Tratar las quejas de manera abierta y positiva te ayudará a construir relaciones mutuamente beneficiosas con tus clientes, mientras que actuar a la defensiva podría dañar la imagen empresarial. Una gestión de quejas de los clientes rápida y efectiva dará como resultado clientes fidelizados. Y eso es justamente lo que deseas, ¿verdad?

FAQ

¿Por qué se producen las quejas de los clientes?

Las quejas de los clientes suelen ser la consecuencia de una desconexión entre las expectativas de los clientes y el producto o servicio recibido. En algunos casos, se trata de una confusión por parte del cliente, pero en otros es síntoma de un problema que tu empresa debería solucionar. Por este motivo, siempre debes considerar las quejas de los clientes.

¿Cómo se gestionan las quejas de los clientes?

Para gestionar las quejas de los clientes en tu empresa paso a paso, deberías:

Fomentar la escucha activa.
Anotar cualquier queja de clientes.
Mostrar empatía.
Agradecer y disculparte.
Preguntar y repreguntar.
Tratar de solventar el conflicto rápidamente.
Realizar un seguimiento de cada reclamación.

¿Por qué es importante una adecuada gestión de quejas de los clientes?

Una adecuada gestión de quejas de los clientes es muy importante porque:

Te permite modificar una mala opinión de tus clientes.
Favorece la solución de una problemática que puede afectar la imagen y la reputación de tu empresa.
Fortalece los vínculos con tus clientes.
Retiene y fideliza a los clientes.

¿Cómo puedes desarrollar un sistema para la gestión de quejas de clientes?

Para desarrollar un sistema de gestión de quejas de clientes la empresa deberá crear una política de atención al cliente que recoja las posibles quejas y la manera adecuada de actuar. Además, deberá capacitar a los agentes de soporte al cliente para que sepan cómo responder y tomar decisiones en cada situación. Ante la duda, cualquiera de ellos debería poder consultar con un superior para determinar cómo solucionar el conflicto planteado por el cliente.

7 claves para una gestión de quejas y reclamaciones de clientes eficaz

En general, los clientes se comunican con una empresa cuando se han enfadado por algún motivo. De hecho, cualquier persona que haya trabajado en atención al cliente te confirmará que las quejas son el principal motivo de consulta. Las reclamaciones pueden o no tener una base legítima, pero más allá de eso, es fundamental tomar cada una de ellas en consideración y actuar de la mejor manera posible para minimizar los riesgos que las múltiples quejas podrían tener para tu empresa. Una correcta gestión de quejas de los clientes puede revertir una mala opinión y fidelizar a un cliente, ahora, satisfecho. Por el contrario, una reacción insuficiente por parte de tu compañía podría generar que un cliente abandone a tu empresa para siempre, además de compartir su insatisfacción con sus conocidos.

Los clientes enfadados pueden ser groseros e, incluso, irascibles. Tranquilizar a una persona en ese estado y modificar su pensamiento puede ser una tarea difícil. Por este motivo, son muchos los ejecutivos que se preguntan cómo gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes de manera eficiente. Al fin y al cabo, si los agentes de atención al cliente logran encontrar soluciones a sus problemas, seguramente puedan construir una relación a largo plazo con ellos. ¿Hay algo mejor que un cliente fidelizado? Claro que no.

El primer paso para elaborar un sistema para la gestión de quejas de clientes eficiente es, sin lugar a dudas, la redacción de una política de atención al cliente. Este documento recoge los códigos de conducta que regulan el enfoque de los agentes. ¿Cómo deben actuar frente a cada situación? ¿De qué manera deben dirigirse al cliente? ¿Cuáles son las maneras adecuadas de solucionar una problemática? Una vez creada esta normativa, se debe capacitar a los agentes de atención para que actúen siguiendo los procedimientos estipulados y almacenados en el gestor de documentos de la empresa. Ahora bien, ¿y luego? Continúa leyendo para descubrir cómo gestionar las quejas de los clientes paso a paso.

1. Escucha atentamente lo que tus clientes tienen que decir para comprender sus preocupaciones

Seguramente, has oído hablar del término escucha activa. Básicamente, se refiere a la capacidad de prestar total atención a una persona para comprender su mensaje. Implica, entonces, una manera de escuchar en la que los esfuerzos están puestos en la otra persona, en este caso, el cliente, en lugar de en sacar conclusiones o juzgar la situación.

¿Te preguntas cómo gestionar las quejas de los clientes utilizando la escucha activa? En primer lugar, el agente debe respirar profundo y dejar que el cliente se exprese. Es posible que, si el enfado es muy grande, necesite un tiempo para tranquilizarse. Dejar que hable, siempre y cuando no insulte, es el mejor curso a seguir. En caso de producirse un exabrupto, no dudes en pedir respeto, siempre de manera empática y tranquila. El objetivo de este paso es intentar entender realmente cuál es la preocupación del cliente.

2. Toma nota de todos los detalles de las quejas de tus clientes

Llevar un registro de cada queja es una excelente manera de practicar la escucha activa. Cuando el cliente esté hablando deberías anotar lo que dice y, también, todo aquello que indica, pero no expresa con claridad. Esto servirá para generar un panorama de la situación. Por otra parte, la toma de apuntes de quejas puede ayudar a identificar tendencias o problemas que se repiten. De manera ideal, se recomienda registrar las quejas en el software de atención al cliente que esté utilizando tu empresa.

Algunas plataformas permiten centralizar las llamadas, los correos electrónicos y las redes sociales en un único lugar. Bitrix24, además, cuenta con un sistema de tickets para verificar el tiempo de atención de cada solicitud. Evidentemente, una completa plataforma de atención al cliente puede ser lo que tu empresa necesita para agilizar el procedimiento para la gestión de quejas y reclamaciones de clientes. Además, es posible añadir notas dentro del contact center de Bitrix24, así como etiquetas señalando que se trata de una queja. De este modo, será más fácil ubicar las reclamaciones posteriormente.

3. Muestra empatía frente a la queja del cliente

Tras haber puesto todos los esfuerzos en comprender la problemática del cliente, ha llegado el momento de mostrar empatía. El agente debería dejar que el cliente vea que quien le atiende es un ser humano real, que se preocupa por lo que le está sucediendo y que hará todo lo posible por ayudarle.

En este punto, no es esencial que estés de acuerdo con lo que el cliente ha planteado, sino que seas capaz de hacerle sentir que su queja es tomada en consideración y valorada como es debido. Los expertos recomiendan emplear frases como “Entiendo por qué esta situación es muy frustrante para usted” o “Comprendo lo que señala y su enfado” para indicar respeto hacia las emociones y sentimientos del cliente.

4. Agradece la honestidad del cliente y discúlpate por la insatisfacción

Quizá te parezca un poco extraño agradecer al cliente por comunicarse con tu empresa para quejarse, pero es un paso que tu equipo de atención al cliente no debería saltarse. El agradecimiento puede ayudar a que el cliente se tranquilice y, por ende, hacer más sencillo el proceso de solución de la problemática. Además, es una excelente manera de demostrar que tu empresa se preocupa por sus clientes y busca mejorar siempre. Al hablar sobre cómo gestionar las quejas de los clientes con tu equipo, no olvides indicar la importancia de agradecer la comunicación, incluso cuando el cliente está muy enfadado y ha sido desagradable. Esto puede resultar complejo en algunas circunstancias. No obstante, demostrará ser beneficioso en el mediano y largo plazo.

Evidentemente, tras el agradecimiento, es recomendable pedir disculpas por la confusión, el malentendido o la deficiencia del producto o servicio. Si bien, posiblemente, el agente de atención al cliente no haya tenido nada que ver con el problema de la empresa, su producto o servicio, es la cara visible de la compañía y, como tal, es su obligación pedir disculpas. Pero ¿qué sucede si es el cliente el que se ha equivocado? La mejor manera de proceder en la gestión de quejas de los clientes es disculparse. La disculpa no hace referencia exactamente a lo sucedido en este último caso, sino a la situación que está viviendo el cliente. Contribuye a que este se calme utilizando esta sencilla técnica.

5. Utiliza una estrategia de preguntas y repreguntas

Esta forma de gestionar las quejas de los clientes puede hacer que el cliente en cuestión se muestre irritado, si no se ejecuta con precaución. Desde una posición de total empatía y tranquilidad, el agente debería repetir lo que el cliente le ha contado y realizar preguntas para confirmar la información. Es el momento, también, de repreguntar si algo no ha quedado claro.

Se trata de una verdadera oportunidad para obtener todos aquellos detalles necesarios para la solución del problema. No se debe olvidar dejar esto en claro. El trabajador está intentando ayudar al cliente y, para eso, debe comprender al 100 % lo que ha sucedido. Las preguntas abiertas suelen ser la mejor forma de recabar mayor cantidad de información, aunque en algunos casos es posible que se deban llevar a cabo preguntas guiadas, sobre todo si el cliente está muy nervioso.

6. Presenta soluciones al cliente y actúa rápidamente

Cuando ya dispongas de suficientes detalles para tomar una decisión, puedes ofrecerle diferentes posibilidades de resolución al cliente. Por supuesto, estas deben estar señaladas en la política de atención al cliente. En su defecto, ante situaciones especiales, puedes contactar con un superior para hablar sobre el procedimiento y modificarlo si es necesario. En cualquier caso, lo más importante es hacerle ver al cliente que se están tomando medidas al respecto y que se le informará al respecto en la mayor brevedad. ¿Y si fuese necesario que otro departamento de la empresa se ponga en contacto con el cliente? Las notas tomadas ayudarán a que el cliente no deba repetir la información de nuevo. De este modo, se aumenta la productividad y se minimizan las molestias para el cliente.

Una vez determinado el curso a seguir, no se debe esperar para solucionar la problemática. Los clientes insatisfechos no tienen paciencia y quieren una solución hoy mismo. Llevar a cabo las gestiones necesarias de manera rápida resulta, entonces, crucial. Sin lugar a dudas, la mejor manera de gestionar las quejas de los clientes es a través de un procedimiento claro, sin burocracia. Aun cuando es valioso seguir los protocolos empresariales, también lo es esforzarse para lograr la satisfacción de los clientes. No se deben buscar soluciones complejas, sino sencillas y accesibles. Básicamente, no hay que hacer promesas que no se podrán cumplir. Si eres el gerente de atención al cliente, quizá sea interesante que brindes a tus empleados cierta libertad en la toma de decisiones para, por ejemplo, reemplazar productos sin necesidad de consultarte.

7. Lleva a cabo un follow-up de cada reclamación de los clientes

Al reflexionar sobre cómo manejar las quejas de los clientes es esencial poner énfasis en realizar un seguimiento de cada reclamación de los clientes; conocer si ha quedado satisfecho con la solución encontrada, si ha modificado su pensamiento sobre la empresa, e incluso, puedes comunicarle que se han tomado medidas para que la misma situación no se repita.

Las encuestas de atención al cliente al final de cada llamada, contacto por correo electrónico o por chat son una excelente manera de medir el nivel de satisfacción del soporte al cliente. Si aún no has implementado estas herramientas, es hora de que lo hagas. Al utilizar Bitrix24, podrías crear encuestas de atención al cliente con triggers. De este modo, toda persona que se comunique con tu empresa recibiría la encuesta de manera automática.

Presta especial atención a las quejas de los clientes y conviértelas en una herramienta para potenciar tu negocio

La manera en la que llevas a cabo la gestión de quejas de los clientes dice mucho sobre tu empresa y sus valores. ¿Deseas que tu compañía crezca y se haga un lugar en los corazones de los clientes? La mejor manera de fidelizar clientes es a través de un adecuado sistema para la gestión de quejas de clientes. No subestimes la importancia de las reclamaciones y actúa de manera rápida para resolverlas. ¿Aún tienes dudas sobre cómo gestionar las quejas de los clientes?

Elabora una política que recoja los procedimientos a seguir y capacita a tus agentes en caso de ser manager de este departamento. Este punto es fundamental al hablar de cómo gestionar las quejas de los clientes, ya que necesitas una atención al cliente coherente y unificada. Escucha activamente y centraliza la información en un potente software de atención al cliente. Empatiza y agradece la interacción. Discúlpate y esfuérzate por comprender a través de preguntas y repreguntas. Busca soluciones y llévalas a cabo rápidamente. Por último, no olvides asegurarte de que el cliente ha quedado satisfecho. No siempre es una tarea sencilla, pero las quejas bien gestionadas pueden transformarse en un recurso importante para mejorar el rendimiento de tu empresa.

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