Cómo crear una base de conocimiento efectiva: 7 consejos importantes

¿No sabes cómo crear una base de conocimientos para empleados o clientes? Estás en el lugar correcto porque te contaremos cómo puedes hacerlo paso a paso para que cada sector de tu empresa pueda beneficiarse del conocimiento y la experiencia de otros trabajadores. Mejora el servicio al cliente, incrementa la productividad, colabora con una mayor satisfacción de los trabajadores... Todo solamente al crear una base de conocimiento eficiente. ¿Preparado?

FAQ

7 pasos para crear una base de conocimiento efectiva

Contar con una base de conocimientos fácilmente consultable dentro de tu empresa puede ser lo que necesitas para centralizar la información, minimizar la burocracia y facilitar el día a día de tus empleados. Al mismo tiempo, puede simplificar el trabajo del servicio al cliente al contar con información actualizada a la que puede referir a los clientes con dudas. Indudablemente, se trata de una inversión que merece la pena, tanto si optas por una base de conocimientos interna como externa. 

Ahora bien, ¿no sabes cómo crear una base de conocimientos? Sabemos que enfrentarse a esta situación puede resultar abrumador. Sin embargo, si sigues nuestros consejos paso a paso, no solo podrás elaborar una base de conocimientos efectiva, sino que sabrás exactamente cómo sacarle el mejor partido tanto para tus clientes como para tus trabajadores.

1. Investiga las necesidades de tu empresa

Antes de crear una base de conocimientos, deberías determinar cuál es su propósito y, para ello, no hay mejor punto de partida que la investigación. Si bien esta biblioteca cumple funciones similares en todas las compañías, independientemente de su tamaño o antigüedad, también es cierto que no todas las empresas tienen las mismas necesidades. Y, justamente, es vital que descubras la necesidad a satisfacer. ¿Buscas, acaso, que la base de conocimientos sea únicamente interna o requieres que tus clientes también tengan acceso? ¿Quieres que tus empleados encuentren respuesta a sus dudas o que tus clientes puedan acceder a manuales y videotutoriales? ¿Quizás ambas opciones? Definir el público te permitirá estructurar posteriormente los datos a incluir.

Más allá de pensar en la audiencia, deberías evaluar los procesos de tu empresa. ¿Existe alguna persona que posee un conocimiento que nadie más tiene? ¿Qué sucedería si ese profesional abandonase la compañía? ¿Cómo podría recuperarse su saber? ¿El servicio de atención al cliente recibe preguntas solicitando información que requiere mucho tiempo recabar? ¿Notas que la productividad de tu organización no es la esperada? Tal vez, esto se deba a que no existen formas eficientes de compartir información. 

Para responder a cómo crear una base de conocimientos, tienes que plantearte preguntas, cientos de ellas. Las respuestas te permitirán comprender en qué punto se encuentra tu empresa. Es posible que ya existan manuales de procedimientos que podrías rescatar y centralizar en un único lugar. Y si este no es tu caso, no te preocupes. Saberlo es el puntapié inicial para que comiences a crear una base de conocimiento eficiente que evite las fugas de datos esenciales para la compañía, a la vez que disminuya el tiempo para resolver dudas o conflictos y aumente la productividad.

2. Determina los elementos imprescindibles de tu base de conocimientos

Una vez hayas llevado a cabo las preguntas adecuadas, habrás obtenido información valiosa que te permitirá bosquejar tu futura base de conocimientos. Este es el momento de definir qué software usarás. Analiza quiénes tendrán acceso a la información y, sobre esta base, elige la plataforma más adaptada a tus necesidades. En Bitrix24, por ejemplo, podrías generar contenido tanto para tus empleados como para colaboradores externos e, incluso, tus clientes. Solamente, deberías configurar contraseñas de acceso y ¡listo! Sin embargo, no todas las plataformas en el mercado ofrecen esta versatilidad.

En general, muchas herramientas para crear una base de conocimientos incluyen plantillas que simplifican el proceso. En ese caso, precisarás escoger la más adecuada y, luego, tendrás que modificarla de manera acorde a tus deseos y necesidades. Entre los puntos que no deberían faltar, se encuentran los siguientes:

• Sección de preguntas frecuentes: separadas según su audiencia (clientes o empleados), con respuestas sobre procesos, productos, etc.

• Barra de búsqueda que simplifique encontrar la información específica. Idealmente, tendría que ofrecer sugerencias y predicción de búsqueda.

• Widget de artículos relacionados.

• Manuales, tutoriales y guías prácticas.

• Noticias y actualizaciones.

• Sección de comunidad, donde es posible interactuar para compartir información.

3. Diseña la estructura de la base de conocimientos

El objetivo de toda base de conocimientos es que quién necesita información pueda acceder a ella de manera inmediata. De este modo, se incrementa la productividad y se reducen al mínimo las demoras. Sin embargo, esto solo es posible cuando la organización es un elemento central a la hora de crear una base de conocimiento eficiente. Básicamente, tienes que considerar que la estructura es el pilar definitorio de su utilidad. De ella depende que realmente todos puedan encontrar lo que necesitan de forma intuitiva y en el menor tiempo, incluso a medida que la base de conocimientos se expanda.

Frente a la duda sobre cómo crear una base de conocimientos para empleados, podrías plantearte hacerlo en torno al usuario, su actividad o el producto o servicio. En el caso de las bases de conocimiento externas, podrías optar también por la organización según la etapa o experiencia del usuario. De este modo, podrías llevar a cabo una estructuración como alguna de las siguientes:

• Usuario o rol: separa los datos según el interés que estos revistan para cada público. Genera carpetas por sectores o departamentos y, dentro de ellas, subcarpetas por temática.

• Actividad: en este caso, las carpetas principales harían referencia a los grandes procesos,  procedimientos o acciones de la compañía, como onboarding, planificación, etc.

• Producto/servicio: los niveles superiores se estructuran en relación con los grupos de productos o servicios de tu empresa y dentro se desglosan subcarpetas por producto o servicio.

• Experiencia: los clientes se catalogan según su etapa en la relación con el producto o servicio y la información se separa, así, en conocimientos básicos, medios y avanzados, y actualizaciones, por ejemplo.

Por supuesto, la estructura dependerá de tu empresa, su tamaño y la forma de trabajar. Todas las variantes son válidas y prácticas, siempre y cuando se adapten a tus necesidades. No obstante, merece la pena destacar que tienes que asegurarte de incluir un apartado de búsqueda al momento de crear una base de conocimiento efectiva para potenciar su practicidad.

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4. Establece parámetros básicos para el desarrollo del contenido

Llegado a este punto, probablemente no veas la hora de comenzar a crear tu base de conocimientos propiamente dicha. Respira profundo y tómate tu tiempo antes de poner manos a la obra. Verifica cuál es la voz de tu empresa, ya que todo artículo, manual y guía debería redactarse siguiendo el estilo particular de tu compañía. De este modo, toda tu base de conocimientos se elaborará de manera cohesiva. Si no estás seguro de la voz empresarial, consulta con el área de marketing y, de ser necesario, revisa la personalidad y la imagen empresarial, así como el ambiente interno.

Asimismo, tendrás que establecer otras pautas para la redacción de contenido que servirán a los responsables para mantener la coherencia entre las piezas. Dichas indicaciones deberían ponerse por escrito. Se trata, en pocas palabras, de elaborar un verdadero manual de estilo para guiar la creación de la base de conocimientos. Considera los siguientes puntos:

• Nombres de los documentos: deben ser claros y específicos, además de que todos respeten la misma estructura. Por ejemplo: temática-sector-fecha.

• Legibilidad: regula el uso de títulos, subtítulos, viñetas, listas y numeración. No olvides determinar el uso de espacios en blanco para facilitar la lectura y el largo de los párrafos para evitar cansar al lector.

• Empleo de elementos que aumenten el interés del lector: imágenes, infografías, gráficos y vídeos.

• Vinculación de artículos entre sí: incorporación de enlaces o de un widget de artículos relacionados.

• Perspectiva: cada pieza de contenido debe aportar conocimiento o una solución a un problema. Se busca desarrollar artículos valiosos.

• Resaltados: usa la itálica y la negrita para resaltar frases o conceptos.

5. Designa los responsables de elaborar el contenido y haz que comiencen a trabajar

Cuando tengas una estrategia y una estructura, tendrás que elegir a los profesionales mejor preparados para llevar a cabo este proyecto. Toma la decisión a conciencia, ya que se trata de un tema de suma importancia que podría tener un impacto positivo significativo para tu compañía. En general, se recomienda contar con un experto por temática, además de un editor (o más en caso de que el volumen de contenido sea muy grande) y un administrador. Este último es el encargado de delinear el contenido necesario y escribir un breve resumen con lo que se espera de él. Asimismo, controla los avances y el trabajo de los redactores expertos y de los editores a través del uso de un gestor de tareas. Mientras los redactores desarrollan los temas en profundidad según su área de expertise, los editores verifican la comprensión del artículo, así como que responda a la voz empresarial y demás elementos detallados entre los parámetros básicos de contenido.

Ahora bien, crear una base de conocimiento efectiva no implica elaborar todo el contenido desde cero. De hecho, es probable que tu compañía cuente con manuales o guías que podrían servirte como punto de partida o, en algunos casos, ser incorporados tal cual dentro de la base de conocimientos. Solicita a cada departamento que ponga a disposición del administrador del proyecto todos los documentos y SOP. Posteriormente, dicho profesional evaluará su inclusión, previa modificación si fuese necesario. 

Merece la pena señalar que la colaboración de todos los sectores de la empresa es esencial para alcanzar el éxito. Cada departamento sabe exactamente los procesos que ejecuta y, por eso, puede aportar tanto a la estructuración como a la organización al crear una base de conocimiento efectiva. En consecuencia, podrías solicitar opiniones y presentar regularmente la labor llevada a cabo para ajustar lo necesario hasta que se alcance la excelencia. 

6. Distribuye el contenido dentro de la base de conocimiento y optimízalo para la búsqueda

Tras la elaboración del contenido y su correspondiente edición y corrección, guárdalo en la base de conocimientos para que los interesados puedan acceder al mismo. Previamente, asegúrate de que se han creado las carpetas según los lineamientos determinados en la estructura. Luego, incorpora cada pieza de contenido a la sección adecuada.

A pesar de que hayas puesto toda tu atención al momento de definir las secciones de la base de conocimientos, puede suceder que alguna persona no encuentre lo que está buscando. Por eso, tienes que corroborar lo que se denomina SEO (search engine optimization), u optimización para búsqueda por su nombre en español. 

Al hablar particularmente de una base de conocimientos, tendrías que intentar pensar como el empleado o cliente que busca una respuesta o solución. ¿Qué palabras clave utilizaría? Incorpora estas expresiones en el título o en el apartado SEO, si el software escogido contase con él. De este modo, sería más sencillo encontrar el documento al emplear la barra de búsquedas.

7. Revisa regularmente la base de conocimientos y actualízala

Tu empresa avanza. Lanza nuevos productos o servicios. Incorpora nuevas herramientas de software. Modifica procesos. Moderniza procedimientos. Y todo esto debería reflejarse a su debido tiempo en la base de conocimientos. De nada sirve crear una base de conocimiento y abandonarla. La misma debe estar debidamente actualizada para servir a su propósito.

Por este motivo, deberías designar a una persona a cargo de su revisión regular y actualización. Este profesional tendrá como tarea monitorear a la compañía en su totalidad para recoger cualquier cambio impulsado desde los diversos departamentos. Asimismo, tendrá entre sus responsabilidades ajustar documentos para mejorar la comprensión de los mismos, sobre la base de la retroalimentación recibida. 

Revisa las analíticas del software escogido y determina los cambios a ejecutar. Monitorea, también, el acceso de cada empleado o cliente a los diferentes archivos y modifica los permisos siempre que sea necesario. Retira contenido obsoleto o innecesario. Incorpora nuevos datos a los artículos más consultados y agrega nuevas preguntas frecuentes. El trabajo en esta área debería ser continuo a lo largo del año para sacar el mayor rédito posible de la inversión para crear una base de conocimiento efectiva.

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Deja de preguntarte cómo crear una base de conocimientos para empleados y clientes. ¡Ponte manos a la obra! Siguiendo nuestros consejos, te será sencillo estructurarla para que cada persona tenga acceso a los datos que requiere y, a la vez, proteger la información sensible. Recuerda que algunas plataformas para crear una base de conocimientos, como es el caso de Bitrix24, ofrecen configuración de permisos personalizable para que te asegures de que los trabajadores accederán solamente a lo que tú deseas.

Crea tu cuenta en Bitrix24 y organiza instrucciones, artículos, listas de verificación, manuales, documentos y cualquier otro tipo de contenido con el menor esfuerzo posible y sin conocimientos de programación. Mantén todos los datos ordenados y accesibles desde cualquier lugar. Controla quién puede ver cada documento en unos pocos clics. Ahorra tiempo y recursos en onboarding y formación. Permite que la experiencia fluya entre los empleados. 

Simplifica la búsqueda y el acceso a la información. Elabora una base de conocimientos organizacional y varias específicas por departamento o proyecto, si fuese necesario. Comparte datos con usuarios externos mediante una práctica página web con el contenido que tú deseas. Fomenta la interacción con el chat interno de comentarios. ¿Suena bien? Descarga Bitrix24 para tu móvil o úsalo en su versión escritorio. ¡Cambiará la manera en la que gestionas la información en tu compañía!