruir la relación que tu empresa tiene con cada cliente. Así, se tendrán en cuenta las tasas de conversión y abandono, de satisfacción y de repetición de compra, entre otras.
¿Cuáles son las métricas de éxito del cliente?
Las métricas de customer success son múltiples. Entre ellas, destacan:
● Tasa de abandono
● Tasa de repetición de compra
● Net promoter score (tasa de recomendación)
● Índice de satisfacción del cliente
● Índice de esfuerzo del cliente
● Customer lifetime value (valor del cliente en el largo plazo)
● Salud del cliente
● Ingreso promedio
● Opinión del cliente
● Ingresos recurrentes mensuales
● Costo de retención en euros
● Satisfacción del cliente
● Tasa de conversión
● Índice de esfuerzo del cliente
● Tasa de resolución del primer contacto
12 métricas de customer success imprescindibles para tu empresa
El uso de métricas de customer success te permitirá determinar qué tan felices están los clientes con tus productos y servicios. De este modo, podrás predecir si es posible que repitan la compra o no. Asimismo, toda la información que puedas recabar te servirá para desarrollar planes de captación y fidelización de clientes, algo fundamental en los tiempos que corren.
Paralelamente, conocer las customer success metrics favorecerá la evaluación del desempeño de tu equipo de atención al cliente. En pocas palabras, podrás identificar los puntos débiles de tu producto o servicio así como de tu customer service, y podrás predecir la lealtad de los clientes e, incluso, incidir sobre la misma. ¿Quieres conocer cuáles son las métricas de customer success que puedes utilizar en tu empresa?
1. Salud del cliente
Una de las métricas del éxito del cliente más importante es la salud del cliente. Esta variable muchas veces es descuidada porque es fácil olvidar la importancia que reviste la misma. Pregúntate si tus clientes están encontrando valor en tu servicio o producto, cuál es la frecuencia de uso, cómo afecta tu producto a su éxito…
Las respuestas a estas preguntas te dejarán entrever cuál es la salud del cliente, es decir, si se trata de un cliente fidelizado o no, a largo plazo o no. Así, podrás determinar cuántos clientes leales tienes y de qué manera tu oferta impacta en su desempeño. Cuanto mejor sea la salud de tus clientes, mejor será la salud de tu compañía. Esto puede visualizarse fácilmente al observar el crecimiento de la cantidad de clientes en un periodo determinado en comparación con otro lapso.
2. Tasa de abandono
La tasa de abandono es la relación de usuarios que prescinden del uso de un servicio o un producto de tu empresa. Básicamente, este ratio se calcula dividiendo el total de abandonos durante un periodo por el número total de clientes que tenía la empresa al inicio del mismo plazo (sin contar los nuevos clientes ganados en ese periodo).
Estudiar el porqué de las suscripciones canceladas y las cuentas cerradas te permitirá determinar dónde estás fallando y, por ende, cómo puedes remediar el problema. De este modo, podrás medir la tasa de éxito de tu estrategia y realizar las modificaciones necesarias para disminuir al mínimo posible la deserción de los clientes.
3. Net promoter score, entre las mejores métricas de customer success
Entre las métricas de customer success más utilizadas destaca el net promoter score, un valor que cuantifica los sentimientos despertados por un producto o servicio, una marca y la relación que cada cliente tiene con ella. Aquellos clientes satisfechos con tu empresa serán más propensos a recomendarla.
Como puedes imaginar, esta valoración es tanto cualitativa a través de respuestas abiertas como cuantitativa a través de valoraciones numéricas. Esto aporta un valor añadido para tu empresa. Además, elaborar esta métrica es tan sencillo como incorporar formularios de encuestas a los correos electrónicos para que cada cliente evalúe su interacción con la empresa y debajo dejen una opinión libre. Si tienes cuenta en Bitrix24, puedes crear encuestas en un par de clics con los formularios de CRM y enviarlos directamente a los clientes.
4. Métricas customer success: ingreso promedio por usuario
El ingreso promedio por usuario permite aprender cuáles son los ingresos de media generados por cada cliente dentro de un determinado periodo de tiempo que puedes configurar según convenga. Puedes observar las ventas por cliente dentro del último mes, el último trimestre o el último año, comparar con periodos anteriores o realizar comparaciones entre clientes.
Estos datos te brindarán la capacidad de comprender a los clientes y observar si se han producido cambios. Si se percibiese un decaimiento de las ventas, sería fundamental evaluar qué puede haber causado esa modificación y tratar de incidir para revertir la situación. Se trata de una métrica muy valiosa especialmente para aquellas empresas que combinan suscripciones gratuitas y de pago. La misma facilita la percepción de la capacidad de generar ingresos y cumplir objetivos.
5. Opiniones de los clientes
Los comentarios cualitativos de tus clientes te brindan la retroalimentación necesaria para evaluar qué se dice de tu empresa y, por ende, es una de las mejores métricas customer success. Como todo dato cualitativo, resulta difícil su medición, ya que ¿cómo es posible cuantificar las opiniones?
Lo cierto es que se trata de una información difícilmente medible, pero que brinda la información necesaria para construir lazos a largo plazo con los clientes. Estas opiniones te permiten determinar qué tan bien funciona tu equipo de atención al cliente, además de facilitar la visualización de las modificaciones necesarias para mejorar su desempeño.
6. Ingresos recurrentes mensuales
Calcular los ingresos recurrentes que recibes de cada uno de tus clientes te permitirá medir el éxito que cada uno de ellos tiene al utilizar tus productos o servicios. ¿Cómo? Si ves que el valor aumenta cada mes, evidentemente tu oferta colabora con su rendimiento y, así, resulta imprescindible para tu cliente.
En cambio, si los ingresos recurrentes comienzan a declinar con el paso de los meses, es momento de plantearte qué está sucediendo. El gerente de éxito del cliente puede comunicarse con el cliente para determinar cuál es el problema y cómo puede solucionarse. Ser proactivo es la mejor manera de mantener clientes y generar la relación a largo plazo que estás buscando.
7. Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente, conocido como customer lifetime value, es una de las métricas de customer success fundamentales, que deberías implementar sin dudar. El mismo se calcula tomando el valor de los ingresos de un cliente y comparándolo con la vida útil prevista de ese cliente.
Para obtenerlo, simplemente multiplica el valor de compra promedio por la tasa de frecuencia de compra promedio y, luego, multiplica el resultado por la vida útil promedio de los clientes. De esta manera, podrás estimar la cantidad de ingresos que cada cliente gastará en tu negocio.
8. Costo de retención en euros
Los clientes no compran siempre lo mismo, sino que a lo largo de su ciclo de vida cambian de necesidades, intereses o presupuesto. Por eso, esta medición resulta valiosa: la misma evalúa los cambios en los ingresos recurrentes a través del tiempo.
Con esta métrica podrás incorporar las actualizaciones de las suscripciones, las rebajas aprovechadas y la rotación, determinando finalmente cuánto dinero has ganado (o perdido) con cada cliente. En líneas generales, lo obtienes al sumar la compra inicial más las actualizaciones, menos las rebajas y los abandonos. El resultado se divide por la compra inicial multiplicada por 100 para obtener el costo de retención en euros.
9. Satisfacción del cliente
¿Necesitas medir una acción puntual? De todas las customer success metrics, esta es la mejor para este objetivo, ya que facilita evaluar qué nivel de satisfacción tiene un cliente con el desempeño de un producto en particular o de una promoción realizada en un determinado periodo.
En líneas generales, se evalúa con una encuesta que incluye una escala de satisfacción del 1 al 5, donde 1 significa “Totalmente insatisfecho” y 5, “Totalmente satisfecho”. Una vez obtenidas las respuestas a través del servicio de encuesta de Bitrix24, solamente deberás dividir el total de las respuestas por la cantidad de los participantes y, finalmente, multiplicar por 100. El resultado es el porcentaje de satisfacción.
10. Tasa de conversión
Seguramente, esta es una de las métricas de customer success que ya estás poniendo en práctica. Este KPI señala el porcentaje de clientes que completan la acción deseada por la compañía, ya sea aprovechar una oferta, suscribirse o ejecutar una compra repetitiva.
La tasa de conversión depende de cuál es tu objetivo: ¿aumentar la tasa de suscripción, incrementar la conversión de prospecto a cliente…? El CRM Analytics de Bitrix24 simplifica el acceso a la información y la visualización de la tasa de conversión de diferentes variables que puedes observar de manera separada utilizando los filtros a tu disposición.
11. Índice de esfuerzo del cliente
Este puntaje contribuye a visualizar qué tan difícil es que un cliente realice determinada acción y qué tiempo le lleva hacerlo. De este modo, puedes cuantificar el esfuerzo que conlleva registrarse en tu plataforma, configurar un producto, obtener respuesta a una consulta, efectuar una devolución, etc.
En este punto, se utilizan encuestas que se estructuran de manera similar a las encuestas de satisfacción para determinar el nivel de esfuerzo dedicado a cada acción. Se envía a los clientes una serie de afirmaciones acompañadas de una escala que va desde “Totalmente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo”. El total de respuestas positivas se divide, en última instancia, por el total de respuestas para estimar el índice de esfuerzo del cliente.
12. Tasa de resolución del primer contacto
La última de las métricas de customer success a abordar es la tasa de resolución del primer contacto. Esta hace referencia a la rapidez de resolución de cualquier consulta o conflicto que llevó al cliente a contactar con tu servicio de atención al cliente. De esta respuesta, dependerá su satisfacción y su impresión general de tu empresa.
Cuanto más alta sea la tasa de resolución de casos en la primera interacción, mejor, ya que el tiempo es muy valioso, tanto para ti como para tus clientes. Este KPI se calcula dividiendo la cantidad de consultas recibidas y cerradas tras la primera interacción en tu servicio de tickets de Bitrix24 por la cantidad total de casos recibidos por el customer service.
Bitrix24 contribuye a las métricas de customer success
Las métricas customer success brindan la información necesaria para determinar el nivel de efectividad de tus acciones. Esto es precisar cómo reaccionan tus clientes a tus servicios y productos y de qué manera estos contribuyen a su éxito en el corto, mediano y largo plazo.
Contar con una plataforma integral como Bitrix24 simplifica la recopilación de datos y, por ende, su evaluación para una mejor toma de decisiones. No solo podrás monitorear el desempeño de cada uno de tus agentes de atención al cliente, sino también el rendimiento de cada uno de tus trabajadores. Los informes autogenerados por Bitrix24 te ayudarán a detectar problemas y solucionarlos.
De esta manera, podrás generar una mayor conversión y una mejor relación con tus clientes no solamente de manera puntual, sino de cara al futuro. No esperes más y crea hoy tu cuenta de Bitrix24 para gestionar cada una de las interacciones de tu empresa y tus prospectos y clientes, incluidas las métricas del éxito del cliente.
