Gestión de la base de conocimientos: cómo mantener y actualizar tu base de conocimientos regularmente

La información cambia con el tiempo. Nuevos productos, servicios, políticas y procedimientos se desarrollan continuamente. En este sentido, es fácil comprender que la gestión de la base de conocimientos es una tarea continua porque los datos están en constante evolución. Revisarla regularmente asegura que toda la información sea actual y precisa, reduciendo el tiempo que los empleados y los clientes pasan buscando respuestas, y mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción.

Por otra parte, los datos desactualizados pueden conducir a errores y malentendidos, afectando negativamente la productividad y la toma de decisiones. Incluso, en algunos sectores regulados, la actualización de la base de conocimientos no es simplemente deseable, sino exigible para el cumplimiento de las normativas e indispensable para evitar potenciales sanciones.

Continúa leyendo para descubrir las mejores prácticas para el mantenimiento de la base de conocimientos en tu empresa.

1. Establece un cronograma de revisión y actualización de la base de conocimientos

Una buena base de conocimientos debe ser exacta, relevante y útil. Para ello, resulta imprescindible llevar a cabo de manera regular un mantenimiento de la base de conocimientos. Al fin y al cabo, sin el mismo, los datos podrían volverse obsoletos, produciendo una difusión incorrecta de información y generando frustración entre los empleados, los clientes y otras audiencias. Sin lugar a dudas, no deseas que esto suceda y, por lo tanto, deberías invertir tiempo y recursos en una correcta gestión de la base de conocimientos que comienza, justamente, con la programación de revisiones periódicas.

Determina la frecuencia con la que cambia la información en tu organización. Algunos sectores pueden requerir actualizaciones semanales, mientras que otros pueden beneficiarse de revisiones mensuales o trimestrales. Al abordar la gestión del conocimiento, presta especial atención a las diferentes secciones de la empresa. Es posible que algunos datos cambien más rápidamente y, de este modo, requieran de actualizaciones más seguidas. Adapta tu cronograma al ritmo de tu empresa e, incluso, de cada departamento. Crea, así, un calendario detallado que indique cuándo se debe revisar cada sección.

Por supuesto, para que la gestión de la base de conocimientos sea eficiente, deberías establecer un procedimiento claro con directrices sobre cómo identificar información desactualizada, cómo revisar la precisión y relevancia, y cómo implementar los cambios necesarios. Por último, además de las revisiones regulares, te aconsejamos llevar a cabo auditorías completas de la base de conocimientos a intervalos definidos para asegurar que no se haya pasado por alto ninguna actualización importante.

Es crucial, en este contexto, estar al día sobre las últimas tendencias, cambios en el sector y mejores prácticas. Del mismo modo, deberás mantener informados a tus empleados sobre los cambios importantes en la base de conocimientos a través de los canales de comunicación de la empresa, boletines informativos u otros.

2. Designa responsabilidades específicas para la gestión de cada sección de la base de conocimientos

La mejor manera de asegurarte de que la gestión del conocimiento es realmente eficiente es determinar responsabilidades para comprobar que los datos almacenados y compartidos son actuales. Cuando se confía en que cada miembro del equipo actualizará los datos, se producen incongruencias u olvidos que socavan la calidad de la base de conocimientos. Por el contrario, la asignación de responsabilidades asegura que un determinado profesional se tomará el tiempo necesario para confirmar la veracidad y la utilidad de los datos.

Esto facilita la rendición de cuentas y reduce la probabilidad de que las tareas se olviden. Asimismo, la actualización de la base de conocimientos se realiza de modo más rápido y eficiente, ya que los responsables ya están familiarizados con la información y los procesos pertinentes. Para que todo marche sobre ruedas, puede ser de gran utilidad la utilización de una herramienta de gestión de tareas y proyectos como Bitrix24, para controlar la ejecución y el avance de las tareas. Los calendarios compartidos, por su parte, te permitirán programar recordatorios y notificaciones automáticas para minimizar olvidos.

Ahora bien, idealmente, deberías dividir la base de conocimientos en secciones lógicas y manejables, que podrían ser departamentos, productos o temáticas. Selecciona responsables para cada sección, especificando los roles y las expectativas. Pon a su disposición soluciones de gestión del conocimiento, como un software de análisis, una plataforma de comunicación y colaboración o un sistema de gestión de documentos, que simplifiquen la tarea, y brinda capacitación continua para que los responsables se mantengan a la vanguardia en la gestión de la base de conocimientos. Monitorea el desempeño de estos trabajadores y ofrece observaciones y comentarios para asegurar que mantienen altos estándares de calidad.

3. Solicita retroalimentación de manera activa para asegurar la utilidad y funcionalidad de la base de conocimientos

La implementación de soluciones de gestión de la base de conocimientos que permiten recopilar retroalimentación ayuda a identificar errores, información desactualizada y áreas donde se necesita más detalle. Los datos obtenidos te permitirán comprender cómo la audiencia utiliza la base de conocimientos, cuáles son sus necesidades y, también, sus expectativas. De esta forma, podrás direccionar el contenido, adecuándolo a los cambios que se producen con el tiempo, para incrementar su satisfacción.

Escuchar lo que los usuarios tienen para decir contribuirá a rellenar brechas, creando información mucho más completa que minimice el número de consultas al soporte al cliente. Mejora tu gestión de la base de conocimientos incluyendo diferentes posibilidades de recoger opiniones. Entre las más extendidas, destacan las encuestas con preguntas sobre la utilidad, la claridad y la precisión del contenido y los formularios de feedback (pulgar arriba, pulgar abajo; cara sonriente, cara triste) bajo cada artículo o sección. No obstante, hay muchas otras opciones.

Por ejemplo, puedes proporcionar un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico específica (como feedback@tuempresa.es) para que los usuarios puedan enviar comentarios. En la actualidad, algunas empresas incluso han escogido llevar a cabo sesiones de retroalimentación en vivo. Las mismas se organizan de forma regular, sobre todo con los empleados, para obtener opiniones en tiempo real. Para ello, puedes preparar reuniones presenciales o realizar videollamadas uno a uno, o grupales.

4. Monitorea las analíticas sobre el uso de la base de conocimientos

Utilizar soluciones de gestión del conocimiento con herramientas de análisis permite rastrear qué artículos son los más y los menos consultados. Así, podrás modificar contenido, agregando información, o crear nuevos textos. Los artículos más visitados indican su relevancia y utilidad para los usuarios. Del mismo modo, aquellos con pocos accesos pueden señalar contenido obsoleto o poco útil que necesita ser actualizado o directamente eliminado. Por ejemplo, si observas que un artículo tiene una alta tasa de visitas y, a su vez, una alta tasa de rebote, esto podría indicar que la información proporcionada no está resolviendo el problema del usuario y necesita ser mejorada.

Analiza con detenimiento las métricas de uso, enfocándote en mejorar aquellos artículos que no están cumpliendo con las expectativas de los usuarios y reforzando los que son populares. Además, descubrir qué temas son de mayor interés puede servir como disparador para la creación de nuevos artículos y la actualización de los existentes. Si identificas que ciertos términos de búsqueda interna se utilizan frecuentemente, pero no llevan a explicaciones específicas, podrías crear contenido que respondiera directamente a estas búsquedas. Indudablemente, conocer los patrones de comportamiento y problemas comunes de la audiencia es esencial para una productiva gestión de la base de conocimientos.

Define qué clase de métricas tomarás en cuenta y cómo obtendrás la información. Más allá de emplear Google Analytics, podrías consultar las herramientas específicas de CMS (sistemas de gestión de contenidos) y, por supuesto, las analíticas de tu base de conocimientos. Entre las métricas más empleadas, cabe mencionar:

• Páginas vistas: un alto número de páginas vistas indica necesidad de información o popularidad.

• Tiempo en la página: a mayor tiempo en la página, mayor utilidad de la información.

• Tasa de rebote: una alta tasa de rebote indica contenido no relevante.

• Términos de búsqueda interna: ayuda a identificar temáticas de importancia.

• Calificaciones y comentarios de los usuarios: indica la calidad percibida del contenido.

Prestar atención a las métricas anteriormente mencionadas mejorará la optimización del contenido existente e impulsará la creación de nuevas secciones, garantizando así una efectiva gestión de la knowledge base.

5. Implementa un sistema de control de versiones

Un sistema de control de versiones registra cada modificación realizada en los artículos, y garantiza una gestión de la base de conocimientos más eficaz. El historial detallado de quién hizo qué cambio y cuándo te permite mantener la integridad y la precisión del contenido. Esto resulta sumamente importante, sobre todo cuando múltiples personas trabajan sobre un mismo documento. De esta manera, podrás recuperar datos en caso de sobreescritura o cambios no aprobados.

Por otra parte, al acceder al historial podrás identificar a los autores de los cambios y consultarles las razones detrás de ellos, promoviendo una cultura de transparencia y responsabilidad que facilita la rendición de cuentas. Además, estas soluciones de gestión de la base de conocimientos posibilitan revertir los archivos a versiones anteriores, contribuyendo a una corrección rápida y eficaz. Estos sistemas también permiten realizar auditorías y análisis de las modificaciones para identificar patrones y áreas de mejora. Al revisar el historial de cambios, puedes detectar tendencias en las actualizaciones y evaluar la efectividad de las modificaciones implementadas. Esto ayuda a que la base de conocimientos siga alineada con las necesidades de los usuarios, asegurando que el contenido sea útil.

Una plataforma de gestión de conocimiento de calidad, como Bitrix24, no solo te brindará estas posibilidades, sino que también facilitará la automatización de procesos, como las notificaciones y las solicitudes de cambios. Pon en funcionamiento estos sistemas, minimiza los errores causados por ediciones manuales y crea un entorno controlado donde cada cambio puede ser revisado y aprobado, con el fin de sustentar la coherencia de la base de conocimientos.

6. Fomenta las contribuciones del equipo para llevar a cabo el mantenimiento de la base de conocimientos

Durante las últimas décadas, la colaboración se ha labrado un lugar preponderante dentro de las empresas. El trabajo en equipo, tanto en persona como a distancia, se considera una habilidad básica que fomentar, cuidar y desear. En este contexto, la cultura colaborativa es el ideal al que apuntar, incluso cuando hablamos de la gestión de la base de conocimientos.

Cada miembro de tu empresa posee un conjunto único de habilidades, conocimientos y experiencias. Al incentivar sus aportaciones, se puede recopilar una amplia gama de perspectivas y soluciones, que enriquecen la base de conocimientos con información más completa y diversa. Los miembros del equipo que están en contacto directo con clientes y procesos internos pueden identificar rápidamente áreas problemáticas o preguntas frecuentes. Sus contribuciones permiten actualizar y ajustar la base de conocimientos proactivamente, abordando conflictos antes de que se conviertan en problemas mayores. Una cultura de contribución fomenta, así, la mejora continua.

Para estimular la participación de los empleados, podrías preparar un programa de reconocimientos, que incluya menciones, premios o incentivos. Establecer un sistema de intercambio de opiniones donde los miembros del equipo puedan recibir comentarios constructivos sobre sus contribuciones no solo mejora la calidad del contenido, sino que también ayuda a los empleados a desarrollarse y perfeccionar sus habilidades. Además, utilizar herramientas colaborativas y recursos, como guías de estilo y plantillas, puede facilitar la actualización de la base de conocimientos. Programar reuniones regulares para revisar el progreso, abordar desafíos y compartir nuevas ideas, así como llevar un registro claro de todas las contribuciones y cambios realizados, asegura que las modificaciones se efectúen en el momento oportuno y de forma documentada.

7. Actualiza la base de conocimientos sobre la base de los tickets de soporte al cliente

El análisis regular de los tickets de soporte y las consultas de los clientes a través de las redes sociales o las llamadas al contact center te brindará un interesante insight de los problemas que enfrentan y a los cuales no pueden encontrar solución. Sin lugar a dudas, las interacciones de los clientes con tu compañía son una grandiosa fuente de información para reconocer preguntas frecuentes y áreas comunes de dificultad.

Para llevar a cabo esta tarea efectivamente, elabora un proceso para revisar y categorizar los tickets de soporte. En este sentido presta especial atención a la cantidad de personas que presentan las mismas dudas sobre un aspecto específico de un proceso, un producto o un servicio. Podrías utilizar herramientas como sistemas de gestión de tickets, como Bitrix24, que permiten categorizar y etiquetar consultas, y además generan informes detallados. Una vez identificados estos inconvenientes, podrás generar contenido enfocado en la resolución de los mismos y, también, en la prevención de inconvenientes futuros. Así, contribuirás a reducir el volumen de tickets de soporte y mejorarás la satisfacción del cliente.

En este punto, la gestión de la base de conocimientos implica la generación, adaptación o mejora del contenido con el fin de ofrecer respuesta a las problemáticas identificadas. No dudes en incluir ejemplos prácticos, guías paso a paso, capturas de pantalla, imágenes o vídeo para que la información sea accesible para todos. Al fin y al cabo, el objetivo principal de la gestión del conocimiento es proporcionar a la audiencia soluciones claras para afrontar dificultades de forma rápida y eficiente.

8. Automatiza actualizaciones rutinarias

Como has podido visualizar a lo largo de este texto, la gestión de la base de conocimientos es una tarea compleja que implica invertir tiempo y recursos. No obstante, los beneficios de tenerla funcional merecen la pena. Para minimizar el trabajo manual y garantizar la actualización regular de la base de conocimientos, la automatización es clave.

Los enlaces rotos, las imágenes que no se muestran y otros errores pueden ser detectados por un buen software para bases de datos. Configura el mejor momento para escanear la información y encontrar los problemas técnicos. También, puedes programar la sincronización con otros sistemas y generar reglas predefinidas para actualizaciones regulares. Por ejemplo, cuando la base de datos está conectada con el CRM (Customer Relationship Management), el ERP (Enterprise Resource Planning) o la herramienta de gestión de proyectos, las actualizaciones de información se realizan automáticamente en función de cambios registrados en esos sistemas. Así, al lanzar un nuevo producto, la base de conocimientos puede actualizar automáticamente las secciones relevantes con descripciones, características y guías de uso basadas en la información a la que ha tenido acceso.

Otra forma en que la automatización ayuda a mantener la base de conocimientos actualizada es configurando alertas y notificaciones para avisar a los responsables cuando se aproxima una fecha de revisión o cuando se detectan discrepancias en la información. Automatizar las actualizaciones no solo reduce la carga laboral de los empleados a cargo de ellas, sino que también garantiza que tu base de conocimientos siga siendo una fuente confiable de información.

Mejora la gestión de la base de conocimientos de tu empresa

Una correcta gestión de la knowledge base implica analizar en profundidad las necesidades y las expectativas de las diversas audiencias y actuar frente a ellas. Las revisiones periódicas, la designación de responsabilidades específicas de actualización y mantenimiento de la base de conocimientos, y la solicitud de retroalimentación activa son solo algunas de las variables que deberías tomar en consideración. Mantente al día con los cambios de la industria, como las innovaciones de productos y tecnologías, para reflejar la información más reciente y las mejores prácticas.

Automatiza las actualizaciones rutinarias para programar revisiones regulares que detecten enlaces rotos, imágenes que no se cargan u otros problemas técnicos que pueden ser automáticamente señalados para su corrección. Comunica las modificaciones más significativas a través de boletines u otros canales. Recuerda monitorear las analíticas de uso y las interacciones con el contact center, fomentar una cultura de la colaboración y emplear soluciones de gestión del conocimiento de calidad.

Entre ellas, destaca Bitrix24, plataforma que ofrece un sistema integral de gestión del conocimiento que facilita la actualización y la organización de la información de manera eficiente. Con funcionalidades como sistemas de gestión de tickets, herramientas de análisis, control de versiones y capacidades de colaboración en equipo, Bitrix24 te permite tener tu base de conocimientos siempre al día y perfectamente alineada con las necesidades de tu audiencia.

Además, Bitrix24 es muy fácil de usar y se integra con múltiples herramientas empresariales, simplificando el flujo de información. Configura permisos de acceso y, también, de edición para que el conocimiento esté siempre protegido. Crea una base de conocimiento interna y otra externa, o diversas bases por proyecto. Bitrix24 te permite elaborar tantas como necesites, con configuraciones totalmente personalizadas. Garantiza la calidad, la precisión y la relevancia de tu base de conocimientos al crear tu cuenta en Bitrix24. Impulsa así el éxito y la competitividad de tu empresa.

FAQ

¿Con qué frecuencia se debe actualizar una base de conocimientos?

Una base de conocimientos se debe actualizar regularmente para mantenerse relevante. Idealmente, debería revisarse y actualizarse al menos una vez al mes. Sin embargo, en caso de producirse cambios en políticas, procedimientos, productos o servicios, sería necesario reflejar estas modificaciones de manera inmediata para que todos los miembros de la empresa tengan acceso a información precisa.

¿Cuáles son los métodos efectivos para recopilar comentarios de los usuarios sobre una base de conocimientos?

Entre los métodos más efectivos para recopilar comentarios de los usuarios sobre una base de conocimientos destacan los siguientes:

• Encuestas en línea al finalizar la lectura de los artículos.

• Formularios de comentarios en cada página.

• Análisis de uso para identificar patrones y áreas de mejora.

• Foros y comunidades para recopilar feedback.

• Correos electrónicos solicitando opiniones tras la resolución de problemas.

• Sesiones de retroalimentación para discutir potenciales mejoras.

¿Cómo puede ayudar la automatización en el mantenimiento de una base de conocimientos?

Se puede ayudar a la automatización en el mantenimiento de una base de conocimientos al:

• Sincronizar la información con otras bases de datos, aplicaciones y programas.

• Monitorear el uso y la relevancia para identificar aquellos artículos desactualizados o poco utilizados.

• Generar reportes sobre el rendimiento de los artículos.

• Notificar actualizaciones a los usuarios.

• Implementar flujos de trabajo automáticos para la aprobación y publicación de contenidos.

• Programar recordatorios para revisiones periódicas.