En general, el día a día de un especialista en CRM puede ser muy activo. Un amplio número de actividades recaen entre sus responsabilidades para garantizar el flujo de trabajo y que esto redunde en la prestación de un buen servicio al cliente. En todo caso, la clave para no perder el norte es siempre la organización, que se puede alcanzar por medio de un gestor de tareas apropiado como Bitrix24.
Aunque todas las tareas a realizar contribuyen en el fortalecimiento de la relación empresa-cliente, no todas aportan en la misma medida, lo que nos lleva a definir las 5 tareas más importantes de un especialista en CRM.
CRM: la piedra angular de la gestión de clientes
Pero, ¿qué es el CRM y para qué sirve? El “Customer Relationship Management” está representado por la serie de procesos que una empresa implementa para interactuar con sus clientes y gestionar cualquier relación con los mismos. A partir de esto, se establecen las bases de comunicación, campañas de marketing, estrategias de recopilación de datos, entre otros aspectos que marcan la diferencia en los niveles de conversión de prospectos y fidelización de clientes.
Teniendo claro qué es el CRM, se simplifica la identificación de tareas asociadas a esta gestión, de donde se desprenden las importantes labores que debe desempeñar el CRM manager y su equipo de trabajo.
¿Cuál es el trabajo de un CRM manager?
Un CRM manager es un especialista en la gestión de clientes, con la capacidad de manejar herramientas de software dedicadas a esta tarea de forma óptima, para garantizar los mejores resultados. Es la persona encargada de liderar el equipo de trabajo de CRM y asegurar su correcto entrenamiento. Aclarada su importancia, ¿qué hace un especialista CRM? ¿Cómo es un día de trabajo en CRM? Respondemos esta pregunta presentando las 5 tareas más importantes bajo la responsabilidad de esta figura dentro de una empresa.
1. Actualizar el sistema CRM
El equipo de trabajo debe contar con información actualizada para poder contactar a los clientes, dar respuesta a sus requerimientos y seguimiento a los diferentes casos. La calidad de servicio viene dada por la capacidad de generar una buena primera impresión, pero también en la posibilidad de contactar al cliente en el momento oportuno y por el medio de comunicación solicitado.
Un software CRM con información actualizada, contribuye a reducir tiempos de respuesta, dejando una impresión positiva en los prospectos y clientes, y sentando las bases para una relación prolongada y próspera para ambas partes.
2. Monitorear el acercamiento al cliente
Un especialista CRM tiene la capacidad y la responsabilidad de realizar un seguimiento constante tanto del servicio que sus supervisados brindan a los usuarios, como de la efectividad de las estrategias implementadas. Evaluar continuamente al equipo de trabajo en el proceso de acercamiento a prospectos y clientes permite corregir aspectos que, de repetirse, pueden afectar los resultados a nivel de ventas e imagen de la empresa.
En este ámbito, el especialista en CRM debe garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa, asegurando que la información entregada al cliente sea la correcta y se maneje dentro de los términos establecidos. De ser necesario, sus competencias pueden extenderse a redefinir o proponer nuevas políticas.
3. Analizar datos de ventas y redefinir estrategias de gestión de clientes
Con acceso a toda la información, un especialista en CRM tiene mayor facilidad para leer y analizar los datos, reconociendo puntos de posible mejora. En base a esto, deberá redefinir estrategias o proponer nuevos planes que apunten a mejorar la labor del equipo y la consecución de los objetivos.
De igual forma, la experiencia y conocimiento de este recurso humano en una empresa es de gran utilidad en el momento de incursionar en el mercado con nuevos servicios o productos. Su estrecha relación con los clientes permite al especialista en CRM predecir de mejor forma su comportamiento ante nuevas propuestas.
4. Coordinar reuniones con el equipo
Como todo gerente, es responsabilidad del especialista en CRM la coordinación de reuniones periódicas con el personal para mantener a todo el equipo al tanto de las novedades y asegurar que todos cuenten con la misma información. Esto permite, también, crear espacios de interacción, intercambio de opiniones, planteamiento de problemas y búsqueda de soluciones, que nutren al equipo y contribuyen a brindar un mejor servicio al cliente.
Cada día es más común encontrar equipos de trabajo de CRM descentralizados, lo que representa un reto, en especial en este ámbito, donde, por lo general, el empleado que abre un caso o inicia una interacción no es la persona que acaba cerrando dicho caso o interacción. En este sentido, las reuniones resultan un recurso de integración del equipo, que a su vez contribuye en la mejora de la comunicación.
5. Manejar otros canales de interacción
Los medios para comunicarse con los clientes por lo general no se centran en un solo recurso. Comúnmente, las redes sociales forman parte de las herramientas de acercamiento al cliente y, por ende, no es extraño que se considere parte de las responsabilidades de un especialista en CRM. De hecho, en muchos casos se posiciona como una tarea básica, dado que resulta casi un desperdicio no sacar provecho de ellas como medio de comunicación y captación de prospectos.
Es así cómo se incorpora a sus actividades diarias la publicación de posts, historias, revisión de comentarios y todo lo relacionado en este ámbito, con el fin de estrechar el vínculo empresa-cliente.
Características de un buen especialista en CRM
Considerando las tareas a gestionar por parte de un especialista en CRM y la naturaleza de su trabajo, lo primero en la lista son sus habilidades de servicio al cliente. Este profesional debe ser capaz de manejar situaciones de conflicto con entereza y dentro de los cánones que establece la empresa. Además, la capacidad de liderazgo para orientar a su equipo y proactividad para realizar nuevas propuestas a sus superiores, sin duda le harán resaltar.
Habilidades en el uso de aplicaciones y sistemas informáticos se suman a la lista, debido a su constante exposición al manejo de software CRM para la gestión de clientes. No obstante, la gran cantidad de tareas de diversa índole, requeridas para garantizar una interacción positiva con los clientes, demanda, además, de un líder con gran capacidad para la solución de problemas.
