Gestión de clientes: una guía para ganar y retener clientes
Para cualquier negocio el cliente siempre es lo más importante y hacia él van enfocados todos los esfuerzos del trabajo diario de marketing y ventas. Satisfacer las necesidades del cliente e incluso superarlas es la principal preocupación de todas las compañías. Sin embargo, realizar una buena gestión y seguimiento de los clientes no es una tarea sencilla.
La gestión y seguimiento de clientes es un proceso que está formado por la creación de una estrategia y su aplicación con distintas acciones. Todas ellas, con el objetivo de captar en el caso de que sea un cliente potencial y de fidelizar si se trata de un cliente existente. Aplicando una estrategia bien definida y usando distintas acciones, es posible que decidan probar los beneficios de tu empresa y hasta incluso que te recomienden.
Para una empresa, ganar nuevos clientes conlleva mucho más esfuerzo que vender a sus clientes actuales. Y es por esto, que una de las claves en cuanto a la gestión de clientes es lograr que éstos se sientan satisfechos con tu producto o servicio. De este modo, es posible que se transformen en compradores recurrentes.
Para tener éxito durante todo este proceso de gestión de clientes es importante respetar tres fases, que constan de unas particularidades especiales, y que se describen a continuación.
Fase 1: Prospección y detección de necesidades
Tanto si te encuentras en fase de captación de clientes nuevos como si tu objetivo es que un cliente actual vuelva a comprar, debes invertir tiempo en identificar necesidades. Es muy importante que tengas en cuenta este punto porque si lo que quieres es crear nuevas oportunidades, tan sólo te será posible conseguirlas si detectas cuáles son las carencias del cliente o del potencial.
Antes de realizar ninguna acción es recomendable segmentar a los clientes de tu empresa. Por ejemplo, uno de los criterios puede ser por sector o tamaño de la empresa. También es interesante que lo hagas por volumen de compra y por el tipo de producto o servicio que más ventas genera en tu empresa.
Si ya tienes establecidos los criterios de segmentación, es el momento de identificar cuáles son las necesidades del cliente o prospecto. Para ello, es recomendable realizar algún tipo de campaña de emailing para detectar si tienen alguna necesidad no cubierta. Las campañas automatizadas con el uso de una herramienta de CRM
son de gran ayuda ya que permiten realizar un seguimiento muy detallado. Con este tipo softwares es posible saber si se ha abierto el correo, cuántas visualizaciones se han obtenido e incluso si ha hecho click en algún enlace o redes sociales.
Si se detecta que un cliente tiene interés por el producto o servicio de la campaña es un buen momento para establecer una estrategia de seguimiento y, en unos días, volver a contactarle. Una llamada por parte de un Account Manager puede ayudar a resolver dudas en el caso que sea un cliente actual. Si se trata de un cliente potencial al que se impacta por primera vez, debes ser mucho más cuidadoso en el acercamiento para no perder la oportunidad de convertirlo en cliente.
La idea en esta fase de gestión de clientes es conseguir conocer los deseos, anticiparse a sus necesidades y lograr atraer nuevos clientes. Se trata de un ciclo del proceso de gestión de clientes en el que, por encima de todo, prima la comunicación no invasiva. El cliente o potencial cliente no debe detectar tu intención de vender, sino que debe observar que se está estableciendo un intercambio de información.
Fase 2: Poner en práctica las habilidades de venta
Ha llegado el momento en el que se recibe una petición por parte de un cliente o de un potencial. Y es aquí, cuando entra en juego la segunda fase de gestión de clientes. En este instante es necesario aplicar todas las habilidades de venta y centrarse en ofrecer una buena propuesta.
Si los prospectos o clientes han solicitado una cotización en base a la propuesta comercial que previamente se envió, es importante ser ágil en ofrecer una respuesta. Destacar los beneficios que ofrece el producto o servicio de tu empresa y, además, responder a la cotización en el plazo máximo de 24 o 48 horas va a ser un factor diferencial en la toma de decisión del cliente.
En esta etapa, la velocidad de respuesta es fundamental ya que cuanto más tiempo tardes en responder más disminuirán las posibilidades de cerrar la venta. Sin embargo, si dispones de un CRM de gestión de la relación con los clientes podrás automatizar una serie de correos electrónicos informativos como por ejemplo: “Estamos trabajando en una cotización a su medida”, “En el plazo máximo de 48h le mandaremos un presupuesto detallado” y otros mensajes personalizados. En este sentido, Bitrix24 permite generar correos electrónicos automáticos muy atractivos que te ayudarán a ganar tiempo mientras tu equipo está inmerso en la fase de precios.
Así que, si no quieres dilatar el proceso de respuesta pero tampoco quieres precipitarte porque tu estrategia de precios es variable y está basada en una cotización a medida, es recomendable que cuentes con herramientas de gestión de clientes. Una herramienta de este tipo además de automatizar correos, te ayudará a hacer un seguimiento completo del cliente. Con Bitrix24 podrás anotar si ya se ha enviado el presupuesto, añadir comentarios sobre la propuestas y hasta, incluso, etiquetar si la causa de desestimación de la propuesta está relacionada con el precio. Posteriormente, puedes extraer los estados en un excel y elaborar informes de resultados.
Fase 3: Compra y fidelización del prospecto
Si has conseguido que el prospecto compre y has conseguido cerrar la venta, ahora tienes un nuevo cliente. En este punto, debes intentar que se transforme en un cliente que compra de forma recurrente. Por este motivo, es esencial que te asegures de que ha recibido tu producto o servicio según lo pactado previamente y que está contento con el resultado.
Ofrecer un servicio post-venta adecuado ayuda a comprender la satisfacción del cliente y, posteriormente, creará oportunidades de fidelización. En esta fase, es conveniente automatizar emails de agradecimiento en el mismo día de la compra o un día después.
La atención post-compra es fundamental para fidelizar a tu cliente y ayuda a que todo el trabajo realizado en las fases anteriores se consolide. El CRM de Bitrix24 te permite establecer un historial de cliente con lo que puedes anotar todos los seguimientos y compras que ha realizado en un periodo determinado.
Lo importante al establecer un sistema de gestión de clientes es no perder el contacto con el cliente y seguir informándole sobre nuevos productos y servicios. La gestión y el seguimiento de clientes es mucho más fácil con la multitud de funcionalidades que ofrece un sistema CRM como el de Bitrix24.
