La atención al cliente es una de las áreas críticas de cualquier compañía, ya sea una pyme o una gran empresa y se dedique a la venta directa o a la venta B2B. Sin lugar a dudas, mejorar el servicio al cliente aumenta la tasa de retención de los mismos, además de que una asistencia de calidad puede cambiar la percepción de una persona y lograr una fidelización a largo plazo.
Por supuesto, un servicio deficiente puede repercutir claramente en una acusada pérdida de clientes y afectar de forma notoria la imagen de una marca. Sin lugar a dudas, invertir en estrategias para mejorar el servicio al cliente es el camino a seguir en la búsqueda de la máxima productividad y la excelencia empresarial.
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Cómo mejorar el servicio al cliente: 7 consejos importantes
Mejorar el servicio de atención al cliente implica ir un paso más allá de brindar respuestas adecuadas a las solicitudes de quienes se comunican con tu empresa. De hecho, la mejor manera de triunfar en este aspecto y brindar un servicio al cliente diferencial que te distinga de tu competencia es comprender exactamente cuáles son las necesidades de tus clientes externos e internos.
La comprensión de una situación en profundidad y la empatía hacia lo que el cliente está viviendo son fundamentales para transformar una respuesta predeterminada en una solución personalizada y a medida que, al fin y al cabo, es lo que todo cliente desea. Para ello, sigue estos consejos que te permitirán mejorar el servicio al cliente de manera organizada y sencilla.
1. Evalúa el proceso de atención
Una de las principales estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente es valorar cómo se ha llevado a cabo el trato con los clientes hasta el momento, cuáles son sus puntos fuertes y cuáles, los débiles. Esto te permitirá esbozar un plan de modificaciones a realizar.
Luego, determina los cambios que se llevarán a cabo y alinea a todos los miembros del equipo bajo las mismas iniciativas. La idea no es derribar todo lo que se usaba hasta el momento, sino simplemente pulir las estrategias y las tácticas para, en última instancia, mejorar la atención al cliente. En este punto, puede ser importante organizar módulos de capacitación para los empleados, a fin de reforzar determinadas habilidades, como la empatía, la paciencia o, incluso, cuestiones técnicas.
2. Prioriza la satisfacción del cliente interno
Por lo general, mucho se habla sobre la satisfacción de los clientes externos, pero pocas veces se toma en cuenta si los empleados, o clientes internos, se encuentran conformes con su puesto y con sus condiciones laborales. Su nivel de satisfacción impacta de forma directa en la forma en la que atienden a las consultas que reciben. De hecho, un empleado satisfecho tendrá más paciencia y más empatía, y, por lo tanto, brindará un mejor servicio.
¿Te preguntas cómo mejorar el servicio al cliente interno? El primer paso es corroborar que los empleados del departamento de atención al cliente tienen las habilidades para trabajar allí y que el trabajo les parece llevadero y les brinda satisfacción. Seguidamente, deberías corroborar que cada uno de ellos cuenta con todo lo necesario para desempeñarse cómodamente, que están conformes con sus horarios y, también, con su salario. Asimismo, las oportunidades de crecimiento y de asumir nuevas responsabilidades contribuyen a aumentar la satisfacción de los trabajadores.
3. Aboga por una mentalidad de servicio
Para mejorar el servicio al cliente es importante que los trabajadores muestren una mentalidad de servicio, es decir, que sean capaces de ponerse en el lugar del cliente, aun cuando el mismo se comunique con ellos de manera agresiva e insultante.
Tomar en consideración que el fin de su tarea es ayudar a los clientes a solucionar sus problemas, y no perder de mente eso en ningún momento, puede ayudar a tus empleados a mantener la tranquilidad en caso de enfrentarse a personas enfadadas.
4. Entrevista a tus clientes más fieles
Seguramente, tu empresa cuenta con clientes fieles que vuelven a comprar una y otra vez, y que se muestran encantados tanto con tu producto como con tu servicio. ¿Te has planteado alguna vez hablar con ellos para descubrir exactamente qué es lo que les hace elegir a tu compañía frente a la competencia?
Sin lugar a dudas, una de las mejores estrategias para mejorar el servicio al cliente es escuchar lo que los clientes tienen para decir, pero no solamente lo malo, sino también lo bueno. Enterarte de cuáles son tus diferenciales puede ayudarte a sacarles un mayor provecho y, así, aumentar tu base de clientes satisfechos y recurrentes.
5. Genera canales de comunicación bidireccional
El puesto de atención al cliente es estresante, tanto si la actividad se realiza por el clásico sistema de tickets como por chat o por teléfono. Brindar a tus empleados la posibilidad de comunicarse contigo en cualquier momento para solicitar una opinión o un consejo puede ser vital para aumentar su satisfacción y disminuir sus niveles de estrés, a la vez que el cliente recibe una mejor asistencia.
El uso de una plataforma integral como Bitrix24 que incluye toda clase de herramientas de comunicación, como correo electrónico, chat individual y grupal, llamadas y videollamadas en HD facilita la instauración de la comunicación bidireccional y facilita la creación de relaciones entre los empleados y los superiores.
6. Implementa un software para mejorar el servicio al cliente
Los clientes buscan una solución rápida y sin complicaciones a sus problemas. No desean esperar, sino que quieren atención en tiempo real. Bitrix24 ofrece un sistema de atención al cliente a través de tickets, pero también otras opciones más interactivas a través de su centro de contacto multicanal que incluye, también, servicio por correo electrónico, un call center y prácticos chats en vivo.
Asimismo, el software permite el enrutamiento inteligente y el envío de respuestas predeterminadas en los chats y por email durante los horarios en los que el equipo de customer service no está disponible. Por otra parte, Bitrix24 se integra con los principales servicios de mensajería y redes sociales como Instagram, Facebook, Skype, Viber y Telegram, para centralizar y mejorar la atención al cliente desde un único lugar.
7. Crea un sistema de KPI de control y un programa de incentivos
Sin lugar a dudas, para mejorar el servicio de atención resulta esencial la elaboración de un sistema de KPI que permita determinar objetivos y corroborar si los mismos se han alcanzado y de qué manera. Estas medidas de desempeño deberían pautarse junto con los empleados, para que ellos sean totalmente conscientes de que su rendimiento será evaluado y cómo. Al respecto, Bitrix24 almacena todos los datos de desempeño de cada empleado y genera reportes de trabajo con variables personalizables para que esta tarea te resulte más sencilla.
En el caso de empleados que han sobresalido en algún KPI puntual, o en todos, se puede brindar un pequeño premio. Los sistemas de incentivos aumentan la motivación de los clientes internos y les empujan a trabajar con mayor ahínco, ya que saben que su esfuerzo no solo será recompensado, sino también reconocido de manera pública.
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Mejorar el servicio al cliente requiere de una inversión que no solo es necesaria, sino también más moderada que al intentar mejorar otras áreas de la empresa. Lo importante es recordar siempre que se trata de una inversión que repercutirá directamente en el grado de satisfacción de los clientes y potenciales clientes.
Bitrix24 es una de las mejores herramientas de software para la atención al cliente, ya que aúna chat en vivo, llamadas, e-mail e integraciones con redes sociales y servicios de mensajería. Además, simplifica la gestión integral de la compañía, facilita la organización personal y grupal, abre nuevas vías de comunicación bidireccional y recopila información vital para la toma de decisiones. Súmate a Bitrix24 hoy mismo y lleva tu servicio al cliente hacia la excelencia.
