En el mundo actual, la reputación en línea de tu compañía es esencial para alcanzar el éxito. Los potenciales consumidores buscan informaciones en internet y basan en ellas su decisión de compra. Si bien es cierto que tu empresa no puede ejercer control sobre lo que se dice de ella, sí puede reaccionar de manera adecuada. Incluso, sería recomendable que actúe de manera proactiva a través de una buena gestión de la reputación.
Con las tácticas que presentamos a continuación podrás mejorar la reputación online de tu empresa y dar un paso más hacia la cima del éxito.
FAQ
¿Qué es la gestión de la reputación online de una empresa?
La gestión de la reputación online de una empresa engloba estrategias de marketing online para conseguir percepciones favorables sobre el negocio, productos o servicios, por parte de los clientes y potenciales clientes. Su objetivo es impactar positivamente en la decisión de compra al generar confianza, cercanía y empatía.
¿Cómo se genera la reputación online de una empresa?
La reputación online se genera a partir de opiniones y comentarios compartidos por terceros en internet, las redes sociales, blogs u otro medio online, sean o no clientes de la empresa. Pero también influye la información que comparte la empresa y las acciones que llevan a cabo a lo largo del tiempo.
¿Cómo mantener una buena reputación en línea?
Para mantener una buena reputación en línea, tu empresa debería llevar a cabo varias acciones, como: Realizar una auditoría online. Implementar acciones dirigidas al SEO. Tener presencia en las redes sociales. Elaborar un manual de comunicación. Monitorear a la competencia. Responder a todas las reseñas. Ofrecer recompensas. Brindar un buen servicio al cliente. Compartir testimonios de clientes reales. Implementar estrategias en el ámbito de Relaciones Públicas. Elaborar contenido de calidad e interesante para tu audiencia. Ofrece una buena experiencia de compra.
¿Cómo mejorar la imagen y reputación de la empresa?
Para mejorar la imagen y la reputación de la empresa, deberías: Escuchar a tus clientes. Admitir tus errores y enmendarlos. Convertirte en líder del mercado. Fomentar las buenas opiniones en línea. Ofrecer una notable atención al cliente. Conocer a tus aliados. Tener presencia online. Conectarte con tu público objetivo.
¿Por qué es importante mejorar la reputación en línea de mi empresa?
Mejorar la reputación en línea de tu empresa es importante porque: Genera la primera impresión a un cliente. Colabora para que tu negocio se vea creíble y confiable. Impacta en las decisiones de compra. Los consumidores no suelen dar una segunda oportunidad.
Mejora la reputación online de tu empresa con 12 acciones efectivas
En la actualidad, es imposible imaginar una empresa que no tenga presencia en línea. Cada vez son más las compañías que deciden desarrollar una tienda online para aumentar su alcance. Más allá de esto, aun cuando una marca no decide tener presencia en redes sociales ni un sitio web, es posible que los propios consumidores compartan experiencias en línea. Esto es, ¡tu empresa puede estar online, aunque tú no lo sepas! Ahora bien, como puedes imaginar, resulta crucial que inviertas en la gestión de la reputación en internet.
No dejes la reputación de tu empresa librada al azar. Si bien no puedes censurar lo que se dice sobre tu negocio, sí puedes utilizar esta información a tu favor. Mejora la reputación online de tu empresa con estas tácticas imprescindibles para cualquier equipo de marketing. ¿Estás preparado?
1. Audita las reseñas sobre tu empresa
Mejora la reputación online de tu empresa al comprenderla. Si no sabes a qué te enfrentas, ¿cómo podrás tomar decisiones? La auditoría de reputación online es el pilar básico de toda gestión de la reputación en línea. Para ello, los responsables de comunicación de tu compañía, deberías recoger la mayor cantidad de datos relacionados con la empresa en internet. En primer lugar, asegúrate de que la ubicación de tu tienda física, los horarios de atención y la información de contacto son correctas. En segundo lugar, analiza cada reseña y cada comentario sobre tu empresa que puedas encontrar para determinar el nivel de satisfacción de los clientes.
Este proceso puede parecer sumamente engorroso debido a la envergadura de internet. No obstante, deberías comenzar por los sitios que reúnen la mayor cantidad de reseñas y, por ende, son los más consultados. Estos son Google, TripAdvisor y TrustPilot. En general, los potenciales consumidores utilizan el buscador para verificar opiniones sobre un producto o servicio. Asimismo, suelen comprobar solamente los resultados de la primera página, como mucho de la segunda y tercera. Tu investigación debería, entonces, centrarse en las informaciones allí dispuestas. Una vez recogidos y analizados los datos, podrás determinar de qué manera mejorar la reputación de tu empresa en línea.
2. Pon en práctica estrategias SEO
Al hablar de la gestión de la reputación corporativa, hay muchas variables que no es posible controlar, como los comentarios y las reseñas de los clientes. Por este motivo, resulta vital que lleves a cabo acciones relativas a situaciones que sí están en tu mano. Una de las más relevantes es la estrategia de posicionamiento en buscadores de tu sitio web.
La presencia de tu marca en la primera página de los motores de búsqueda contribuirá a mejorar la percepción de tus potenciales consumidores. Asimismo, serás tú quien controlará el mensaje; esto significa que podrás determinar la información a compartir con quienes busquen tu producto o servicio. Usa una herramienta de investigación de palabras clave para determinar las palabras clave asociadas a tu negocio. Crea contenido con cada palabra clave y analiza regularmente su posición en el buscador.
3. No descuides el contenido
Escribir al menos un post por semana en tu blog es una magnífica oportunidad para erigirte como un experto dentro de tu campo. Cuanto más contenido de calidad compartas, mayor será la posibilidad de que te obtengas fieles seguidores. Esos, por supuesto, pueden transformarse con el tiempo en fieles compradores. Al fin y al cabo, ¿hay algo mejor que comprarle a quien sabe todo sobre una determinada temática?
También, deberías concentrar tus esfuerzos en las piezas de contenido de tus redes sociales. Puedes reutilizar los posts de tu blog y convertirlos en reels, vídeos o imágenes de alto impacto. Publicar periódicamente tanto en tu blog como en las redes sociales te da un estatus que puede ser provechoso. Acerca tu empresa a la gente. Presenta a tu compañía como un experto. Favorece la presentación de noticias y promociones, así como contenido de interés para tu público objetivo. Construye una relación a largo plazo con los consumidores.
4. Ten presencia en redes sociales
Durante los últimos años, las redes sociales se han convertido en verdaderos compañeros de vida. Millones de personas entran a Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok y otros medios varias veces por día en búsqueda de entretenimiento o, incluso, información. Mejora la reputación online de tu empresa a través de una presencia sistemática en las redes sociales y un contacto bidireccional con tus clientes. Una gestión de la reputación efectiva implica el monitoreo regular de todos los canales de las redes sociales empresariales, así como la respuesta a todo comentario.
En caso de encontrar un comentario negativo, trata de controlar el daño. Para eso, podrías solicitar el contacto directo por otro medio. Asimismo, verifica los mensajes directos en las redes sociales y actúa en consecuencia. Toma siempre en consideración que las reseñas negativas, sobre todo aquellas relacionadas con problemas de salud, pueden volverse rápidamente virales en las redes sociales frente a la falta de reacción empresarial. Para que ningún comentario ni mensaje sea pasado por alto, puedes utilizar una solución que te ayude en la gestión de las redes sociales que centralice todos los contactos de los potenciales clientes, como Bitrix24.
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5. Regula la comunicación con un manual corporativo
La comunicación empresarial no puede definirse sobre la marcha. Por el contrario, debería estar estructurada para lograr un resultado cohesionado. Todo contenido relacionado con tu compañía debería evidenciar la misma personalidad de marca, los mismos valores y el mismo tono en la comunicación.
Una táctica fundamental de la gestión de la reputación corporativa es basar cada herramienta de comunicación en un manual corporativo preestablecido. El mismo regula la llamada «voz de la marca». De este modo, cada publicación en internet y, también, cada interacción online siguen las indicaciones allí señaladas. Tu empresa se muestra, así, como un ente confiable y, por lo tanto, mejora la reputación online de tu empresa.
6. Monitorea la presencia online de tus competidores
Leer y responder a las reseñas es esencial para todo negocio. Así como también lo es prestar atención a todo aquello que tus potenciales clientes dicen de tus competidores. Toma en consideración que, durante la etapa de investigación, tu target comparará los comentarios sobre tus productos o servicios con aquellos de otras empresas similares.
El estudio de la competencia de manera progresiva y regular te permite solucionar pequeños problemas que pueden afectar la gestión de la reputación corporativa. Asimismo, brinda una gran oportunidad: la de detectar tu diferencial y, posteriormente, explotarlo en publicidades, ofertas y descuentos. Por otra parte, puedes aprender de tu competencia. ¿Qué te parecería descubrir qué hacen mejor que tú, adoptarlo y superarlo?
7. Responde a los comentarios y reseñas honestamente
La honestidad es uno de los valores que deberían guiar la gestión de la reputación de tu empresa. Estar atento a cada comentario y reseña te da la posibilidad de responder. Por supuesto, puede ser recomendable establecer un manual de respuestas para evitar que una palabra o expresión pueda malinterpretarse y generar problemas online. En este punto, es importante que para mejorar la reputación de tu empresa respondas a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.
Si bien es más fácil responder a revisiones positivas, las negativas requieren de una respuesta inmediata para minimizar su impacto en la reputación corporativa. Los expertos recomiendan reconocer el problema, pedir disculpas y realizar un seguimiento de la situación. A ser posible, debería remediarse el conflicto y compensar al cliente. Una mala reseña es una oportunidad de crecimiento y de modificar la percepción de un cliente y, también, de todo su entorno. No la desperdicies. Crea plantillas de respuestas estandarizadas que puedan personalizarse y almacénalas en el gestor de documentos de tu empresa. Así, tus agentes de atención al cliente podrán acceder fácilmente a ellas.
8. Brinda un servicio de atención al cliente de excelencia
¿Alguna vez has pensado en cómo influye tu servicio de atención al cliente en la percepción de tus clientes y potenciales clientes? Sin lugar a dudas, debes construir un equipo con superlativas habilidades de atención para mejorar la reputación de tu empresa. Los clientes suelen comunicarse con una corporación cuando tienen un problema. En este punto, resulta vital que las personas que les atienden sepan solucionar los conflictos y cambiar la opinión negativa por una positiva.
Entrena a tus agentes de atención al cliente. Ellos deben ser empáticos, educados y no perder nunca la paciencia. Además, deben conocer al 100 % los productos y servicios de tu empresa, y tener habilidades de resolución de conflictos. Recurre a las grabaciones de los llamados de tu contact center o a tu sistema de tickets para determinar si los problemas fueron correctamente resueltos. Dicho análisis permite identificar posibles problemáticas y, por lo tanto, mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
9. Recompensa la lealtad de tus clientes
Pocas situaciones resultan tan positivas para una empresa como ganar la lealtad de sus clientes, tanto en una tienda física como online. En este último caso, la relación construida repercute en reseñas y comentarios en línea que alcanzan a un rango de personas mucho mayor que el boca a boca tradicional.
No dudes en recompensar la lealtad de tus clientes. Crea programas de fidelización que renueven la confianza y el interés en tus productos o servicios. Estos pueden basarse en descuentos, recopilación de puntos u obtención de regalos. Sea como sea, tener clientes que repiten una y otra vez la compra aumentará positivamente tu reputación online, sobre todo si se expresan en redes sociales u otro medio.
10. Comparte testimonios de clientes reales
En la actualidad, la mayoría de los potenciales consumidores se informan en línea. Buscan reseñas y sobre la base de estas deciden su compra. Así, los comentarios en línea se han transformado en la evolución de las recomendaciones boca a boca de toda la vida. En resumen, si tus clientes están satisfechos y hablan bien de ti, obtendrás publicidad gratis. No solo eso, sino que los potenciales consumidores estarán más abiertos a escuchar opiniones de clientes reales que a dejarse llevar por la publicidad. En general, la mayoría de las personas deja una reseña cuando desea quejarse por una experiencia vivida. Sin embargo, puedes utilizar una de las principales tácticas de la gestión de la reputación corporativa para contrarrestar esta situación.
Para ello, debes capacitar a tu personal para solicitar reseñas positivas tras una compra. Asimismo, puedes ofrecer incentivos, como descuentos en tu tienda online, si los clientes comparten testimonios en tu sitio web o en algún sitio de reseñas. Una excelente manera de obtener esta retroalimentación es enviar un correo electrónico tras la compra. A este fin, podrías implementar un software de automatización de correo electrónico como Bitrix24. Esta app te permite el envío de emails personalizados siguiendo reglas que puedes predeterminar. De esta manera, todo cliente recibirá una comunicación directa tras ejecutar una acción, siempre en relación con su posición en el embudo de ventas.
11. Desarrolla una estrategia de Relaciones Públicas
No desestimes la importancia de la presencia online en blogs y sitios web de información. Todo artículo sobre tu empresa suma a tu presencia de marca en línea. Mejora la reputación online de tu empresa mediante entrevistas, reseñas de productos y artículos de pago. Las primeras impresiones de tus potenciales consumidores, en muchos casos, provienen de lo que han leído de tu empresa en los medios de comunicación online.
Los especialistas en Relaciones Públicas de tu compañía pueden desarrollar una estrategia para obtener atención de la prensa. El envío regular de notas de prensa y la comunicación directa con medios de comunicación, dueños de blogs e influencers es vital para obtener presencia online y mejorar la reputación corporativa en línea. Eso sí, recuerda que tu empresa debe mostrarse siempre auténtica. Idealmente, busca sitios que se relacionen con tus valores para que exista una mayor resonancia entre la publicación y la compañía. También, se debería monitorear de manera activa toda mención en los medios para anticiparse a posibles crisis.
12. Mejora la experiencia de compra
Nadie es perfecto, ni empresa, ni persona. Ahora bien, la gestión de la reputación no implica crear una imagen inexistente que oculte las falencias. Por el contrario, escucha las quejas y las recomendaciones de los clientes y potenciales clientes. A través de la escucha activa, es posible determinar un curso de acción para responder a las expectativas que, por algún motivo, no se alcanzaron.
Mejora la reputación online de tu empresa reestructurando poco a poco la experiencia de compra. Corrobora que tu sitio web es fácilmente navegable y comprensible. Utiliza una plantilla responsive y coloca interesantes llamados a la acción. Brinda diferentes posibilidades de pago y de contacto al servicio de atención al cliente. Plantea precios justos acordes al producto o servicio que estás vendiendo. Cada pequeño paso que dé el cliente debe resultar satisfactorio para él, desde la búsqueda y la información hasta el uso de producto o servicio.
La gestión de la reputación es fundamental para el crecimiento corporativo
¿Aún te preguntas cómo mejorar la reputación de la empresa? Se trata de un delicado trabajo de monitoreo, revisión, análisis, construcción de imagen de marca y reacción. Mejora la reputación online de tu empresa respondiendo adecuadamente a las quejas y las necesidades de tus clientes. Recuerda que todo lo que se diga sobre tu compañía tiene el potencial de impactar a miles de personas. No dejes pasar las malas reseñas, hazte cargo de ellas.
Solucionar los conflictos con los clientes ayudará a modificar las percepciones negativas. Se trata de una doble oportunidad: puedes cambiar el pensamiento de un cliente y, a su vez, presentarte como una empresa seria y confiable. No lo dudes y comienza a trabajar la gestión de la reputación corporativa online hoy mismo.
