Los expertos recomiendan enfocar los esfuerzos de la empresa en la satisfacción del cliente para, así, aumentar la retención y multiplicar las ventas. En otras palabras, deberías pensar de qué manera podrías colaborar en la fidelización de clientes para evitar que abandonen tu negocio en pos de la competencia.
En un mundo marcado por la saturación de la oferta, los consumidores tienen más opciones que nunca y, por lo tanto, se vuelve más complejo captar su atención y mantenerla a lo largo del tiempo. Sin embargo, esto no es imposible. Las diferentes estrategias de fidelización de clientes que compartiremos contigo en este artículo te permitirán escalar tu negocio sobre tu base de clientes clientelar. ¿Estás intrigado? Continúa leyendo.
Cuando se trata de impulsar un negocio, no hay duda de que la fidelización de clientes es clave. ¿Por qué? Básicamente, porque retener clientes existentes es más sencillo y económico que adquirir nuevos. No obstante, esta no es la única causa. De hecho, son muchos los beneficios de fidelizar clientes, aunque los dos principales son el aumento de las ventas y el marketing espontáneo.
En primer lugar, después de una experiencia inicial positiva, es muy probable que tus clientes estén dispuestos a probar nuevos productos e, inclusive, realizar compras cruzadas, añadiendo artículos complementarios a su carrito. Esto eleva el valor promedio de compra, ¡justamente lo que deseas! En segundo lugar, cuando los clientes confían en tu marca, es más probable que recomienden tus productos o servicios a sus amigos y familiares. El poderoso boca a boca transforma a tus clientes en auténticos embajadores de marca, contribuyendo a incrementar tus ventas.
No lo dudes más. Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, es hora de que crees una estrategia para la fidelización de clientes. Toma nota de estos consejos y comienza a construir relaciones sólidas y duraderas con tus clientes a la brevedad.
El primer paso para lograr la fidelización de clientes es conocerles. Investiga en profundidad qué mueve a tus clientes. ¿Qué problemas tienen? ¿Qué están buscando? ¿Qué les llama la atención? ¿Existe alguna manera de superar lo que ofrece tu competencia? ¿Esperan algo que no están obteniendo? ¿Qué puede atraerles de tu empresa? Esta información es la base para la captación y fidelización de clientes. Por un lado, podrás generar una oferta que llame su atención y, por otro, buscar maneras de satisfacerles para que continúen al lado de tu empresa a futuro.
Ahora bien, si lo que realmente buscas es incrementar la retención de clientes, deberías invertir en la construcción de relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza. Cimienta tu empresa sobre la base de la honestidad. No engañes a los clientes nunca, ni siquiera empleando la táctica de la letra pequeña. Sé directo con lo que puedes ofrecer y a qué precio. Cualquier desengaño podría significar el fin de tu conexión con un cliente. Sé fiel a tus ideales y busca clientes que los compartan. Solo así podrás ganarte su lealtad.
Entre las acciones de marketing para fidelizar clientes, destacan los programas de fidelidad. Los mismos alientan la compra al recompensar al cliente con beneficios especiales. Aun cuando la participación no augura grandes ahorros, los clientes asociados suelen gastar más, según señalan los expertos. Incluso las pequeñas recompensas son una excelente manera de demostrar tu aprecio por quienes ayudan a tu marca a crecer. Por lo tanto, ¡no necesitas desembolsos extremos para poner en marcha esta estrategia de fidelización de clientes!
Podrías, por ejemplo, ofrecer descuentos en relación con el gasto efectuado o, también, promociones especiales. En este punto, no pienses únicamente en las muestras gratis o los pequeños regalos. ¿Qué te parecería preparar un bundle, o grupo de productos, a precio promocional? De este modo, podrás implementar una buena táctica de up selling y, a su vez, satisfacer a tus mejores clientes al brindarles un precio especial. Las ideas son múltiples y pueden adaptarse a tu presupuesto. Piénsalo de esta manera: un programa de esta índole puede mejorar las relaciones con tus clientes más valiosos mientras motiva la compra repetitiva para obtener un objetivo o descuento.
Al igual que el programa de fidelización de clientes, un programa de referencias, o referral program por su nombre en inglés, puede ser lo que necesitas para incitar la compra repetitiva. Invita a tus clientes a recomendar tus productos o servicios a cambio de sumar puntos u obtener beneficios. El funcionamiento, como puedes imaginar, es muy sencillo. Cada vez que un cliente atrae a un amigo o familiar a tu empresa, recibe una pequeña recompensa. Suena bien, ¿verdad?
Indudablemente, esta es una de las formas de fidelizar clientes preferidas de los especialistas, ya que aúna la construcción de la lealtad con el aumento de clientes. Básicamente, al implementar este programa ayudarás a atraer nuevos clientes y, en paralelo, lograrás que los actuales continúen comprando a tu empresa debido a la promesa de incentivos realizada. Una verdadera oportunidad win-win.
Anímate a convertirte en algo más que una compañía. Deja que los clientes conozcan la personalidad de tu marca y se enamoren de sus valores y su voz. En la actualidad, las personas, y por ende tus potenciales compradores, pasan cada vez más tiempo en las redes sociales, así que no dudes en tener presencia allí. No obstante, esto no significa solamente subir publicaciones o compartir historias. Si lo que buscas es lograr la fidelización de clientes, emplea estos canales para cimentar tu relación con ellos. Comparte vídeos de detrás de escena, presenta a los miembros de tu equipo, comparte información sobre productos y servicios… pero sin olvidar interactuar con tus seguidores.
Tu meta, aquí, debería ser crear una comunidad online en la que todos participen. Los quizzes, los memes y los vídeos divertidos pueden ayudarte a obtener comentarios para abrir la conversación. Por otra parte, podrías enviar SMS y boletines informativos (o con descuentos) a tus clientes. No intentes vender en cada una de estas comunicaciones. Por el contrario, busca generar respuestas y, sobre todo, brindar contenido valioso para quien lo recibe. En este punto, el uso de una herramienta como Bitrix24 puede ser lo que necesitas para centralizar las interacciones con los potenciales clientes y, así, gestionar adecuadamente todas las comunicaciones.
Toda marca tiene una personalidad y unos valores definidos. ¿Qué distingue a tu empresa de las demás? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué estás dispuesto a hacer para alcanzarlos? Lo que respondas habla de tu compañía, de qué tipo de marca tienes y, asimismo, de qué clase de clientes puedes atraer. Al fin y al cabo, tanto en la vida como en los negocios e, incluso, a la hora de comprar, todos buscamos la semejanza. Queremos una marca con la que podamos identificarnos. Por eso, ¡no le falles a tu marca ni a tus clientes!
Sé fiel a quien eres y concéntrate en esas personas que pueden sentirse atraídas por esa personalidad de marca. La fidelización de clientes no implica tratar de captar a cualquier cliente y retenerlo, sino, por el contrario, alcanzar a aquellos con quienes puedes conectar y, luego, cultivar una relación a largo plazo. Concéntrate en lo que mejor sabes hacer. Comunícate como sabes. No finjas. Sé una constante en un mercado cambiante. Ofréceles a tus clientes lo que ellos necesitan y sigue siempre ese camino.
Apuesta a la fidelización de clientes como un pilar de crecimiento de tu compañía
RegístrateQuizá no hayas pensado en este punto al analizar las estrategias de fidelización de clientes; sin embargo, te aseguramos que almacenar los datos de los clientes puede impactar en su fidelización. ¿Cómo? Pues, ponte en el lugar de tus clientes. ¿Cuántas veces has intentado finalizar una compra y has desistido al ver que debías rellenar, otra vez, todos tus datos personales, aun cuando ya habías adquirido anteriormente un producto en esa tienda online?
Simplifica la compra para tus clientes. Permíteles crear una cuenta en tu sitio web o desarrolla una aplicación móvil que les facilite comprar tus productos. Para ello, deberías almacenar la información de envío y pago de manera segura. Invierte, entonces, en una plataforma web de calidad, como Bitrix24. Este software incorpora además un potente CRM que te permitirá saber más fácilmente en qué punto del embudo de ventas se encuentra cada cliente. De este modo, podrás ofrecerle acciones de venta cruzada o upselling acordes a sus necesidades y deseos.
La recopilación de datos del comportamiento del cliente y su posterior análisis es vital para la fidelización de clientes. En un mercado atestado de ofertas, los clientes buscan una empresa que se preocupe por ellos y busque conocerles. Si te tomas el trabajo de hacerlo, ¡serás recompensado con su lealtad! El envío regular de correos electrónicos y observar qué le interesa a cada uno. El estudio de sus interacciones con el servicio de atención al cliente. Almacenar datos demográficos, de compras, de intereses… En fin, todo dato que puedas obtener te da una pista de los intereses, necesidades y pain points de cada persona.
Abre bien tus ojos y busca maneras de resonar con lo que cada comprador busca. Cruza las informaciones para descubrir incluso aquellos deseos ocultos de los cuales quizá ni siquiera tus clientes sean conscientes. De esta manera, podrás diseñar ofertas, promociones y recomendaciones de productos personalizadas. Al emplear una app como Bitrix24 esto es más fácil de lo que parece, ya que los informes te permiten determinar estadísticamente qué podría interesar a cada comprador en relación con el camino tomado por otro de conducta similar.
La mejora de la experiencia del cliente es una de las maneras más sencillas de obtener la fidelización de los clientes. Cuando una persona se siente bien tratada y comprendida, no busca otras opciones en el mercado. Por eso, cada vez más empresas han comenzado a capacitar a los agentes de soporte al cliente y a invertir en herramientas que minimicen el tiempo de espera.
Para lograrlo, podrías desarrollar un espacio de preguntas frecuentes en tu sitio web o colocar un bot que responda a cuestiones básicas durante las horas en las que no cuentas con atención al cliente personalizada. Además, como ya hemos mencionado en el punto 4, sería interesante que ofrecieses diversas maneras de interactuar con la compañía. Al fin y al cabo, los clientes tienen diferentes preferencias y pueden desear llevar a cabo sus consultar por email, teléfono o redes sociales. Brindar todas estas posibilidades aumentaría la satisfacción del cliente, sobre todo si pudieses brindar una atención a la brevedad, al menos durante algunas horas al día.
El servicio posventa y la fidelización de clientes son dos conceptos que deberían ir de la mano. No esperes a que tus clientes se contacten contigo a través del servicio de atención al cliente cuando tengan una duda o una queja. Anticípate y comunícate de manera proactiva con ellos. Pregúntales qué les ha parecido el producto e invítales a compartir su opinión, incluso si tuviesen alguna queja. Así, se sentirán valorados y escuchados por tu empresa.
Por otra parte, puedes ofrecer asistencia, también de forma proactiva. El envío de tutoriales puede ser una excelente manera de refinar tu servicio de posventa, ya que así puedes acompañar a cada cliente en el uso del producto o servicio adquirido.
La última de las formas de fidelizar clientes que queremos recomendarte hoy es la medición de la satisfacción del cliente. Prepara encuestas regulares tras cada compra, toma nota de lo que cada cliente le diga a los agentes de posventa y recoge retroalimentación a través del contact center. Escucha a tus clientes, pero hazlo de verdad.
Presta atención a sus comentarios y, sobre todo, a las quejas u opiniones que pueden ayudarte a mejorar. Analiza cada uno que recibas, busca puntos en común y determina de qué manera podrías corregir pequeños problemas o, simplemente, brindar un mejor servicio. Al hacerlo estarás contribuyendo a la fidelización de clientes en el mediano y largo plazo. Pero eso no es todo. También, deberías estudiar el valor de cada cliente, la proporción de compras repetitivas durante un determinado periodo, los ingresos generados por los clientes fieles e, incluso, los ingresos según el nivel de lealtad de cada grupo de clientes.
En la actualidad, existen diversas formas de fidelizar clientes. Desde la centralización de la empresa en el cliente hasta la creación de programas de fidelización, hay múltiples ideas que podrías poner en práctica según las capacidades y el presupuesto de tu empresa. No obstante, sin importar qué elijas, deberías invertir en la fidelización de clientes si quieres que tu empresa experimente un crecimiento escalable.
Por supuesto, esto no significa que dejes de captar nuevos clientes, sino que, simplemente, tomes consciencia de la importancia de la retención de clientes. Si bien para lograrlo es necesario que implementes una buena herramienta de CRM y contact center, dicha inversión será notablemente menor a la requerida para convencer a un potencial comprador de efectivizar la adquisición.
En este camino, Bitrix24 puede ser de gran utilidad. La solución permite centralizar toda la información de tus