En el mundo de los negocios, cada vez se usan más siglas: SEO, SEM, CRM, CMS... y se hace cada vez más difícil entender a qué se refiere cada cosa. Por eso, hoy queremos presentarte 2 sistemas que son cruciales para los negocios grandes y pequeños: el CRM vs CMS. Acompáñanos para entender exactamente en qué se diferencian y cómo te pueden ayudar a tener un negocio más eficiente.
¿Qué significa CRM?
Empecemos con CRM, que en español sería un sistema de gestión de relaciones con el cliente. Como su nombre indica, es un sistema que te hace más fácil la interacción con clientes al organizar ciertas tareas y canales de comunicación. Un buen ejemplo de para quién resultan útiles los CRM son los equipos de soporte, ya sea los que responden dudas o preguntas sobre el producto o quienes se encargan de resolver problemas y quejas.
¿Qué es, exactamente? Es una página web o una app que fue pensada para ayudar a los negocios (sobretodo los grandes) a gestionar sus interacciones con clientes regulares o potenciales. La idea es centralizar todas las tareas (por ejemplo, enviar correos electrónicos, responder comentarios de redes sociales, contestar reseñas) y luego crear una base de datos para poder analizarlos y tomar decisiones acordes.
Las funcionalidades clave de un CRM incluyen:
- la gestión de contactos;
- la automatización de procesos de ventas y marketing;
- el análisis de datos relacionados con el comportamiento;
- entender las preferencias de los clientes.
En la próxima sección, veamos en detalle para qué sirve exactamente un CRM y sus casos de uso.
Para qué sirve un CRM
Como te contábamos más arriba, este tipo de sistema tiene muchas utilidades, como facilitar la gestión de contactos y almacenar y organizar eficientemente la información de clientes. Pero también tiene otras ventajas, como automatizar las campañas de marketing al enviar correos electrónicos personalizados basados en el comportamiento del cliente y así poder cerrar más ventas.
Por ejemplo, algunos CRM, como Bitrix24, te dan la oportunidad de combinar calendarios junto con plataformas de correo electrónico e incluso redes sociales, y así tener todos los mensajes de los clientes en un mismo lugar ( para que no se pierda tiempo revisando cada canal).
Y, contrario a lo que se piensa, un CRM no sólo ayuda a los equipos de atención al cliente: quienes trabajan en ventas también se pueden beneficiar de estos sistemas. Un CRM se puede usar como gestor de seguimiento de oportunidades y establecer recordatorios automáticos, por ejemplo.
Y ¿qué pasa con el análisis de datos de clientes? Este es otro caso de uso clave, donde el CRM proporciona información valiosa para adaptar estrategias de productos y precios.
Colaboración entre equipos
Tanto en empresas grandes como chicas, la colaboración entre equipos siempre presenta desafíos. Así es como surgen este tipo de sitios web, que actúan como una plataforma central para compartir información entre el equipo de ventas y el de marketing y también pueden facilitar la gestión de proyectos al integrarse con funciones de seguimiento y coordinación desde el back end.
Tipos de CRM
Antes de poder comparar CRM vs CMS, tenemos que describir los distintos tipos de CRM que existen (por que sí, las necesidades son muchas):
Operacional
Como indica su nombre, esta interfaz de usuario se centra en la automatización y mejora de los procesos empresariales cotidianos, enfocándose más que nada en marketing, ventas y servicio al cliente. El mejor ejemplo de este tipo de software es Salesforce.
Analítico
Como te decíamos más arriba, hay un tipo de sitio web que concentra en el análisis de datos del cliente para obtener percepciones valiosas y mejorar las estrategias de marketing y ventas (y, por qué no, también el producto en sí). Si buscamos un ejemplo, no podemos dejar de nombrar el sitio web HubSpot.
Colaborativo
Otro de los problemas que suelen tener las compañías es la colaboración entre equipos, y por eso han surgido ciertos softwares que intentan solucionar esos problemas, como puede ser Zoho, mientras que también atienden otras necesidades con los clientes.
Beneficios del CRM
Abordemos juntos cuáles son los beneficios concretos de usar un CRM o no:
Gestión Efectiva de Contactos
Con la importancia de la protección de datos personales, hoy ya no es posible almacenar datos de clientes en una hoja de Excel. Usar un CRM, además de darte una mejor organización, da mayor seguridad porque utiliza distintos protocolos para cifrar los datos que se guardan ahí.
Automatiza todo lo posible
Otra de las razones por las que es una buena decisión utilizar un CRM es automatizar todo lo que pueda ser automatizado y así ahorrar tiempo. Por ejemplo, apenas una persona hace una queja, se puede configurar que reciba un correo electrónico automatizado diciéndole que la empresa ha recibido esa queja y que en cierta cantidad de tiempo recibirá una respuesta de algún agente. Esto también significa que tus agentes tendrán más tiempo para realizar tareas críticas.
Haz un buen análisis
No hay mejor fuente de información para un negocio que la de sus propios clientes. Por eso es que se vuelve tan importante analizar los datos recibidos a través del feedback de soporte al cliente, incluyendo quejas, reclamos, problemas, e incluso elogios al producto.
Para las empresas grandes, analizar todos estos datos se vuelve una tarea titánica: imagina tener miles de tickets cerrados, ¿cuántas personas necesitarías para leerlos uno por uno y entender las necesidades de cada cliente? Aquí es donde los CRM tienen su oportunidad de brillar, al incluir entre sus características la inteligencia artificial, que puede llevar a cabo un análisis en solo segundos. Y lo mejor es que también suele incluir la visualización de estos datos.
Mejora cómo te relacionas con los clientes
Indudablemente, una cosa va de la mano con la otra: al conocer mejor a tus clientes analizando los datos que tienes, vas a poder ofrecer mejores experiencias. Por ejemplo, si al analizar los tickets te das cuenta que tu sitio web carga demasiado lento, es posible modificar esas Core Web Vitals y no sólo rankear mejor sino también lograrás una mejor experiencia para tus clientes.
¿Qué significa CMS?
CMS significa Content Management System (o sistema de gestión de contenidos) y vamos a intentar definir este concepto para que entiendas su utilidad. Básicamente, un CMS te simplifica la vida en cuanto a la programación de tu negocio online, qitándote la responsabilidad de crear la página web de cero.
La idea es que puedas tener un sitio web sin tener que construirlo desde cero: una opción excelente para quien quiere tener un negocio online y no sabe cómo programar o carece de un presupuesto para pagar un profesional. Al usar un CMS software, la persona a cargo de la web no necesita tener conocimientos técnicos porque el gestor de contenidos te permite:
- personalizar el diseño;
- conectar con redes sociales;
- subir blogs;
- cambiar la funcionalidad de un sitio web;
- descargar plantillas y extensiones y mucho más.
Todo esto sin que tengas que ponerte a programar. Además, puedes tener múltiples usuarios trabajando en el backend y front end de la misma herramienta, entre otras cosas.
Para qué sirve un CMS
Los gestores de contenido, como indica su nombre, te dan la posibilidad de administrar el contenido de un sitio web de una manera mucho más fácil que si tuvieras que usar HTML, CSS u otros lenguajes de programación mucho más complejos. Uno de los más conocidos es Wordpress, que te permite crear tu sitio web y empezar a subir contenido muy rápido. Al usar plugins, puedes empezar a sumar funcionalidades sin tener que usar código e incluso puedes usar las versiones gratuitas para comenzar.
Hubspot es otro sistema de gestión de contenido que tiene muchas plantillas y extensiones y que además se conecta con muchas otras plataformas similares, como redes sociales, email marketing e incluso publicidad como Google Ads.
¿Cómo te ayuda un CMS en estas tareas? Por un lado, están pensados para que se definan distintos roles y usuarios, quienes podrán colaborar de una forma sencilla en la plataforma para gestionar los contenidos. Por otro lado, se simplifica el uso de videos e imágenes, por que se gestiona todo en un mismo lugar y se pueden configurar distintas versiones, tamaños, formatos y más, sin usar código.
Tipos de sistemas de gestión de contenidos
Como sucede con los CRM, también vas a encontrar muchos tipos de CMS que ayudan con distintas necesidades. Veamos algunos ejemplos:
- De código abierto, como Wordpress, donde puedes personalizar casi todas las características y así tener una web totalmente flexible sin tener que ponerte a programar.
- Propietarios, como Hubspot o Adobe Manager, donde pagas una subscripción para utilizar la plataforma por cierta cantidad de tiempo y no se pueden modificar muchas cosas.
- Los basados en la nube, que son más fáciles de usar que Wordpress, por ejemplo, pero que tienen menos opciones de personalización. Estos incluyen Wix y Squarespace, que no necesitan de tu infraestructura pero que hacen más difícil el posicionamiento SEO, por ejemplo.
Beneficios de usar un sistema de gestión de contenido
Vamos a la parte más importante: entendamos cuáles son los beneficios de la gestión de contenidos con un software. No podemos dejar de resaltar la eficiencia, la facilidad y la capacidad de colaboración que puedes encontrar al utilizar un CMS en comparación a tener un sitio web tradicional. Veamos:
Es sencillo actualizar el contenido
Si usas un CMS, pronto te darás cuenta que es relativamente sencillo actualizar tu contenido (lo cual es tan importante hoy para el SEO y también para mantener el interés de la audiencia en tus canales). Esto también tiene un impacto en la parte de ventas, porque es posible actualizar precios y ofertas prácticamente sin esfuerzo o sin tener un programador siempre a disposición.
Puedes colaborar con tu equipo
Una de las ventajas más grandes de usar un CMS vs no usarlo es que se pueden definir clara y rápidamente roles y permisos a diferentes colaboradores. Por ejemplo, el social media manager puede tener acceso a la parte de redes y no a la parte de ventas o reportes de ganancias si así lo deseas.
Otro ejemplo sería gestionar, a partir del CMS, que el redactor suba algún artículo de blog sin que tenga acceso a otras partes del sitio web que no tienen que ver con su actividad.
Optimización para Motores de Búsqueda (SEO)
Los CMS suelen ofrecer herramientas integradas o plugins que facilitan la optimización del contenido para motores de búsqueda, mejorando la visibilidad en resultados orgánicos y teniendo mejor posicionamiento, aún si no eres un especialista con muchos años de experiencia.
Diferencia entre CMS y CRM
Llegó el momento entonces de responder la pregunta principal del artículo: cuál es la diferencia entre CMS y CRM. Si bien ambos pueden ser excelentes herramientas para tu equipo, está claro que los objetivos a cumplir son diferentes.
Si el CRM se enfoca en los clientes y el análisis de los datos que se generan con las interacciones, el CMS va más por el lado del contenido y cómo gestionar esos activos (desde videos e imágenes hasta el posicionamiento SEO de tus artículos de blog).
También es claro que ambos tipos de sistemas gestionan datos, pero hay una diferencia en el tipo de información que puedes obtener luego de analizarlo: por un lado, tomar decisiones en cuanto al producto luego de obtener feedback del cliente, mientras que el CMS te dará información sobre el tráfico que reciben tus canales. Se centra en la gestión de contenido y no necesariamente rastrea interacciones específicas con clientes, aunque puede integrarse con herramientas de análisis web para evaluar el rendimiento del contenido.
¿Ventas o marketing?
También podemos decir que el CRM se enfoca más en venta y atención al cliente, mientras que el CMS va por el lado del marketing y gestión de contenido, simplificando su creación y producción al subir todo a tus redes y sitios.
Conclusión
Entonces, la diferencia entre estos 2 sistemas de gestión radica más que nada en sus objetivos: por un lado, tenemos las ventas y la atención al cliente mientras que por otro, se manejan los contenidos y el marketing.
Por supuesto que ambos terminan convergiendo en lo mismo: el éxito de tu negocio y más y mejores oportunidades de conectar con tu audiencia, ya sean clientes regulares o potenciales.
