La gestión eficaz de las relaciones con los clientes se ha vuelto prácticamente indispensable en nuestra época. Por otro lado, los mismos avances en la tecnología de la información han facilitado llegar a los clientes reales y potenciales y aprender lo que buscan y cómo se sienten acerca de nuestros productos y servicios.
En este artículo, discutiremos la importancia de las prácticas de CRM efectivas para las operaciones comerciales exitosas, particularmente en el sector de IT. También explicaremos cómo identificar un buen software CRM y daremos varios ejemplos de los proveedores de software CRM más efectivos y exitosos hasta la fecha. Pero ante todo, ¿qué es CRM?
Gestión de la relación con el cliente
Lo que queremos es construir nuestra base de clientes, retener a nuestros clientes y aumentar nuestras ventas. Para poder hacer eso, tenemos que saber qué quieren los clientes, si están satisfechos con nuestros productos y qué podemos hacer para ajustar nuestros servicios a las necesidades cambiantes del mercado. Y esto es lo que intenta un CRM.
En otras palabras, CRM implica el uso de múltiples estrategias, técnicas, herramientas y tecnología de la información para recopilar y analizar datos sobre clientes actuales y potenciales para evaluar sus necesidades y garantizar su satisfacción y retención. Hay tres grupos de clientes, los no definidos, los actuales y potenciales, y los que hemos tenido en el pasado. Los tres grupos son valiosos, cada uno a su manera, y los tres requieren diferentes estrategias de recopilación y análisis de datos.
Debemos enfatizar aquí que no estamos hablando de simplemente descubrir lo que se necesita para que podamos seguir ganando dinero. En el fondo, debemos sentirnos genuinamente preocupados por las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Son ellos, después de todo, quienes consumen los productos y servicios que ofrecemos.
Por lo tanto, CRM puede ser más que un conjunto de estrategias para generar crecimiento en las ventas. También puede ser una filosofía de gestión que se concentra en establecer relaciones solidarias y mutuamente beneficiosas con nuestros clientes.
Ventajas de la implementación efectiva de CRM
Numerosas empresas que utilizan software de CRM o emplean tecnologías de gestión de relaciones con los clientes han informado de los siguientes beneficios de CRM:
● Informes simplificados
● Mayor escalabilidad
● Mayor transparencia en las tareas laborales
● Crecimiento acelerado de las ventas
● Rendimiento más alto
● Colaboración mejorada entre los departamentos
● Comunicación más adecuada con los clientes
● Orientación de audiencia más inteligente y constructiva
Rol de CRM en IT
El software CRM realiza muchas funciones para las empresas de IT, en particular:
1. Almacena datos sobre los clientes potenciales y otras actividades significativas en las redes sociales y los integra con el fin de descubrir vectores más lucrativos de desarrollo comercial futuro. IT CRM también facilita la llegada a los clientes, ejecuta tareas a tiempo y simplifica el contrato y las transacciones de pago regulares.
2. Un buen CRM para IT recopila, analiza e informa sobre el nivel actual de ventas y satisfacción del cliente. También identificará clientes valiosos y sugerirá los cambios necesarios para abrir canales de comunicación para llegar a mercados potencialmente más lucrativos. Y dado que utiliza herramientas integradas para procesar todos los datos, los resultados de los análisis están disponibles en todos los departamentos, lo que, a su vez, también ayuda a integrar operaciones entre las organizaciones.
3. Los múltiples canales de comunicación integrados en una red de soporte unificada hacen que los clientes se sientan valorados y seguros. Saben que pueden hacer preguntas o expresar su opinión en cualquier momento, y sus experiencias y expectativas juegan un papel en la planificación comercial de la empresa. De esta forma, CRM también ayuda a las empresas a brindar mejores y más adecuados servicios a sus clientes.
4. Al realizar un análisis más sofisticado de los mercados reales y potenciales, la tecnología de la información CRM da como resultado una política de precios más razonable al ajustar los precios a la situación actual del mercado y excluyendo gastos e inversiones innecesarias.
5. CRM proporciona acceso inmediato a la información necesaria en el momento. Eso ahorra mucho tiempo y esfuerzo y simplifica y facilita considerablemente el flujo de trabajo productivo. Además, múltiples informes generados e integrados para un análisis más sofisticado y razonable ayudan a una evaluación más constructiva de la situación actual entre la empresa y los clientes.
6. Estadísticamente, el papel más importante que juega el software CRM en IT o en cualquier otro sector, es aumentar y mantener efectivamente la satisfacción del cliente. Ayuda a mejorar el servicio al cliente y dar una respuesta más personalizada a las necesidades del cliente.
Eso podría explicar por qué las empresas de IT que utilizan el mejor software de CRM cuentan con un aumento del 50 % en la retención de clientes y hasta un 98 % en la identificación y retención de clientes lucrativos. Como resultado, la cantidad de empresas de IT que buscan obtener un software de CRM efectivo continúa creciendo.
Nueve de cada diez empresas, incluidos los operadores de pequeñas empresas, informan que usan CRM, y tres cuartas partes de ellas informan un progreso considerable en la retención y expansión de su clientela debido al mayor acceso a los datos del cliente.
Identificación de CRM óptimo para empresas de IT
Hay tantas compañías de software de CRM que ofrecen sus productos y servicios en Internet en estos días que encontrar la mejor puede parecer una tarea desalentadora. Además, ¿cómo sabes en quién puedes confiar y quién ofrece productos que vale la pena comprar? Afortunadamente, la situación no es tan desesperada como puede parecer al principio.
Evaluación de las necesidades de tu negocio
Antes de comprar un software CRM, es esencial que entiendas qué es exactamente lo que estás buscando. En otras palabras, primero debes evaluar minuciosamente las necesidades de tu negocio. Puedes comenzar haciendo dos listas: una para tus prioridades comerciales y otra para cualquier dificultad particular que puedas estar experimentando en las relaciones con tus clientes.
Las aplicaciones de software de CRM pueden ser buenas para tratar diferentes aspectos de la gestión de relaciones con los clientes. Para comprender cuál funcionará mejor para ti, debes recordar tus propósitos comerciales y saber siempre cómo se encuentra tu negocio actualmente. Por eso es de vital importancia que mantengas registros continuos de tus actividades comerciales y analices constantemente su estado actual.
Además, es igual de importante que evalúes regularmente el desarrollo de tu empresa para predecir qué necesidades comerciales podrías tener en el futuro. Dicha evaluación y análisis, entre otras cosas, te ayudarán a comprender mejor qué CRM debes obtener.
Además, tanto tus aspiraciones de negocio como la situación del mercado pueden cambiar, y necesitarás algo diferente a lo que ofrece tu CRM actual. De hecho, las empresas de CRM también cambian y se reemplazan entre sí. Por lo tanto, a medida que analizas constantemente las necesidades de tu negocio, también puedes estar atento a los nuevos desarrollos en la industria de CRM para estar listo y obtener el mejor software en el momento adecuado.
Aparte de eso, hay algunos indicios de que un proveedor de software de CRM es un operador de confianza y vale la pena considerar sus servicios.
Automatización e Integración
El software de CRM debería integrarse bien con otras herramientas y aplicaciones y ser accesible a través de múltiples canales de comunicación. Eso hará que las operaciones de administración sean más eficientes y te ahorrará mucho tiempo y esfuerzo. La sincronización también es importante, ya que te ahorra la molestia de ingresar y realizar un seguimiento de todos tus datos por separado.
Otra característica a tener en cuenta es cuánto trabajo hace CRM por ti. Un buen software accederá automáticamente a los archivos, procesará los datos y te proporcionará informes periódicos. Aparte de eso, será compatible con otras tecnologías de la información y accesorios electrónicos que utilices.
Asequibilidad
Un CRM cuesta dinero, y una buena empresa de CRM te ofrecerá una prueba gratuita para decidir si deseas continuar. También ofrecerá una selección de varios paquetes de precios para adaptarse a diferentes necesidades comerciales y presupuestos.
Número de usuarios
En la mayoría de los casos, la gestión de las relaciones con los clientes implica la coordinación de tareas de trabajo realizadas por varias personas en la empresa. Funcionará de manera más efectiva si todos pueden tener acceso y utilizar la misma herramienta.
El número de personas involucradas dependerá del tamaño y la complejidad de tu empresa. Por lo tanto, también debes consultar la cantidad de usuarios que te permite el CRM. Si diriges una gran empresa, por ejemplo, un CRM que solo permite uno o dos usuarios no te será de mucha utilidad.
Opciones de pago
Cualquier software de buena reputación aceptará y se integrará bien con múltiples sistemas de pago y proporcionará procedimientos de pago rápidos y fáciles.
Apoyo
Es útil saber que siempre puedes comunicarte con tu proveedor si tienes algunas preguntas y problemas. Un buen CRM proporcionará una atención al cliente continua y receptiva, muy probablemente a través de múltiples canales, incluido el chat en vivo.
Gestión móvil
Deseas poder administrar tu negocio sobre la marcha. Además, tus clientes no estarán muy contentos contigo si no eres accesible desde sus smartphones. Good CRM proporcionará varias aplicaciones móviles, y la mayoría de sus funciones también estarán disponibles en ellas.
Seguridad
Las transacciones online son de alto riesgo y quieres estar seguro de que tu información está a salvo. Es por eso que un CRM de confianza utilizará la tecnología de encriptación SSL de alto nivel para garantizar la máxima protección de todos tus datos personales y financieros.
Software de código abierto
Una cosa más a tener en cuenta al comprar un CRM de IT es si es de código abierto. En términos simples, significa que el software tiene licencia y su propietario permite a todos los usuarios el libre acceso a su código para estudiarlo, usarlo, modificarlo y distribuirlo libremente y con cualquier intención.
De esta manera, se asemeja a una empresa pública, permitiendo que todos los usuarios participen en su desarrollo y lo modifiquen libremente para adaptarlo a sus propósitos, lo que hace que sea excepcionalmente confiable desde la perspectiva pública.
El software de código abierto está más disponible en el mercado que su contraparte, lo que hace que también se use con más frecuencia. Esta es una ventaja importante porque significa acceso a una mayor cantidad de usuarios, entre otras cosas. OSS es considerablemente más barato de implementar también. Por estas dos razones, el software de código abierto se convierte en una herramienta de autocomercialización poderosa, eficiente y económica que permite una implementación más flexible y creativa.
Además, dado que el OSS no pertenece a su creador en sentido propietario, el producto no depende de la suerte de este y, al mismo tiempo, puede ser perfectamente compatible con cualquier formato que esté acostumbrado en su empresa.
Sus principales inconvenientes son:
1. No puedes crear ningún modelo de empresa comercialmente viable con él.
2. Carece de suficiente inmunidad a posibles ataques.
Las mejores empresas de software de CRM
Como ejemplos de los principios que hemos discutido hasta ahora, nos gustaría mencionar los tres mejores y más exitosos proveedores de software de CRM hasta la fecha.
Bitrix24
Un campeón de peso pesado en el mercado de CRM, Bitrix24 es un software único. Ha ido mucho más allá del CRM y tiene como objetivo facilitar toda la operación del negocio al proporcionar herramientas tecnológicas de gestión, coordinación y comunicación. Este CRM de IT ejecuta la gestión de proyectos y tiempos, la colaboración social, la gestión de recursos humanos e incluso realiza el procesamiento de documentación.
¿Buscas una herramienta que te permita relacionarte con el cliente?
Regístrate en Bitrix24
Probar Gratis
Bitrix24 sincroniza las transacciones de ventas y marketing, define y planifica las tareas comerciales y transmite en vivo todos los cambios dentro de las organizaciones. También coordina un trabajo en equipo efectivo, facilita la comunicación interpersonal a través de numerosos canales, evalúa el desempeño del personal y elabora informes finales. Además, este software de CRM gestiona la atención al cliente a través de múltiples canales y lo integra en la futura planificación empresarial.
El número ilimitado de clientes y clientes potenciales se proporciona de forma gratuita. Además, Bitrix24 se integra con varios cientos de aplicaciones móviles y está disponible en todos los navegadores, Android, IOS, macOS y Linux. También puedes acceder a él a través de las principales redes sociales, como Telegram, Viber, Facebook e incluso por correo electrónico.
Ventajas
1. Bitrix24 mejora considerablemente la comunicación dentro de las empresas.
2. Este CRM está disponible en muchas aplicaciones móviles multifuncionales y muy convenientes.
3. La atención al cliente altamente profesional y receptiva está disponible en un chat en línea las 24 horas del día, los siete días, completamente gratis.
Desventajas
1. El software es difícil de configurar.
2. Su principal inconveniente es la interfaz que deja mucho que desear en términos de facilidad de uso, ya que lleva un tiempo acostumbrarse a los patrones caóticos en la pantalla.
3. Bitrix24 es muy caro en el nivel de paquete más alto.
Zoho
Zoho es un software de CRM basado en la nube y es óptimo para pequeñas empresas orientadas a servicios, nuevas empresas y gestión financiera. También es una buena herramienta para la gestión empresarial móvil, ya que cuenta con numerosas aplicaciones móviles multifuncionales y fáciles de usar. Este CRM es muy bueno para administrar clientes potenciales e integrar operaciones comerciales con plataformas sociales y otros medios.
Además de sus herramientas CRM, Zoho hace un buen trabajo coordinando tareas y proyectos organizacionales entre departamentos, procesando transacciones financieras y contables, generando e integrando informes financieros, supervisando pagos regulares y facturando automáticamente a los clientes por servicios regulares.
Zoho brinda una seguridad prácticamente perfecta mediante el uso de la tecnología de encriptación SSL de nivel superior y el cumplimiento estricto de las políticas del Reglamento general de protección de datos.
Ventajas
1. Zoho es bastante fácil de configurar y todas sus múltiples funciones están disponibles en dispositivos móviles.
2. Este CRM acepta múltiples métodos de pago y brinda una atención al cliente impecable y altamente profesional.
3. Ofrece una lista de precios razonable y altamente competitiva.
Desventajas
1. Su conjunto de características parece excesivo para las funciones de una pequeña empresa.
2. El paquete gratuito de Zoho solo permite tres usuarios y carece de opciones de correo electrónico gratuitas.
3. Este CRM es difícil de personalizar
Salesforce
Este CRM bien puede ser el más extendido de todos, ya que hasta ahora ha reclutado a más de un millón de clientes en todo el mundo. Su amplia base internacional es lo que hace que Salesforce sea tan atractivo y potencialmente muy efectivo. Brinda múltiples posibilidades de envío de correo electrónico masivo y se integra bien con numerosas aplicaciones móviles en todas las plataformas principales, incluidas Android, IOS, Mac, Linux e incluso Windows.
Salesforce se basa en la nube y su lista de servicios y funciones es prácticamente infinita. Este CRM es particularmente bueno para proporcionar muchas herramientas avanzadas para dibujar gráficos de flujo de trabajo, ejecutar la gestión de contactos y la generación progresiva de clientes potenciales. Todo eso funciona bien para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento de las ventas.
Ventajas
1. Salesforce es fácil de usar y su interfaz es muy conveniente.
2. Es excepcionalmente bueno en la gestión del rendimiento de ventas.
Desventajas
1. Puede sonar extraño, pero Salesforce no proporciona atención al cliente en un online chat.
2. Este CRM no es implementable en locales comerciales.
Resumen y conclusión
Es imposible sobrestimar el papel invaluable que juega el software CRM en el desarrollo exitoso de cualquier empresa orientada al cliente, particularmente en el sector de IT.
Mantener canales de comunicación abiertos y mutuamente beneficiosos con tus clientes los hace más satisfechos con sus operaciones comerciales. Y un conocimiento profundo y una aguda conciencia de las necesidades de tus clientes actuales y potenciales pueden ayudarte a facilitar el crecimiento de tus ventas.
Finalmente, al evaluar diferentes software de CRM en términos de criterios que hemos discutido aquí, podrás obtener una herramienta óptima e indispensable para el desarrollo exitoso de tu empresa.
