La retroalimentación es una poderosa arma que puede ayudarte a tomar decisiones para mejorar un producto o servicio, la atención al cliente, tu tienda online y muchos otros aspectos de tu negocio. No tomar en cuenta esta variable es desperdiciar una importante oportunidad de crecimiento. Ahora bien, ¿cómo obtener opiniones de los clientes online?
Lo cierto es que obtener opiniones de los clientes requiere de una estrategia y la puesta en práctica de diferentes tácticas para fomentar la acción. Comenzar puede resultar abrumador. Al fin y al cabo, existen muchos medios que cubrir y diferentes maneras de conectarse. Pero no te preocupes porque compartiremos contigo las 10 mejores formas de obtener reviews de los clientes en línea.
FAQ
¿Cuáles son los beneficios de recibir comentarios de los clientes?
Los beneficios de recibir opiniones de los clientes son múltiples, pero entre ellos destacan los siguientes:
- Contribuye a la mejora de los productos y servicios.
- Favorece la toma de decisiones.
- Mejora la experiencia del usuario.
- Permite identificar oportunidades y tendencias.
- Ayuda a otros clientes a tomar decisiones.
- Mide la satisfacción de los clientes.
¿Qué tan efectiva es la retroalimentación del cliente??
La retroalimentación del cliente es una de las maneras más efectivas de medir la satisfacción al cliente, así como de advertir el lugar que ocupa la empresa en la mente del consumidor. Se considera el medio más eficaz para conocer la relación de un cliente con una compañía.
¿Cómo se puede obtener la opinión de clientes?
La opinión de los clientes se puede obtener a través de:
- Sitios web de opiniones.
- Encuestas en las redes sociales.
- Competiciones o sorteos en línea.
- Sección de retroalimentación en el sitio web.
- Automatización de opiniones.
- Promoción de ventas.
- Correo electrónico.
- Comunidad online.
- Encuestas de atención al cliente.
- Historias en redes sociales.
¿Por qué es importante conocer la opinión de los clientes?
Conocer la opinión de los clientes es muy importante porque te permite mejorar su experiencia integral y ajustar las acciones de producción, marketing y ventas. Asimismo, podrás reasignar adecuadamente tu presupuesto para lograr un excelente impacto en los clientes y obtener un mayor ROI.
Los 10 mejores consejos sobre cómo obtener opiniones de los clientes online
Obtener opiniones de los clientes es la mejor manera de saber exactamente qué piensan de tu empresa, tu marca y tus productos o servicios. Se trata, sin lugar a dudas, de un verdadero termómetro que permite medir la percepción de los consumidores. La información recabada te permitirá llevar a cabo las modificaciones necesarias para mejorar el servicio, el producto, la atención o cualquier otra cuestión relacionada.
La retroalimentación te ayudará a evaluar dónde hay posibilidades de mejora y qué posición ocupa tu compañía con respecto a la competencia y en la mente del consumidor. Estos datos son fundamentales de cara a aumentar las ventas y, por lo tanto, las ganancias empresariales. Si deseas descubrir cómo obtener opiniones de los clientes online, continúa leyendo. Te presentamos las mejores formas de obtener reviews de los clientes.
1. Configura perfiles en sitios web de opiniones
En la actualidad, cada vez más personas se informan en línea. Investigar un producto, un servicio o una empresa en internet es habitual. De hecho, muchos potenciales compradores acuden directamente a los perfiles en los sitios web de opiniones para leer los comentarios dejados por clientes efectivos de una determinada empresa. Evidentemente, contar con perfiles actualizados en cada uno de los sitios web de opiniones más representativos de tu mercado es, entonces, crucial.
Su creación permitirá que tus clientes expresen su parecer libremente, en un medio considerado sin censura. Se trata de una excelente manera de obtener opiniones de los clientes sin sesgo. Probablemente, exentos de la presión de brindar una opinión directa, te ofrezcan una retroalimentación sincera que te será muy útil para tomar decisiones y mejorar la experiencia del usuario. Sea cual sea el resultado, deberías tomarte el tiempo de monitorear estos websites regularmente y responder a cada opinión de manera personalizada.
2. Publica un enlace hacia una encuesta en tus redes sociales
Al plantearte cómo obtener opiniones de los clientes online, no debes pasar por alto uno de los mayores entretenimientos hoy en día: las redes sociales. Millones de personas dedican al menos una hora diaria a navegar en sus diferentes redes sociales. Como puedes imaginar, la exposición de las opiniones en redes sociales es muy alta.
Una manera eficaz de utilizar tu perfil de Instagram, Facebook o Twitter para obtener opiniones de los clientes es incorporar un enlace a una encuesta. Como los medios sociales son una actividad lúdica, posiblemente más personas tengan el tiempo necesario y la inclinación para participar de estas acciones. Algunas plataformas de colaboración, como Bitrix24, te permiten crear una landing page en cuestión de segundos para estos casos.
3. Crea competiciones o sorteos en línea
En la misma línea del punto anterior, se encuentran las competiciones y sorteos en línea. El mayor problema a la hora de compartir contenido en internet es la enorme competencia existente. Cada minuto se publican millones de posts en redes sociales, así como otro tanto en blogs y sitios web. Captar la atención de tus clientes no es tan sencillo como lo era en el pasado.
Ahora bien, toda persona tiene un rasgo competitivo. Por este motivo, las competiciones o los sorteos con un premio interesante resultan atractivos. Seguramente, te estés preguntando cómo obtener opiniones de los clientes online con esta táctica. Muy sencillo: haz que rellenar la encuesta sea un paso obligatorio para poder participar y ganar. Puedes generar, por ejemplo, una encuesta con preguntas a desarrollar o de múltiples opciones. También, puedes incluir afirmaciones que el cliente pueda calificar del 1 al 10 de acuerdo con su nivel de conformidad con lo expresado.
4. Facilita a tus clientes dejar sus opiniones a través de tu sitio web
¿El diseño de tu sitio web admite que los clientes dejen sus opiniones? Si no es así, deberías poner manos a la obra ahora mismo. Tu página de empresa es tu tarjeta de presentación online. No obstante, a diferencia de lo que sucede en las interacciones interpersonales, no hay posibilidad de obtener opiniones de los clientes a menos que generes tú mismo el espacio para hacerlo.
Para ello, implementa una sección de retroalimentación en tu sitio web o aplicación. Este widget favorecerá que cada cliente te haga llegar sus pensamientos, sugerencias, opiniones generales y quejas fácilmente. Así, podrás mejorar la usabilidad del sitio web o la app sobre la base de sus comentarios. Por otra parte, podrías incluir también íconos de opinión. Estos son muy prácticos para obtener opiniones de los clientes, aun cuando los mismos carecen de tiempo para brindarla. La opción más común incluye 4 caras que indican diferentes niveles de satisfacción. Al hacer clic sobre una de ellas, se asienta la opinión. En algunos casos, podría ser interesante incluir debajo un cuadro de comentarios para que quien lo desee pueda explayarse sobre su experiencia.
5. Automatiza la solicitud de opiniones por correo electrónico
Muchas compañías envían correos electrónicos solicitando una opinión sobre el producto o servicio tras la compra. Algunos de los casos más famosos y representativos son Amazon o la tienda virtual de Adidas. Ahora bien, ¿qué sucede cuando se realiza un cambio o una devolución? ¿O simplemente cuando se trata de un nuevo cliente? Automatizar la solicitud de opiniones por correo electrónico es una de las formas de obtener reviews de los clientes más eficaces.
Cada vez que un potencial cliente llegue al final del embudo de ventas, asegúrate de que reciba un email solicitando que califique su experiencia. Alrededor de una semana después de la entrega del producto, envía otro correo invitando al cliente a brindar su opinión sobre el mismo. Si existiese una devolución o un cambio, la plataforma también debería enviar automáticamente un correo para recibir la retroalimentación correspondiente. Bitrix24 destaca entre todas las plataformas de automatización de correos electrónicos de marketing y ventas al incorporar un potente CRM. De esta manera, posibilita el envío personalizado y relacionado con la acción de cada cliente. Asimismo, toda la información de las interacciones entre la empresa y el cliente se almacenan en el sistema.
6. Emplea una promoción de ventas específica a cambio de una opinión
Entre los cuatro pilares del marketing, se encuentra la promoción de ventas. Si bien existen muchas clases diferentes, la que nos compete en este momento es la relacionada con la opinión del cliente. Una de las técnicas más extendidas para obtener opiniones de clientes es solicitarla a cambio de una pequeña recompensa.
Esto no significa que estés comprando la opinión de los clientes, sino solamente incentivando que la compartan contigo. Por ejemplo, podrías ofrecer un descuento a todo aquel que deje un comentario en tu sitio web o en tu tienda online. De este modo, seguramente lograrás incrementar la cantidad de opiniones recibidas, a la vez que aumentas las ventas.
¿Buscas cómo obtener opiniones de los clientes?
Bitrix24 es una plataforma donde puedes asignar tareas, dejar comentarios, controlar sus fechas límites, crear reportes y muchos más.
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7. Solicita una opinión al comprar o abandonar el carrito en tu tienda virtual
Otra de las mejores formas de obtener reviews de los clientes es incorporar una encuesta en la página de compra o enviar una encuesta. Al efectuar la compra, el cliente debe ingresar su correo electrónico, tanto si crea una cuenta como si lo hace como invitado. De cualquier manera, tendrás acceso a este dato y, también, al producto o servicio adquirido. Una vez pagado el ítem, puedes enviar un correo electrónico solicitando califique la experiencia de compra, facilidad de procesamiento y cualquier otra variable representativa.
Pero, ¿cómo obtener opiniones de los clientes online que, por algún motivo, no han cerrado la compra? Comprender qué ha frenado la compra es tan importante como conocer la opinión de quien la ha finalizado. Por este motivo, podrías configurar un pop up que aparezca al intentar cerrar el sitio web cuando hay un producto en el carrito. En dicho cuadro, podrías preguntar por qué no se ha concretado la compra. Algunas empresas, incluso, utilizan este formato para ofrecer un descuento y forzar, así, la venta.
8. Construye una comunidad en línea
Los grupos cerrados o los foros son excelentes maneras de obtener opiniones de los clientes. En general, estas plataformas hacen que los clientes se sientan cómodos y comprendidos. Tanto que se animan a compartir sus experiencias relacionadas con un producto o servicio.
Para aumentar el valor de estas opciones, podrías usar las plataformas para resolver problemas comunes relacionados con la compra online o el uso de un producto. Todo foro o comunidad que construyas debe ser monitoreado diariamente. Ten en mente que se trata de una forma de comunicarte directamente con tus clientes. Así, estarás al tanto de las tendencias, las oportunidades y las amenazas a las que se enfrenta tu empresa. No cabe duda de que este es uno de los grandes beneficios de recibir opiniones de los clientes.
9. Configura encuestas en tu centro de atención al cliente
¿Quién mejor que tu plantilla dedicada a la atención al cliente para medir el nivel de satisfacción de los compradores? Pocas personas en tu empresa reciben tanta información directa como los agentes del servicio al cliente. Además de fomentar la comunicación bidireccional y generar espacio para escuchar lo que tengan para decir, deberías incluir encuestas tras cada interacción.
Este medio es esencial en todo centro de atención al cliente, sin importar la variedad de maneras de atención con las que cuentas. Las encuestas pueden configurarse al final de un chat en vivo para obtener opiniones de los clientes relacionados con la atención recibida. En Bitrix24, también es posible ubicarlas al final de cada correo electrónico recibido e, incluso, en las comunicaciones a través del servicio de tickets. Los datos recopilados te ayudarán a mejorar la atención al cliente y, por ende, la satisfacción final de tus compradores. Asimismo, es posible que recibas comentarios relativos a los productos que favorezcan su perfeccionamiento.
10. Utiliza las historias en redes sociales para obtener opiniones de los clientes
Por último, es importante analizar cómo obtener opiniones de los clientes online a través de una función efímera como son las historias en redes sociales. Otra vez se apela al componente lúdico inherente a los medios sociales para captar la atención de los clientes. Como ya hemos visto, es posible que al utilizarse durante el tiempo libre, aumenten la predisposición del cliente a la respuesta.
Para obtener opiniones de los clientes usando las historias de las diferentes redes sociales podrías recurrir a los propios métodos de encuesta de estas plataformas. No requieres de grandes conocimientos técnicos para hacerlo. Solamente, deberás crear una historia con un fondo liso y encima colocar un widget de encuesta configurable con una pregunta y opciones de respuesta. También, podrías realizar una pregunta y recopilar las respuestas. O, sencillamente, compartir la imagen de un producto o una frase y una pegatina que permita indicar el nivel de conformidad.
Obtener opiniones de los clientes es esencial para mejorar día a día
Las empresas que no escuchan a los clientes están condenadas al fracaso. La realidad apunta a que los consumidores son cada vez más exigentes. Asimismo, se trata de personas informadas e, incluso, dispuestas a compartir online sus experiencias, sobre todo cuando son negativas. Fomentar la interacción con tu empresa es una manera de estar al tanto de sus percepciones y trabajar sobre ellas.
No dejes que el desconocimiento te impida tomar decisiones adecuadas. ¿Aún te preguntas cómo obtener opiniones de los clientes online? Utiliza tu sitio web, tus redes sociales, el emailing, tu CRM y las encuestas para recopilar datos de satisfacción. Pero no te quedes allí: una vez obtenidos, analízalos, busca maneras de mejorar y ponlas en práctica. Verás cómo tu empresa crece gracias a la escucha activa y la proactividad.
