¿Alguna vez te has enfrentado a la difícil decisión de terminar la relación con un cliente? ¿Te has preguntado cuáles son las señales que indican cuándo es el momento adecuado para dar ese paso delicado, pero a veces necesario en el mundo de los negocios? Para ello, deberías poder identificar las situaciones en las que terminar con un cliente puede ser la mejor opción.
Ahora bien, ¿cuándo y cómo acabar la relación con un cliente de manera profesional sin dañar tu reputación ni la de tu empresa? A continuación, te presentaremos las señales de clientes problemáticos que podrían ayudarte a tomar la decisión al saber que estás haciendo lo necesario para proteger tu prestigio profesional y el de tu compañía.
FAQ
¿Cuáles son las principales señales de que un cliente es problemático?
Las principales señales que indican que un cliente es problemático son:
- El comportamiento habitual es inadecuado.
- La comunicación es mala o inexistente.
- El cliente te hace perder tiempo. No es rentable.
- Exige cambios a mitad de proyecto o acciones urgentes.
- Busca microgestionar tu trabajo.
- Es negativo y critica todo lo que haces.
- No respeta las reglas pautadas.
- Es conocido por cambiar de proveedores regularmente.
- Te culpa de sus errores.
¿Cómo puedo despedir a un cliente sin dañar mi reputación?
Para despedir a un cliente sin dañar tu reputación, deberías:
- Analizar el contrato firmado para asegurarte de respetar todas las cláusulas estipuladas.
- Mantener la calma a la hora de explicar tus motivos.
- Enviar tu intención de finalización de contrato por escrito, pero siempre realizar una conversación cara a cara o por teléfono.
- Proporcionar plazos lógicos para llevar a cabo una transición escalonada.
- Finalizar todo trabajo pendiente de manera seria y respetando los criterios de calidad.
¿Cómo decir no a un cliente de manera positiva y cortar relaciones con él?
Para decir no a un cliente de manera positiva y cortar relaciones con él, sigue estos pasos:
- Agradece la oportunidad, pero explica los motivos de tu negativa de manera amable .
- Ofrece una alternativa o solución si es posible.
- Recomienda a un colega, si conoces a alguien que podría ser una buena opción para hacerse cargo del cliente.
- Mantén un tono profesional.
- Deja la puerta abierta para futuras colaboraciones.
Descubre los principales motivos para terminar un contrato
Tomar la decisión de terminar la relación con un cliente no es sencillo. De hecho, para muchos profesionales se trata de una de las situaciones más complejas a las que han tenido que enfrentarse. Resulta imposible no pensar que, quizá, te estés equivocando. Puedes, incluso, plantearte que en un futuro todo se solucionará y la relación mejorará. Por ahí, te preguntas si aprender cómo manejar clientes complicados sería la solución.
Pues bien, en algunos casos, podría ser el camino a seguir. No obstante, algunas circunstancias podrían señalar que sin importar el cambio que lleves a cabo, el único final que podrá ayudarte será finalizar la relación comercial. Hay clientes que no convienen, que siempre se mostrarán insatisfechos y, simplemente, actuarán como un lastre para tu empresa. ¿Quieres descubrir cuáles son los indicadores de clientes tóxicos para evaluar si te estás enfrentando realmente a esta situación?
1. El cliente no se comporta de manera correcta: es irrespetuoso, miente o amenaza
El comportamiento inadecuado y generalizado es una de las principales causas para finalizar una relación con clientes. El respeto es la base de una beneficiosa colaboración. De hecho, es imposible imaginar una relación cliente-proveedor exitosa que no esté basada en este valor. Sobre el mismo, se edifica también la confianza y juntos son los pilares que permiten construir una relación a largo plazo que empuje al cliente hacia la cima del éxito.
Sin embargo, al analizar las principales señales de clientes problemáticos, debemos hablar justamente de la falta de respeto que puede tomar diferentes formas, desde el menosprecio del trabajo realizado hasta las mentiras constantes que afectan el desempeño del equipo de trabajo o las amenazas. Un cliente que genera estrés continuo y disconformidad entre tus empleados es uno con el que deberías finalizar toda relación comercial. Por supuesto, puedes intentar hablar con él y explicarle las reglas de comportamiento esperables al trabajar contigo y tu equipo. Pero si el trato continúa siendo el mismo, no lo dudes y mejor dile adiós. Este consejo vale tanto para clientes corporativos como para clientes individuales. Una persona que repetidamente se comunica con tu centro de contacto para maltratar a tus empleados, quienes le han ofrecido todas las soluciones posibles, no es un cliente que quieras mantener.
2. La comunicación es mínima, inexistente o mala y esto perjudica tu desempeño
El éxito de todo proyecto depende de una buena comunicación entre todos los participantes del mismo. Esto implica sentar objetivos SMART y expectativas claras que rijan el desarrollo del proyecto. Para garantizar el éxito del mismo, es esencial que ambas partes comprendan sus roles y responsabilidades de manera clara. La falta de comunicación puede llevar a malentendidos, retrasos y, en última instancia, a resultados insatisfactorios.
Cuando la comunicación falla, puede empujar el proyecto hacia el fracaso. ¿Qué situaciones se consideran dentro de este punto? La falta de respuesta a correos electrónicos y llamadas telefónicas, la incapacidad de transmitir ideas y objetivos de manera coherente y el incumplimiento de solicitudes que necesitas para avanzar con tu trabajo. Frente a estas señales, quizá sea el momento de considerar decisiones empresariales difíciles, como la posibilidad de terminar la relación con un cliente. A veces, esta puede ser la única manera de preservar la reputación de tu empresa.
3. Inviertes mucho tiempo en proyectos que no se llevan a cabo finalmente
¿Cuántas veces has recibido una llamada de tu cliente solicitando el desarrollo de un plan, una estrategia o una idea con suma urgencia? Probablemente, la respuesta sea muchas veces, pero ¿cuántas de tus propuestas se llevaron finalmente a cabo? Muchos profesionales se deciden a terminar con un cliente al notar que sus esfuerzos nunca dan frutos.
Resulta sumamente frustrante diseñar complejos planes a contra reloj para que, más tarde, el cliente cambie de parecer o decida que ha visto una tendencia que le convence mucho más. No obstante, el mayor problema, y una de las verdaderas señales de clientes problemáticos, es verificar que sin importar lo buena y disruptiva que sea la idea, esta nunca se llevará a cabo porque, en realidad, no confían en ti o piensan que saben mejor que tú lo que deben hacer. En esos casos, evalúa bien cómo acabar la relación con el cliente a la brevedad para dejar de perder tiempo.
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4. Mantener el cliente no resulta rentable
Uno de los principales motivos para terminar contrato es la mínima rentabilidad que deja un cliente. En algunos casos, esto puede deberse a que has arreglado una tarifa baja para captar un nuevo cliente y nunca has actualizado esa tarifa. En este caso, la respuesta es lógica: conversa con tu cliente sobre la necesidad de modificar las condiciones preestablecidas. Sin lugar a dudas, no será una conversación sencilla, pero deberías tenerla. Ahora bien, ¿qué pasa si el problema no es lo que te pagan, si no cuándo lo hacen? Los clientes que se retrasan siempre no merecen la pena, ya que debes invertir mucho tiempo, esfuerzo y paciencia persiguiéndolos para que cumplan con sus obligaciones económicas.
Por último, hablemos de uno de los mayores indicadores de clientes tóxicos relacionados con la rentabilidad. ¿Tienes un cliente que no para de llamarte por teléfono, enviarte correos electrónicos o mensajes de WhatsApp, incluso fuera del horario laboral? Esta clase de cliente suele requerir opiniones para todo, restándote tiempo para atender a tus otros clientes y exigiendo más de la cuenta en relación con lo que paga. Evalúa si el tiempo invertido en este cliente tiene una relación acorde con el dinero que ingresa en tu empresa. Si no es así, quizá haya llegado el momento de terminar la relación con tu cliente.
5. Los cambios a mitad de proyecto son habituales, así como los pedidos urgentes
Ya hemos mencionado la urgencia en el punto tres, pero en este caso nos referimos a las solicitudes que revisten urgencia dentro de un proyecto y no a la creación de un plan o estrategia de cero. Se trata de las acciones o actividades que el cliente considera que deben entregarse a la brevedad, aunque el calendario del proyecto las contemple en un futuro. Estas modificaciones según el estado de ánimo del cliente pueden dañar seriamente el avance del proyecto y, también, tu relación con él.
Terminar la relación con un cliente es complejo, pero ¿qué puedes hacer si esa persona aprueba un proyecto y los pasos estipulados para después modificarlos sobre la marcha? La primera vez que sucede puede parecer una situación aislada o fortuita. No obstante, cuando se transforma en un modus operandi, debes tener cuidado. En general, los clientes que no convienen suelen comportarse de esta manera. ¿Por qué no convienen? Pues, porque son personas que siempre estarán insatisfechas con el resultado, que solo aumentan el estrés del equipo y que con sus cambios de último momento solo dificultan el alcance hacia los objetivos y la calidad que tanto persigues.
6. El cliente desconfía de tus conocimientos y desea microgestionar las acciones
Hay clientes de todo tipo. Algunos delegan el proyecto, pero lo controlan. Otros se despreocupan totalmente e, incluso, fallan en proveer datos que necesitas para avanzar. También, están aquellos que no pueden despegarse del proyecto, aunque no exactamente por su implicación y su preocupación por alcanzar el éxito, sino porque desconfían de tus conocimientos. El cliente desconfiado es uno de los más complejos de gestionar. Suele ser escéptico frente a tus propuestas e impone siempre sus ideas.
Asimismo, es altamente probable que se inmiscuya en las tareas y quiera tomar hasta la más intrascendente de las decisiones. Parece no reconocer los límites y se cree con derecho a hacer y deshacer a su antojo, sin tener en cuenta tus opiniones. En algunos casos, puedes sentir que estás de más y no comprender para qué te ha contratado si no puedes decidir nada sin que pase por su escritorio. No dudes en despedir a un cliente difícil como este. Te ahorrarás más de un dolor de cabeza.
7. La negatividad es una constante en la relación cliente-proveedor, al igual que las críticas destructivas
En la misma sintonía que el cliente desconfiado, encontramos al cliente negativo. En ocasiones, convergen en una misma persona y ahí sí que no deberías analizar demasiado terminar la relación con el cliente. Es desmoralizante trabajar con una persona que constantemente asegura que el proyecto está condenado al fracaso. Tú puedes intentar imprimir positividad en la relación cliente-proveedor; sin embargo, la forma de pensar del cliente puede ser perjudicial y afectar la motivación de tu equipo de trabajo.
Imagina que tu equipo de ventas está presentando una estrategia y el cliente sostiene desde el inicio que es imposible que funcione. Entonces, se propone otra idea y la respuesta se repite, y así sucesivamente hasta que el cliente estalla y asegura que nunca ha escuchado tantas tonterías juntas. Las críticas destructivas y una posición negativa frente al trabajo realizado pueden repercutir nocivamente en el nivel de estrés y satisfacción del equipo de trabajo, resintiéndose, en última instancia, el resultado final del proyecto. ¿Para qué luchar continuamente con una persona que nunca podrá ser satisfecha? Terminar el contrato profesionalmente puede ser el camino más inteligente.
8. Se observa una constante falta de respeto de las normas estipuladas
Uno de los indicadores de clientes tóxicos que debe ser considerado es la constante falta de respeto de las normas estipuladas. En cualquier relación comercial, es esencial establecer pautas claras que garanticen un proceso fluido y exitoso. Sin embargo, cuando un cliente ignora de manera continua esas normas, se convierte en una señal alarmante que no debe ser pasada por alto.
Esta falta de respeto puede manifestarse de varias maneras, como ignorar plazos acordados, no cumplir con los términos del contrato o hacer demandas excesivas que van en contra de lo previamente establecido. Todo esto puede socavar la eficiencia operativa y generar tensión en la relación comercial e, incluso, entre los miembros del equipo de trabajo y de estos con la dirección del proyecto. Tomar la decisión de despedir a un cliente difícil nunca es fácil, pero en estos casos es una forma de resguardar la integridad de tu empresa y mantener la moral de los trabajadores.
9. En la industria, se conoce al cliente por sus múltiples cambios de proveedores
Uno de los indicadores de clientes tóxicos es un historial de múltiples cambios de proveedores. Este patrón de comportamiento a menudo indica una falta de compromiso a largo plazo y una tendencia a buscar constantemente nuevas opciones en lugar de establecer relaciones sólidas y productivas. Se trata, sin dudas, de una señal de que el cliente no sabe lo que desea o nada le satisface. ¿Realmente deseas trabajar con una persona así?
Esta forma de actuar puede generar incertidumbre entre tus trabajadores y, por ende, afectar la calidad del trabajo entregado. Terminar la relación con un cliente debido a su historial es una de las decisiones empresariales difíciles que nadie desea enfrentar. Por supuesto, siempre puedes intentar construir una relación mutuamente beneficiosa y terminar con el cliente en el caso de que la misma no prospere.
10. La culpa siempre es de tu equipo u empresa
Por último, queremos hablar del cliente que culpabiliza a tu empresa, tus trabajadores o, incluso, a ti mismo del fracaso de un proyecto. Esta clase de cliente no asume sus responsabilidades y prefiere desligarse de toda situación negativa. ¿Puedes imaginar el impacto que esto tiene en la motivación y el clima laboral?
Si bien tu equipo tiene claramente responsabilidad sobre los resultados, también es cierto que las demoras del cliente a la hora de compartir datos, sus elecciones y los cambios que realice sobre la marcha impactan de manera directa en la consecución de los objetivos. Quizá sea hora de terminar la relación con este cliente difícil para, así, proteger el buen funcionamiento de tu equipo de trabajo.
Terminar la relación con un cliente puede ser lo que necesitas para que tu empresa despegue
Finalizar la relación con clientes difíciles es una situación que genera estrés a quien debe encargarse, primero, de tomar la decisión y, luego, de ejecutarla. No obstante, puede ser la única manera posible de proteger a tu empresa o a ti mismo si te desempeñas como freelancer.
¿Quieres saber cómo acabar la relación con un cliente tóxico? La mejor manera de proceder es terminar el contrato profesionalmente; es decir, respetando el acuerdo firmado con el cliente. Comprueba que cumples con los periodos determinados allí y concluye los proyectos activos. Debes tomar las máximas precauciones para cortar la relación sin generar mayores problemas. De este modo, cuidas la reputación de tu empresa.
No olvides que los clientes, tanto los actuales como los pasados, comparten sus opiniones y esto podría afectar la percepción que la industria tiene de tu profesionalismo. Al terminar la relación con un cliente, mantén la calma, explica tus motivos para acabar el contrato e intenta ayudar al cliente hasta el último momento. Solo así podrás desligarte de clientes que no convienen manteniendo tu credibilidad intacta.
