Prestar atención al proceso de incorporación de clientes no solo es importante, sino vital para la empresa. Se trata de una decisión estratégica que puede repercutir en la productividad, la eficacia y las ganancias de la compañía. ¿Por qué? Sencillamente, porque retener clientes implica una inversión inferior a captar nuevos. Por este motivo, resulta fundamental trabajar la relación con cada nuevo cliente desde el momento mismo en que se produzca la conversión. Únicamente así podrá disminuir el abandono de clientes y, con suerte, fidelizarlos en el largo plazo.
Por supuesto, poner en funcionamiento esta guía de incorporación de clientes es una tarea que reviste cierta complejidad. En primer lugar, es necesario llevar a cabo una detallada investigación de los potenciales clientes y, posteriormente, de los clientes efectivos. Conocer sus motivaciones, problemas y deseos es el puntapié inicial para que tu empresa se convierta en la solución que buscan. Por otra parte, cada miembro de la empresa que tenga relación con los clientes debe ser entrenado para responder de manera adecuada. Asimismo, deberás invertir en herramientas que favorezcan la comunicación bidireccional. ¿Estás listo para descubrir los pasos a seguir y los mejores consejos para elaborar un proceso de incorporación de cuentas y clientes?
Cada cliente es único y diferente. Le mueven motivaciones distintas, tiene otras expectativas y busca alcanzar sus propios objetivos. El primer paso de esta guía de incorporación de clientes efectiva es investigar, conocer y comprender al cliente. ¿Qué significa “éxito” para él? ¿Qué es lo que busca en tu producto o servicio? ¿Cómo puede tu empresa ayudarle a alcanzar la cima? Responder a estas preguntas te permitirá plantear tu propuesta única de ventas.
Si bien el onboarding del cliente se realiza una vez cerrada la conversión, esto no significa que debas olvidarte de esta importante temática. Si lo haces, lo más probable es que sufras abandono de clientes. Por el contrario, ayudar a tu cliente a plantear objetivos medibles y alcanzables facilitará que tu empresa demuestre por qué merece la pena continuar trabajando con ella. Asimismo, centraliza todos estos datos en un CRM accesible a todos tus empleados. De este modo, te asegurarás de que cada cliente reciba la mejor atención posible según sus necesidades, puntos de dolor y metas sin importar quién le atienda.
Este punto tiene una íntima relación con el anterior. Aprovecha la información recabada para presentarle a tu nuevo cliente una experiencia totalmente adaptada a él. Básicamente, la idea es que le hagas sentir especial y valioso sin importar el tamaño de la cuenta ni la cuantía desembolsada. Todo cliente debe sentirse bienvenido. Para personalizar la experiencia, deberías tomar en consideración los aspectos relacionados con la experiencia del usuario, desde el diseño hasta la interacción con tu empresa.
Para ello, podrías crear perfiles personales que te permitan reunir más datos sobre cada cliente. También, podrías compartir contenido exclusivo relacionado con sus intereses. O, simplemente, comunicarte con él para averiguar si está satisfecho con la compra o si necesita ayuda con algo. Esta actitud proactiva será, seguramente, muy valorada y te dará la posibilidad de modificar percepciones negativas de un producto o servicio.
¿Te gustaría reducir la tasa de abandono de tu empresa? Para ello, debes enfocarte en generar y afianzar una relación de confianza y apoyo con cada uno de tus clientes. Lograr este objetivo va mucho más allá de conseguir una venta: se busca lograr que el cliente se sienta cómodo, comprendido y valorado. Igualmente, se le brinda atención personalizada y ayuda para que alcance sus objetivos. Este compromiso lleva tiempo y esfuerzo, pero la recompensa merece la pena.
Los clientes felices se quedarán al lado de tu compañía durante años y años. No solo eso: serán voceros de tu empresa, compartirán su satisfacción, recomendarán tus servicios y, así, obtendrás nuevos clientes. ¿Te preguntas cómo puedes forjar una relación mutuamente beneficiosa? No te centres únicamente en vender, ve más allá. El proceso de incorporación de cuentas, en este punto, significa asignar una persona para que cuide de cada cliente. De esta manera, el asesor podrá estar al tanto de sus necesidades, responder dudas e, incluso, interactuar de manera informal, por ejemplo a través de “Me gusta” en las redes sociales.
La única manera de generar una relación con otra persona es interactuando con ella. De igual manera, la interacción es la única manera de obtener información que te ayude a retener a cada cliente. Esto significa que la empresa debería comunicarse regularmente con los clientes a través de emails automatizados, pero a la vez personalizados.
De cualquier manera, la automatización de las comunicaciones no debe eliminar el contacto humano. Recuerda que deseas diferenciarte de la competencia. ¿Qué mejor manera de hacerlo que ofreciendo una atención superlativa? El agente asignado debería encargarse de generar vías de comunicación formales e informales con el cliente, ya sea por email, llamadas telefónicas, videollamadas, chat o redes sociales.
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Uno de los grandes errores que cometen algunas empresas es creer que la relación forjada con el cliente termina cuando lo hace el último paso de la guía de incorporación de clientes. Esto no es así. Toda relación necesita de mantenimiento, mucho más la lograda con un cliente. Es recomendable que el agente a cargo de la cuenta monitoree las necesidades de los clientes y responda a sus nuevas aspiraciones.
Ten en cuenta que, con el tiempo, los objetivos de los clientes pueden modificarse. Por lo tanto, tu propuesta de venta debería ser capaz de adaptarse y continuar ayudando al cliente a lograr su meta. La relevancia de un producto o servicio puede variar según el cliente crece. Nunca pierdas esto de vista. Estar atento a estos cambios contribuirá a que tu equipo desarrolle una experiencia personalizada adaptada a la nueva situación. De este modo, podrás retener al cliente en el largo plazo, siempre y cuando prime la relación de confianza construida.
Otra manera de mejorar la relación con los clientes es estar atento a sus nuevas necesidades. Como señalamos en el punto anterior, estas pueden variar con el tiempo. Ya sea que tu cliente requiera de un upgrade o de un downgrade, tu equipo debe estar preparado para ofrecerle una solución adaptada y guiarle a lo largo de todo el proceso.
Lo mismo sucede en el caso de las actualizaciones de producto o servicio. Facilita la experiencia a los clientes que te han demostrado fidelidad a través de ofertas personalizadas, que les permitan dar un salto de calidad en su camino hacia la cima. Mantén felices a los clientes retenidos a través de un tratamiento cercano y refuerza, así, la confianza que han depositado en tu empresa.
Una vez hayas determinado los pasos a seguir cada vez que se incorpora un nuevo cliente a tu base de clientes, no lo dudes y redacta una detallada guía. No confíes en la memoria de tu equipo, asegúrate de que existe un verdadero manual de procedimientos que guía el proceso de incorporación de cuentas. Solamente de esta manera podrás confiar en que cada cliente recibirá toda la atención que necesita y se merece.
Por supuesto, esto no significa que la guía deba ser inflexible y rígida. Siempre debe haber lugar a pequeñas modificaciones, sobre todo si eso repercute en satisfacción para un cliente. No obstante, plantear ciertas reglas y pasos de acción facilitará la automatización de determinadas partes del proceso y contribuirá al incremento de la productividad. Asimismo, un proceso eficaz y repetible disminuirá la tasa de rotación y la tasa de abandono. No lo dudes: crea una guía detallada y almacénala en tu sistema de gestión documental para que sea accesible a todos tus empleados.
Como has podido deducir, seguir los consejos de esta guía de incorporación de clientes permitirá que tu equipo responda de manera más adecuada y solícita a las necesidades de los nuevos clientes. Trabaja desde el minuto cero en construir una relación estrecha basada en la confianza con cada cliente. Solamente de esta manera, podrás diferenciarte de tu competencia y retener a los clientes en el mediano y largo plazo.
Para ello, implementa una plataforma que te permita centralizar toda la información en un único lugar. ¿Has pensado alguna vez en cómo colabora un CRM en la relación con los clientes? Contar con todos los datos de cada cliente en un único sitio y accesibles de manera rápida ayuda a los agentes a responder de manera más adecuada a las necesidades.