En el mundo comercial actual, la importancia de un servicio al cliente excepcional no se puede exagerar. La clave para brindar experiencias sobresalientes al cliente a menudo radica en equipar a tu equipo con las habilidades y la mentalidad esenciales, y aquí es donde entra en juego la formación para la atención al cliente. A medida que las empresas hacen cada vez más la transición a las plataformas en línea, encontrar actividades atractivas y efectivas para fomentar cualidades cruciales, como la empatía, se convierte en una preocupación primordial.
¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas interacciones con el servicio de atención al cliente hacen que un cliente se sienta escuchado y comprendido, mientras que otras se quedan cortas? La respuesta suele estar en el nivel de empatía demostrado por el representante del servicio. Si quieres trabajar esta habilidad, no te pierdas las actividades virtuales que compartiremos contigo a continuación.
FAQ
¿Qué es la formación en servicio al cliente?
La formación en servicio al cliente imparte habilidades y conocimientos para brindar una óptima atención a los clientes que repercuta en su satisfacción. Incluye la comunicación efectiva, la empatía y la resolución de problemas, mejorando la experiencia y las relaciones comerciales.
¿Cómo capacitar al personal para atención al cliente?
Para capacitar al personal para atención al cliente, sigue estos pasos:
- Identifica las necesidades y las áreas de mejora de tu empresa.
- Diseña un programa para afinar la comunicación y la resolución de problemas.
- Imparte conocimientos.
- Simula situaciones y verifica cómo actúan los miembros del equipo.
- Evalúa el desempeño y realiza ajustes de ser necesario.
- Fomenta la mejora continua.
¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente con formación?
La atención al cliente se puede mejorar con formación al:
- Elaborar objetivos claros.
- Poner foco en la satisfacción y el éxito del cliente.
- Capacitar a los miembros de soporte al cliente para la atención en situaciones difíciles.
- Brindar herramientas para la solución de conflictos.
- Ofrecer prácticas con situaciones potenciales.
¿Cuáles son algunas actividades virtuales para fomentar la empatía?
Algunas actividades virtuales para fomentar la empatía son las siguientes:
- Juegos de roles.
- El abogado del diablo.
- Debate amistoso.
- Preguntas y respuestas.
- Juego de suposiciones.
- Bingo de la empatía.
- Adivinanzas.
- Actos de bondad anónimos.
- Escucha a escondidas.
- El que usa jerga pierde.
¿Cómo se puede mejorar la empatía en un equipo?
La empatía en un equipo se puede mejorar mediante:
- El fomento de la escucha activa.
- La práctica de ejercicios de roles.
- Un flujo comunicacional abierto y bidireccional.
- Compartir ejemplos de casos de éxito basados en la empatía.
- La ejecución de actividades de team building.
- La retroalimentación habitual sobre las diversas interacciones.
- Un manual de comportamiento que guíe la conducta.
Fomenta la empatía con estas ideas de capacitación de servicio al cliente
¿Alguna vez te has preguntado cómo se puede lograr que las interacciones virtuales con un cliente sean igual de cálidas y empáticas que aquellas cara a cara? Aquí es donde entra en juego la formación en empatía. Más allá de simplemente ponerse en el lugar del otro, implica una serie de habilidades interconectadas que incluyen la escucha activa, la sintonización de las emociones ajenas y la comunicación asertiva. ¿Cómo puedes cultivar estas habilidades esenciales en tu equipo de atención al cliente de manera efectiva y práctica?
La respuesta radica en las actividades virtuales enfocadas a la capacitación en empatía. Estos ejercicios son una herramienta poderosa para fomentar un entendimiento más profundo y genuino de las necesidades y las perspectivas de los clientes. Pon manos a la obra y emplea las siguientes ideas para fortalecer, por un lado, las habilidades individuales y, por otro, forjar un sentido de pertenencia al equipo. ¿Estás preparado? Toma nota.
1. Juegos de roles en equipo
Uno de los ejercicios tradicionales dentro de la formación para la atención al cliente dirigida a trabajar la empatía es el juego de roles. Esta actividad plantea una situación interpretativa-narrativa en la que cada participante asume un papel determinado, como si se tratase de un actor. Así, debe actuar según las indicaciones estipuladas. Se trata de un ejercicio sencillo que puede llevarse a cabo tanto de manera presencial como online.
En este último caso, puedes preparar diferentes situaciones relacionadas con tu negocio. Piensa en las consultas, quejas y problemas que aquejan diariamente a tus clientes, y redacta diversos escenarios imaginarios en consonancia. Luego, escoge dos miembros del equipo de atención al cliente y bríndales información sobre el rol a representar. Presencia, entonces, cómo cada uno desempeña su papel. El intercambio entre el supuesto cliente y el agente de soporte servirá como una experiencia de aprendizaje para todos los participantes de la videoconferencia. Una vez finalizado el ejercicio, puedes preguntar a los observadores qué opinan al respecto, si consideran que el cliente ha sido tratado con empatía y qué modificarían.
2. El abogado del diablo
Entre las múltiples actividades virtuales que puedes preparar, destaca el abogado del diablo, por enfocarse a la resolución de conflictos. Todo aquel que ha trabajado en un contact center sabe que, a veces, un cliente puede llevar a cabo una solitud irrazonable. ¿De qué manera se debería actuar ante esa situación? Pues, sin dudas, es el momento perfecto para demostrar empatía, ya que sin ella sería imposible llevar a buen puerto la conversación en cuestión.
Forma parejas y escoge una para que inicie el ejercicio frente a las demás. Tras unos minutos para pensar, uno de los miembros se presentará como el cliente y exigirá algo poco común o imposible. En este punto, su compañero deberá demostrar cómo mantener una postura comprensiva, pero profesional. Deja que la interacción se guíe sola, incluso si el tono de voz sube. Idealmente, deberías permitir un intercambio libre para observar cómo el agente logra salir del atolladero, tranquilizando al supuesto cliente para evitar que al terminar la conversación deje una pésima reseña online.
3. El debate amistoso
La atención al cliente busca encontrar soluciones que dejen contentos a los compradores. De este modo, aumenta la satisfacción del cliente y, por ende, se enriquece su valoración de la empresa. No obstante, el día a día de cualquier trabajador de un centro de atención no está exento de debate. De hecho, la gestión de crisis es uno de los pilares que se enseñan en la capacitación de servicio al cliente. Al fin y al cabo, cada agente debe aprender a mantener la calma, incluso frente a insultos y gritos.
Proponer un debate entre los miembros del equipo presentes en la videollamada es una excelente manera de poner a prueba la paciencia, la atención, la escucha activa y la negociación de los empleados. El disparador puede ser tan diverso como se te ocurra. Puedes preguntar qué banda ha sido más importante en la historia, los Rolling Stones o The Beatles; si es mejor hacer vacaciones en la playa o en la montaña; o el verano o el invierno. El tema escogido no es lo relevante, siempre que te asegures de que la respuesta sea subjetiva, sino el debate que se produzca en torno a él. Verás que el equipo se divide en dos grupos y la discusión comienza. Visualiza cómo se desarrolla el debate, quién es capaz de mantener la calma, quién escucha y rebate las ideas de los demás… Esto te dará una idea de los puntos fuertes y débiles de cada persona para, posteriormente, trabajarlos.
4. Preguntas y respuestas
Las preguntas y respuestas son una de las actividades virtuales más extendidas cuando se busca construir un equipo. En este caso, no se trata de preguntas rompe-hielo para conocerse, sino de preguntas preestablecidas que te permitirán determinar el nivel de atención, escucha activa y atención a los detalles de los miembros de tu equipo de soporte al cliente.
Escoge con cuidado dos preguntas capciosas y realízalas durante la formación para atención al cliente online. Solicita a los participantes que respondan a las mismas mediante el chat del software de videoconferencias. Quizá, te sorprenderás al descubrir las respuestas, ya que la gran mayoría de las personas suele fallar en su intento de responder rápido. Un ejemplo de una buena pregunta podría ser: “¿Cuál de las dos expresiones es correcta: los pingüinos vuelan o un pingüino vuela?” Posiblemente, los participantes escojan una al azar, tratando de responder correctamente, cuando en realidad la respuesta es “ninguna, ya que los pingüinos no vuelan”.
5. El juego de las suposiciones
¿Qué te parecería abordar una nueva dimensión de la empatía a través de otro juego de rol en la formación para atención al cliente? En este caso, pregunta a los participantes de las actividades virtuales cuál es el problema más común que han encontrado entre los clientes. Luego, bríndales unos minutos para pensar cómo gestionarían la situación si:
-
Fuesen el dueño del negocio.
-
Estuviesen 100 % convencidos de que no podrían fallar, hiciesen lo que hicieran.
-
Contasen con un presupuesto ilimitado.
-
Tuviesen superpoderes.
Este ejercicio obliga a los participantes a ponerse en el lugar del otro y, por ende, trabajar la empatía. En primer lugar, deben comprender al 100 % lo que siente y cree el cliente, ya que si fuesen el dueño del negocio, no habría nadie más interesado que ellos en solucionar el problema. La segunda pregunta remueve los limitantes al brindarles la autoconfianza necesaria para buscar ideas arriesgadas o creativas. Esto también sucede con la tercera pregunta, donde se elimina el componente presupuestario. La varita mágica o los superpoderes son el último elemento para despertar la creatividad. ¿No te parece un ejercicio fantástico? Toma nota de las respuestas porque podría surgir alguna idea digna de considerar en el futuro o que sirviese como disparador para otra que sí pudiese llevarse a cabo.
6. El bingo de la empatía
¿Listo para una partida de bingo? Desarrolla tu propio tablero para la próxima reunión de formación para atención al cliente. Durante el encuentro, trabaja con los participantes diversas palabras y frases que demuestren empatía para con el cliente. Por ejemplo, “¿En qué puedo ayudarle?”, “ Está en lo correcto”, “Siento mucho escuchar eso”, o ” Me comunicaré inmediatamente cuando tengamos una solución”. Aborda con ellos el impacto de las palabras y por qué deberían evitar aquellas con connotaciones negativas como “pero”, “imposible” o “no me ha entendido”.
Al finalizar la reunión, presenta el desafío del bingo de la empatía. Cada participante recibirá un cartón de bingo, junto con un listado de las frases o palabras asociadas. Estas han sido desarrolladas para empatizar con los clientes y aumentar su satisfacción, y cuentan con un número que aparece en el cartón de bingo. Cuando el agente de servicio al cliente utilice una de manera natural y adecuada dentro del contexto en su conversación con el cliente, podrá marcarla en el cartón de bingo. Quien cante línea o bingo recibirá un premio.
7. Juego de adivinanzas de atención al cliente
¿Quién puede resistirse a una competencia de adivinanzas? Divide a los participantes de la formación para atención al cliente en dos grupos y dales tiempo para que tomen nota de diversas ideas. Por supuesto, los acertijos no serán de películas ni de canciones, sino de situaciones reales relacionadas con el día laboral de los participantes.
Un trabajador del grupo 1 representará una situación del cliente con el producto o servicio y el otro equipo deberá descubrir de qué se trata. Si adivinan, un delegado del equipo ganador deberá decir cómo reaccionaría a dicha situación, siempre mostrando empatía. El equipo que más veces adivine, gana.
8. Actos de bondad anónimos entre los miembros del equipo
La empatía consiste en comprender al otro, ponerse en su lugar e intentar ayudarle. ¿Qué te parecería poner en marcha un juego que consista en que los miembros del equipo de atención al cliente se ayuden entre sí? Sortea de manera anónima los nombres de los miembros del equipo y asígnale a cada trabajador un compañero a quien cuidar.
Durante un periodo estipulado, cada empleado deberá llevar a cabo pequeños actos de bondad hacia su compañero. Esto no implica realizar regalos, sino ayudar de la manera en que sea posible. La curiosidad y la compasión guiarán el actuar de cada uno y les enseñará sobre empatía, una habilidad que podrán poner en práctica más tarde al atender a los clientes.
9. Practicar la escucha a escondidas, como un detective
Este ejercicio implica cierta preparación. Debes solicitarle a todos los participantes de la formación para atención al cliente que se tomen un tiempo durante la semana para escuchar a quienes les rodean. No tienen por qué atender a conversaciones de personas cercanas, sino de cualquiera. Pueden ir a beber algo a una cafetería y prestar atención a una conversación en la mesa de al lado.
Durante la reunión, abre un espacio para que cada uno comente sus experiencias, describiendo lo que han escuchado, las emociones involucradas y la perspectiva de cada persona. También, podría analizar qué piensa sobre la manera en que los interlocutores se comunicaron y cómo se podría haber mejorado la interacción. Observar y descubrir errores que otros cometen puede ayudar a determinar qué se debe y que no se debe hacer.
10. El que usa jerga pierde
Caer en el uso de la jerga es muy fácil y, también, una de las cosas que más molesta a los clientes. Cuando ellos se comunican con el servicio al cliente para pedir ayudar, desean encontrar una respuesta rápida y sencilla a su problema. Frente a una contestación repleta de jerga, es posible que pierdan la paciencia y se enfaden. Por eso, este juego debería formar parte de las actividades virtuales de formación para atención al cliente.
Utiliza el chat de la herramienta de videollamadas para otorgar cinco X a cada participante. Luego, plantea un desafío: cada uno debe atender a un cliente ficticio (personado por ti mismo) que presentará un problema que deben resolver en vivo. Cada vez que un trabajador emplee jerga, perderá una X. Quien mantenga mayor cantidad de X ganará.
Invierte en la formación para atención al cliente e impulsa el crecimiento de tu negocio
La formación para atención al cliente es fundamental si buscas la excelencia empresarial y el crecimiento de tu compañía. No dudes en poner en práctica las actividades virtuales que te hemos presentado. Estas ayudarán a que el equipo de atención al cliente refuerce su empatía y responda mejor a las necesidades de los compradores.
Al fin y al cabo, el interés genuino, la escucha atenta y la búsqueda de la comprensión pueden marcar la diferencia en la interacción con los clientes que contacten con tu empresa. Construye relaciones a largo plazo gracias a un equipo de atención al cliente enfocado en la satisfacción de los mismos.
