CRM: ventajas y desventajas para la gestión de contactos de tu empresa

En el complicado y competitivo ámbito corporativo de hoy en día, la búsqueda continua de la satisfacción del cliente y de conservar su fidelidad es fundamental. Un cliente satisfecho refleja el crecimiento de la empresa, y con este crecimiento llegan nuevos desafíos. Para poder gestionar una relación duradera y de calidad con clientes, especialmente ante la digitalización generalizada de la vida cotidiana, donde se espera que la atención sea rápida, accesible y personalizada, se hace necesaria la implementación de sistemas de CRM.

Pero, ¿Qué es un sistema de CRM? En pocas palabras, se refiere la gestión de las relaciones con los clientes (del inglés, Customer Relationship Management). Es un concepto bastante amplio que incluye estrategias, técnicas, herramientas y tecnologías utilizadas por las empresas para captar y retener clientes, gestionar sus datos, además de mejorar la comunicación y la automatización de procesos. Para ello, se almacena información detallada de los clientes (por ejemplo, su historial general de compras, datos personales, etc.) en una plataforma única y de fácil acceso que puede utilizarse para comprender, anticipar y responder sus necesidades y, como resultado, impulsar el crecimiento de las ventas.

CRM ventajas y desventajas

Adoptar un sistema con software CRM parece una decisión sencilla. Sin embargo, surgen dudas: ¿Cuáles son los beneficios reales de un CRM? ¿Justifican las ventajas una inversión como esta? ¿Cuáles son los posibles inconvenientes? En este artículo, exploraremos los beneficios clave que proporcionan las plataformas CRM como Bitrix24, así como las posibles desventajas que debes tener en cuenta a la hora de implementar estas soluciones, a fin de tomar decisiones más informadas sobre cómo aprovechar eficazmente estos sistemas para alcanzar tus objetivos estratégicos.

Beneficios de un CRM

Este software garantiza que cada paso de la interacción con los consumidores se desarrolle con fluidez y eficacia para aumentar los beneficios globales, por lo que existen varias ventajas que se obtienen al integrar sus procesos a un CRM y te las detallamos a continuación:

Centralización de los datos de los clientes

Si lo que quieres es mejorar la relación entre tu negocio y tus clientes, la clave está en la centralización. Las plataformas CRM permiten la gestión de contactos y el almacenamiento de las interacciones, preferencias e historial de compras de los clientes en un sistema centralizado y automatizado. Esto sirve para identificar los puntos fuertes y débiles de las estrategias que se usan para interactuar con ellos. Además, todos los empleados pueden acceder a la misma información en cualquier momento y desde cualquier lugar con unos cuantos clics, fomentando una mejor colaboración y toma de decisiones informadas.

Aumento de productividad

La automatización del flujo de trabajo es fundamental. La esencia de todo CRM es la gestión y recopilación de una base de datos organizada y unificada. Al contener un perfil claro de cada cliente, con información que se encuentra al fácil alcance de los trabajadores, se incrementa exponencialmente la productividad. Todo ese valioso tiempo ganado se puede destinar a resolver otros problemas de los clientes y la empresa.

Al integrar tu CRM con otros sistemas, puedes agilizar los procesos internos. Por ejemplo, añadir un software de automatización puedes reducir el esfuerzo dedicado a tareas como la introducción manual de datos.

Mayor fidelización de los clientes

Uno de los factores claves del crecimiento de la empresa es retener clientes. Clientes que regresan porque prefieren su marca por encima de otras, es un claro signo de que las cosas van bien. El CRM te permite, no solo anticiparse a las necesidades de los clientes y saber cómo puedes prestarles un mejor servicio, sino también entender qué estrategias funcionaron con dichos clientes en el pasado. Por otro lado, la empresa puede elegir centrarse en clientes específicos, como aquellos que han perdido interés o corren el riesgo de marcharse y así tomar medidas para retenerlos, como la creación de ofertas personalizadas. Con estas tecnologías, las empresas pueden aumentar la fidelidad de los clientes y reducir las tasas de abandono.

Mejores posibilidades de marketing

Los datos recopilados en el CRM son un recurso indispensable que ayuda a la empresa a centrarse en sectores de la población específicos y dirigirse a ellos con estrategias de marketing especiales y adaptadas a sus necesidades y preferencias. Los empleados pueden recopilar y estudiar esta información para crear nuevos enfoques a la hora de presentar los productos o servicios a sus clientes.

Proveer a tu equipo de ventas de estas herramientas puede ayudarles a presentar soluciones creativas, lo que lleva al aumento del compromiso de los clientes con la empresa. No hay mejor forma de aumentar las ventas que con clientes satisfechos, con los que se ha logrado establecer una relación a largo plazo.

Mejorar la comunicación con los clientes

Otra importante ventaja de los sistemas CRM son la mejora de la comunicación entre empleados y clientes. La información almacenada no solo es de fácil acceso, sino que se actualiza constantemente. El servicio de atención al cliente es un sector que se beneficia en gran medida con estas herramientas, ya que los empleados están mejor preparados para predecir las necesidades de los clientes y responder consultas con mayor rapidez y precisión.

El sistema facilita relaciones a largo plazo por medio de un seguimiento de las comunicaciones por distintos canales, ya sea por teléfono, redes sociales, correo electrónico o chat en directo. Permite conectar con los clientes en cualquier plataforma y acceder al historial de interacción desde un solo lugar, lo que ayuda a obtener una imagen completa de cada cliente.

Integración con otras herramientas

Una de las mayores ventajas del CRM en una empresa, es la integración con cualquier otro software o aplicación de terceros que utilizas. De esta forma, cuando se trabaja en una aplicación integrada, se actualizan automáticamente los datos de todas las demás aplicaciones en el sistema.

Integrar una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes es crucial para que las empresas obtengan una visión completa todos sus datos empresariales y de sus clientes y mejoren sus operaciones. Hay muchas plataformas y programas útiles que puedes integrar a tu sistema. Por ejemplo, sincronizar tu CRM con tu sitio web y formularios o encuestas en línea mantiene actualizados los datos de tus clientes.

Un servicio como Bitrix24 te ofrece otras posibilidades: la integración con aplicaciones de e-commerce, redes sociales y todo lo que tu equipo necesita para colaborar y comunicarse de manera eficiente, como chat, videollamadas y conferencias, almacenamiento de archivos, calendario, documentos online, seguimiento del tiempo de trabajo y más. Aprovecha al máximo todas las integraciones que te ofrecemos en nuestro sistema de CRM.

Desventajas de un CRM

Ahora que ya hablamos de las ventajas, conviene analizar algunas de las desventajas de un CRM en una empresa. Aunque son menos, este cambio puede no se beneficioso para algunas empresas si no se toman en cuenta los siguientes factores para proceder con cuidado y también anticiparse a posibles problemas a futuro.

Costes de aplicación elevados

La adquisición de un sistema de CRM y su puesta en marcha implica una costosa inversión inicial. Es necesario analizar detenidamente si la empresa está preparada para dar este paso. Los costes son numerosos y pueden acumularse; además, al igual que con cualquier inversión, existe la posibilidad de que el retorno no sea satisfactorio.

Antes de tomar cualquier decisión al respecto, se deben tener en cuenta los gastos asociados a la instalación del software, la integración con otros sistemas y la migración y mantenimiento de los datos. Crear y actualizar copias de seguridad también se añade a los gastos de funcionamiento y mantenimiento de un sistema CRM personalizado. Por otro lado, también puede haber problemas con la compatibilidad entre el sistema CRM con el hardware o software existente, lo que incurrirá en nuevos gastos. Después de resolver estos problemas, se plantea la cuestión de la formación de los empleados y la del mantenimiento y soporte técnico necesario para garantizar el continuo funcionamiento del sistema y solucionar cualquier problema, ya sea grave o leve.

Costes de productividad en la incorporación de CRM

Por más rápida que pueda parecer al principio, la instalación de un sistema CRM acarrea algunos obstáculos en su incorporación. Implementar esta tecnología significa adoptar un proceso de transición que debes contar con la planificación y apoyo que sea necesario. La instalación, subida de datos, el aprendizaje de nuevas funciones, la resolución de problemas y el cambio de antiguas formas de trabajar llevan tiempo, lo que puede afectar a la productividad inicial.

Acostumbrarse al sistema CRM implica un proceso de aprendizaje para el personal, que puede ser lento y propenso a errores. Para minimizar esto, se necesitará invertir en programas de capacitación en los que tendrás que enseñar todo a tus empleados sobre CRM y sus distintas funcionalidades. En definitiva, puede ser una tarea laboriosa y que requiera mucho tiempo, agotando la energía de tus empleados, así como la tuya.

Cuestiones de seguridad

Otro factor sumamente importante relacionado a los sistemas CRM son los riesgos de seguridad. Estos sistemas almacenan datos sensibles de los clientes, como datos personales, direcciones e información sobre sus pagos. Una filtración de datos como consecuencia de negligencia por parte de la empresa o como resultado de un ataque cibernético, sin duda puede dejar a la empresa en un mal lugar. Además de los daños a tu reputación, sanciones y costes legales pueden dañar tu empresa. Otro posible problema es la pérdida de datos por fallos en el sistema. Por ello, invertir en medidas de seguridad sólidas es de vital importancia. Esto conlleva un aumento en los costes, pero es un gasto necesario para evitar las posibles consecuencias de una filtración de datos.

Dependencia del personal al sistema

Un problema de hoy en día con la implementación de plataformas CRM es la dependencia excesiva del personal respecto de este sistema automatizado. Estos programas ofrecen una amplia gama de herramientas. Entre ellas se encuentran tecnologías como la inteligencia artificial en asistentes de chat en plataformas de comercio electrónico o asistentes de voz en llamadas, que resuelven las dudas de los clientes. Estas tecnologías son sumamente prácticas y mejoran el flujo de las ventas. Sin embargo, no pueden dar a los clientes las soluciones que sólo puede dar un ser humano. Muchas veces se sentirán más cómodos hablando con una persona que con un contestador automático. Es esencial que las empresas encuentren un equilibrio entre la tecnología y la interacción humana, sino se corre el riesgo de perder contacto personal y crear una distancia entre la empresa y el cliente. Los clientes deben sentirse bienvenidos y se les debe brindar la mejor experiencia posible. Es por ello que la personalización del proceso de ventas es de suma importancia.

Conclusión

A medida que crece tu empresa, la modernización de la gestión de sus clientes se vuelve realmente inevitable. El mercado es cada vez complejo y dinámico y es evidente que para lograr un crecimiento sostenible y mantener la empresa actualizada se necesita automatizar los procesos de venta y gestión de clientes para aumentar la velocidad y eficacia del trabajo de sus empleados.

Aun teniendo en cuenta los costos y posibles inconvenientes, las ventajas del CRM en una empresa sin duda superan las desventajas. Tal como lo explicitamos, implementar esta herramienta permite la centralización de datos de los clientes, la integración con otras herramientas importantes para el funcionamiento de la empresa, una mayor productividad y estar al alcance de las expectativas específicas del cliente, mediante una comunicación eficiente y campañas de marketing personalizadas.

Recuerda que es importante planificar detenidamente el futuro de tu empresa para compensar los posibles retos que conllevan estas tecnologías. Para esto, debes crear una estrategia clara, entrenar y apoyar a los empleados, tomar medidas de seguridad y actualizar de manera constante tu plataforma CRM.

Esperamos que este artículo te haya ayudado con tu decisión de automatizar los procesos de venta de tu empresa. Si tienes la visión y el propósito de catapultar tu empresa al futuro con soluciones innovadoras para la gestión de clientes, descubre cómo Bitrix24 puede ayudarte a aprovechar al máximo todas las ventajas que nuestra plataforma de CRM ofrece. Lleva la gestión al siguiente nivel y transforma tu negocio con nosotros.