CRM para un seguimiento más eficiente de clientes potenciales

Si le preguntas a un representante de ventas cuál es la clave para cerrar tratos y conseguir muchas ventas, es muy probable que la mayoría, si no todos te respondan lo mismo: la clave es hacer un buen seguimiento. No todos los vendedores salen victoriosos en esta odisea. Los clientes pueden ser muy escurridizos, en especial cuando todavía están solo consultando opciones, pero no están seguros de qué servicio le conviene a su empresa.

Es por ello que el representante debe hacer todo en su poder para lograr que sus estrategias de venta sean exitosas. Al mejorar la eficiencia en ventas, un buen software de CRM asegura que cada cliente potencial reciba el seguimiento adecuado y en el momento oportuno. ¿El obstáculo? Muchas empresas tienen un sistema de CRM seguimiento de clientes potenciales muy desactualizado, lo que causa que el seguimiento sea inadecuado o que las estrategias estén desactualizadas.

Es en este panorama donde el sistema de gestión de relaciones con clientes, o CRM (Customer Relationship Management en inglés), entra en juego. Y tu papel es fundamental para ayudarlo a conseguir clientes y ganarse tu lealtad.

En este artículo hablaremos sobre cómo un software de CRM puede transformar los seguimientos de clientes potenciales y convertirlos en clientes de la empresa de manera eficiente.

CRM

Los sistemas de relaciones con clientes (CRM) son softwares que se encargan de gestionar la manera en que los equipos de venta o de marketing se relacionan con sus clientes o prospectos. Su principal función consiste en la centralización de toda la información de los clientes. Es decir, reúnen todos los datos de los clientes y de los clientes potenciales en una única base de datos. Los datos van desde la información de contacto del cliente potencial, pasando por llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales, hasta reuniones en persona.

En otras palabras, podríamos considerar a un software de CRM como una especie de “agenda digital”. Esta “agenda” ofrece una vista holística de cada cliente y permite a los representantes de ventas personalizar sus estrategias en base al historial del cliente, sus preferencias y necesidades.

Seguramente estarás pensando, ¿en qué se diferencia entonces con los métodos tradicionales? Pues remitámonos a la manera en que se hacían los seguimientos antes de que existieran este tipo de software de CRM.

Antaño, los representantes de ventas “guardaban” la información de sus clientes para los seguimientos de dos maneras. La más tradicional y menos práctica era mediante el uso de postit, libros de ruta o cuadernos. La otra manera, digamos que un poco más práctica, era mediante historiales de correo electrónicos u hojas de cálculo. Como podrás ver, la información estaba repartida en diferentes medios, algunos que incluso podían llegar a perderse en un descuido. Cuando lo ponemos así, es claro que no había un sistema de organización eficiente.

Esta desorganización seguramente habrá llevado a algún representante de ventas a cometer errores de la índole de olvidarse de programar una llamada o reunión o, peor aún, olvidarse de haber programado una llamada o reunión y, como consecuencia, perder al cliente potencial. Todo por un simple descuido y un sistema desorganizado.

Los softwares de CRM ayudan a los agentes a evitar cometer este tipo de errores. Se encargan de recordarles hacer una llamada o asistir a una reunión o mandar información sobre un producto determinado. También les recuerda las tareas que deben realizar o los puntos clave que deberían mencionar en la próxima reunión o llamada con el prospecto. Además, mantienen a los representantes al tanto de los tratos, la información de los prospectos y de su organización.

En definitiva, no hay nada como un buen sistema de gestión de relaciones con clientes para agilizar considerablemente el proceso de seguimiento, puesto que ayuda a implementar mejores estrategias de ventas, lo que se traduce en mejores tasas de conversión y una relación con los clientes más fuerte. A la vez, esto redundaría en una mayor eficiencia en ventas.

Es por eso que Bitrix24 es la respuesta a tus problemas de seguimiento de clientes. Esta suite online cuenta con más de 35 herramientas de negocios, entre las que se encuentra el sistema CRM. Administra tus contactos, optimiza tus estrategias de seguimiento de clientes y cierra más tratos con Bitrix24.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento consistente y oportuno?

Un buen seguimiento resulta en la conversión de un cliente potencial en un cliente. Es por eso que debes estar atento a las señales que te mandan los clientes. Si un cliente potencial muestra interés por uno de sus productos o servicios, debes tomar la iniciativa y contestar todas sus dudas. Muchas veces, ese interés significa que el cliente potencial está en una etapa clave para comprar.

Si respondes con un seguimiento rápido, el cliente se sentirá comprendido y muy satisfecho con tu atención. En pocas palabras, causarás una buena impresión de la empresa. Ten en cuenta que una reacción rápida tiene más probabilidades de ganarse un cliente que una lenta.

Esto demuestra que el tiempo de respuesta y el compromiso de la empresa para hacer un seguimiento rápido es primordial para establecer una relación positiva con el cliente potencial.

Por el contrario, si tu seguimiento del cliente potencial se retrasa o hace un seguimiento inconsistente, lo más probable es que no consigas cerrar el trato con el cliente potencial. Es decir, no solo habrás perdido un cliente, sino que también habrás puesto en juego la imagen de la empresa. El cliente no se sentirá valorado y es muy probable que acuda a la competencia si responden más rápido.

Asimismo, un seguimiento inconsistente puede crear una brecha en la comunicación y se puede perder o incluso olvidar información clave sobre el cliente. Esto hará que, a la larga, las chances de conversión del cliente potencial están por los suelos.

Por último, siempre ten en cuenta que, si el seguimiento no es oportuno, la confianza que el cliente potencial depositó en tu empresa irá desapareciendo, puesto que este empezará a cuestionar si tu empresa es fiable y profesional. Y no queremos que eso suceda, ¿verdad?

Es por eso que, si adopta el sistema de CRM de Bitrix24, no deberás preocuparte por esos problemas. El sistema de gestión de relaciones con clientes automatizará los recordatorios de seguimiento para que no te olvides de contactar a ningún cliente potencial. Y no olvides que el sistema rastrea todas las interacciones que hagas con tus clientes, por lo que tu equipo de ventas podrá mantener un registro impecable de todo el proceso. Además, te ayudará a planificar futuros seguimientos de manera estratégica. En poco tiempo habrás conseguido clientes satisfechos y leales a tu marca.

Cómo aprovechar los análisis de CRM para realizar seguimientos específicos

Cliente

Otra cosa para la que son excelentes los sistemas de CRM es para segmentar a los clientes potenciales según su historial de comportamiento e interacciones. Esos programas realizan un análisis de la información del comportamiento del cliente: visitas a sitios web, correos electrónicos abiertos, contenido que ha descargado e interacciones anteriores. Acto seguido, clasifican a los clientes potenciales en diferentes segmentos, cada uno con su propio nivel de interés y probabilidad de conversión.

Los clientes pueden entrar en una de las siguientes categorías:

• Cliente potencial: Esta es la categoría inicial y significa que, si bien descargó contenido de la empresa y facilitó su información básica, recién comienza el camino para llegar a ser un cliente final.

• Cliente potencial calificado para recibir contenido de marketing: Este tipo de cliente ya ha demostrado interés en múltiples ocasiones, por lo que la mejor manera de descubrir si existe una oportunidad para negociar con él es mediante el envío de diferentes formularios para que tu puedas definir mejor las necesidades del cliente potencial.

• Cliente potencial calificado para hacerle una venta: Este tipo de cliente ya hizo su investigación por su lado y sabe que tu producto es el adecuado para él, o ya avanzó por el embudo de marketing y está listo para comprar tu producto o servicio.

Una vez separado los grupos, tu podrás analizar a quién priorizar para hacer un seguimiento oportuno. De esta manera, no gastarás recursos en gestión de relaciones con clientes con bajas probabilidades de comprar tu producto o servicio.

Este enfoque específico no solo hará que tus ventas sean más eficientes, sino que también mejorará las probabilidades de conversión al ofrecer una comunicación adecuada y oportuna a cada segmento.

Análisis predictivo en CRM

El análisis predictivo es una función muy útil del sistema CRM. Además de las tareas de automatización de marketing, podrás predecir el comportamiento futuro de los clientes haciendo uso de los datos históricos y de los algoritmos de aprendizaje automático almacenados en la base de datos. De ese modo, sabrás cuáles son las probabilidades de que un cliente potencial se convierta o cuándo será el momento óptimo para hacer un seguimiento.

Supervisión y ajuste de las estrategias de seguimiento

Los análisis de CRM son fundamentales para analizar la eficiencia de las estrategias de seguimiento. Mediante informes y cuadros de mando detallados, las empresas pueden hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de respuesta de seguimiento, las tasas de conversión y el tiempo necesario para que los clientes potenciales avancen por el embudo de ventas. Con estos datos las empresas podrán identificar qué tipo de estrategias funcionan y cuáles necesitan ajustes.

Desafíos comunes en los seguimientos con CRM

Si bien los sistemas de CRM facilitan a los equipos de ventas considerablemente la tarea de seguimiento, existen algunos desafíos que se deben de tener en cuenta a la hora de implementar este software de CRM.

Adopción y capacitación

La falta de capacitación del equipo de ventas puede suponer un gran desafío para la correcta operación de este tipo de software de CRM. Sin una capacitación adecuada, el equipo se verá en problemas para sacarle provecho a este tipo de sistemas. Esto se traducirá en seguimientos ineficientes y pérdida de oportunidades.

Además, debes tener en cuenta que el entrenamiento debe ser constante, puesto que estos sistemas están actualizándose constantemente con nuevas funciones y mejoras. De esta manera, el trabajo del equipo fluirá y obtendrán mejores resultados.

Precisión de la información

Es fundamental que la información en el sistema de CRM sea precisa para que los seguimientos sean efectivos. Si el sistema tiene información imprecisa o desactualizada, los seguimientos pueden terminar siendo inapropiados, como, por ejemplo, contactar a un cliente potencial que ya no está interesado o enviar información irrelevante.

Para mantener la calidad de la información, cada empresa debería implementar regularmente un proceso de limpieza, para que la información de todos los clientes esté al día, sea precisa y relevante. Aquí se incluyen los datos de contacto, la actualización del historial de interacciones y la eliminación de duplicados.

Personalización

Debido a que cada empresa tiene necesidades particulares, es posible que necesites adaptar el sistema de CRM al flujo de trabajo, los procesos y objetivos particulares de tu negocio. Esto puede implicar la creación de una interfaz del sistema CRM a medidas. Esto garantiza la efectividad de su uso.

Conclusión

El sistema de solución de CRM puede ser de gran ayuda para convertir clientes potenciales en clientes de la empresa. Su función como “agenda”, junto con su capacidad para automatizar tareas de seguimiento, analizar la información de los clientes y ayudar a crear estrategias de seguimiento y ventas más efectivas serán claves para una mejora sustancial en las relaciones con los clientes, y así, en el porcentaje de clientes convertidos. Aunque la implementación puede presentar desafíos, como la necesidad de capacitación y precisión en la información, los beneficios de un CRM bien gestionado superan ampliamente estos obstáculos, asegurando una mejora sustancial en las tasas de conversión y en la relación con los clientes.