Gran parte del esfuerzo de casi todo equipo de marketing en el mundo se concentra en atraer nuevos clientes. Pero esto muchas veces termina afectando a una parte vital de nuestra audiencia: Nuestros clientes más fieles.
En este artículo vamos a dar consejos útiles para crear contenido dirigido a mantener a tu audiencia cautiva, y te ayudaremos a crear frases para clientes fieles.
Es siempre importante generar nuevos clientes para todo negocio. Sin embargo, para llegar a ser una empresa sostenible, una organización debe ser capaz de retener clientes que estén tan satisfechos con sus productos, servicios y atención, que siempre quieran volver a interactuar con ella.
Los clientes fieles son aquellos que identifican un producto o servicio con nuestra marca y vuelven a hacer negocios con nosotros a cada oportunidad que se presente. Los clientes fieles están más dispuestos a pagar por servicios premium, probar líneas de productos nuevas, responder encuestas, y a recomendar nuestra marca a sus contactos. Es decir, se vuelven una poderosa herramienta de marketing gratis.
Casi todo negocio comienza intentando generar nuevos contactos que estén interesados en probar nuestros productos o servicios. En esta fase, lo importante es siempre generar volumen de visitas o de tráfico hacia nuestros espacios. Sin embargo, nuestro trabajo no se detiene aquí. Aún falta convencer a estos potenciales compradores de que prueben el producto y, más aún, se queden con nosotros. Esto trae varias ventajas:
En términos comparativos, la generación de un nuevo contacto tiende a tener un costo cinco veces mayor que retener a un cliente. Harvard Business School publicó en los años 90 un estudio que mostraba cómo un incremento en retención de clientes de un 5%, podría aumentar los ingresos entre un 25% y un 95%. El estudio sigue siendo citado por publicaciones financieras importantes como Forbes para mostrar la importancia de la fidelidad, y ha retomado vigencia debido a que los costos de generar nuevos clientes ha aumentado un 50% en los últimos años.
Los clientes fieles son personas que están satisfechas con la calidad asociada a tu marca. Al construir una relación estrecha con ellos, se vuelven más receptivos a ofertas adicionales, adquirir paquetes premium, o a expandir el nivel de servicios. En otras palabras, la fidelidad de tus clientes te permite poner en marcha estrategias para aumentar el crecimiento de ingreso por ventas.
La autoridad se mide por la confianza que tienen tus clientes en la marca. Los clientes fieles tienden a recomendar tus productos y servicios a otros o compartir tu contenido en sus redes sociales, aumentando el alcance de tus campañas. Si un cliente considera que tu equipo sabe lo que hace, es honesto, y ofreces productos de calidad, tu marca se vuelve una autoridad en la industria para él o ella.
Nuestras campañas se basan por lo general en datos objetivos sobre el comportamiento y perfil de nuestras audiencias objetivo. Pero estos datos son anónimos y muchas veces no permiten saber nada concreto acerca de las necesidades de la audiencia. Los clientes fieles, en cambio, son personas de carne y hueso que comparten información sobre sus preferencias abiertamente a través de nuestros canales. Esta información es vital a la hora de ofrecer nuevos productos, optimizar nuestra atención al cliente, o enfocar nuestros esfuerzos de mercadeo.
Mantener una base sólida de clientes fieles no es tarea fácil. Hay muchas estrategias que podemos adoptar para convertir a nuestros visitantes en clientes fieles, y una de las más efectivas es la generación de contenidos.
El contenido eficiente y de alta calidad es vital para establecer la autoridad de una marca. Sin embargo, lo más importante de generar contenido es nunca perder de vista las necesidades de aquellos clientes que ya confían en nosotros, pero están siempre interesados en saber cómo nuestra empresa puede seguir proveyendo ventajas.
Por ello, es bueno seguir ciertas pautas a la hora de generar contenido que mantenga el interés de tu audiencia pero que también tenga el potencial de atraer nuevos clientes.
Nuestros canales de comunicación deben funcionar todos en armonía y estar en constante evolución. Cada actualización, notificación, entrada de blog, y post en redes sociales debe cumplir una función específica. La meta es conseguir las interacciones deseadas mientras aumenta nuestra visibilidad en motores de búsqueda.
Mientras más contenido ofrecemos, más valor agregamos para nuestros visitantes, usuarios y clientes. Esto, en cambio, aumentará las visitas, consultas, e interacciones con nuestros canales de contenido.
Sin embargo, nunca hay que dejar que la fiebre de publicaciones haga que su calidad descienda, y es aquí donde se encuentra el mayor reto. Entregar contenido fresco, relevante, y atractivo, de manera regular y constante, es uno de esos objetivos que cuesta sostener en el tiempo. Pero hay maneras de hacer el proceso mucho más fácil:
Aparta horas específicas en la semana para generar contenido. Un calendario editorial es más fácil de seguir que dejarse llevar por la necesidad de crear contenido ad hoc.
Una vez al mes, junta a tu equipo para una lluvia de ideas. Intenta generar al menos 20 tópicos relacionados con tu producto o servicio. Esto evita que tengas que pasar tiempo buscando un tópico adecuado cada vez que debas escribir.
Determina la mejor manera de exponer esos tópicos. Es tentador dejar todo en manos del equipo de escritores. Sin embargo, debemos considerar la gran variedad de canales a nuestra disposición y los formatos que ellos favorecen para publicar nuestro contenido. Muchas veces es mejor hacer videos cortos que destaquen el funcionamiento de nuestro producto y publicar en YouTube o Tik Tok. Otras veces conviene hacer un podcast para detallar una guía de operaciones. Incluso algo tan simple como un correo entregado directamente a nuestros clientes más fieles para mostrar cómo la última actualización de nuestro producto les beneficia puede ser la mejor manera de generar atención.
Refresca el contenido que ya has publicado. Muchos de nuestros mejores blogs y páginas se van volviendo irrelevantes con el tiempo o necesitan actualizarse para reflejar las últimas tendencias. Adicionalmente, ese contenido exitoso puede ser transformado en infografías, videos, posts para diferentes redes sociales, y mucho más.
Dependiendo de la industria en la que estemos, nuestros clientes tendrán un perfil más o menos específico. Por esto, es siempre útil consultar los datos sobre sus comportamientos y determinar puntos en los cuales ellos interactuaron más con nuestros canales de manera positiva. El punto es replicar estas interacciones y extenderlas a una mayor proporción de nuestra audiencia.
Otra ventaja de este enfoque es que podemos categorizar estas audiencias y dirigir contenido específico de acuerdo con sus intereses o nivel de compromiso y participación. Esto nos permite una comunicación más personalizada generando aún más fidelidad.
Muchos equipos de marketing están tomando actitudes más proactivas con respecto a sus clientes, contactándolos directamente y de manera periódica. Estas estrategias deben ser diseñadas cuidadosamente, ya que hay una línea muy fina entre mantener una comunicación abierta con nuestros clientes, y terminar siendo categorizados como spam.
La idea es hacer un seguimiento de las comunicaciones con nuestros clientes y escoger los mejores momentos para ofrecerles nuevos productos, notificarles acerca de características adicionales, o ponerlos al tanto de ofertas que podrían interesarles. Un calendario también llevaría un control sobre el tiempo que ha pasado desde la última interacción con un cliente. Si dejamos pasar demasiado tiempo, un cliente puede olvidarse por completo de nuestra marca sin importar qué tan satisfactorio fue nuestro servicio.
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Las redes sociales son un excelente mecanismo de retención y generación de fidelidad. Abren la posibilidad de diversificar el contenido y hacer demostraciones y guías sobre productos, soluciones, sesiones de preguntas y mucho más. Adicionalmente, hay canales que funcionan como foros de discusión donde tu marca puede aclarar dudas, realizar encuestas, compartir publicaciones, y construir grandes comunidades de usuarios interesados en temas relevantes para tu audiencia y que gravitan en torno a tu marca.
Recuerda que estamos hablando de clientes que ya tienen una relación con nuestra marca y que han probado preferirnos por sobre todos los demás. Esto debe estar expresado en nuestra estrategia de comunicación.
Muchas estrategias de marketing directo relegan las expresiones de gratitud a los correos y comunicaciones directas con los clientes. Por supuesto que es una buena idea enviar notas escritas a mano, mensajes por canales privados, y tarjetas conmemorativas de vez en cuando. Sin embargo, muchos clientes se sienten más identificados con aquellas marcas que los mencionan directamente en redes sociales, o son tomados en cuenta cuando publican estudios de casos.
La carrera por los primeros puestos en los motores de búsqueda dio la ilusión de que cualquier tipo de contenido podía otorgar ventajas en términos de SEO. Esto desató una avalancha de contenido que, en muchas instancias, no agrega ningún valor a largo plazo.
Así que los expertos en marketing y contenido tuvieron que volver a replantear la manera en que definimos contenido de calidad.
Hay al menos tres tipos de contenido que, si son bien ejecutados, generan audiencias que vuelven por más.
Hay muchas industrias cuyos clientes andan siempre buscando herramientas especializadas de cálculo. Ofrecer estas herramientas de manera gratuita es una excelente manera de generar visitas y construir relaciones a largo plazo con aquellos que confían en la información que somos capaces de proveer.
Las empresas especializadas en bienes raíces hacen uso de estas calculadoras atrayendo visitas de gente que ya está interesada en adquirir créditos y evaluar propiedades. Bitrix24 ofrece un reloj de control y gestión de tiempo, así como una calculadora de payroll, dando a nuestros usuarios valor agregado.
Gran parte de nuestra audiencia aprecia tener literatura técnica a mano, sobre todo si proviene de expertos en el campo. Esta es la razón por la cual muchas marcas publican resultados de encuestas o estudios de casos. Nuestros clientes aprecian la transparencia y buscan tomar decisiones informadas al contratar servicios o consumir productos.
Las infografías ayudan a presentar datos de manera que puedan ser más directamente asociados con acciones concretas. Una de las ventajas de realizar infografías es que pueden ser compartidas fácilmente en línea.
Si bien, nuestro producto debería hacer a mayor parte del trabajo de conseguir clientes fieles, esto rara vez es suficiente. En un ambiente tan competitivo como el de hoy en día, las empresas necesitan trabajar mucho más para hacer que los compradores casuales sientan la necesidad de establecer relaciones duraderas con nuestra marca.
Generar valor para nuestros clientes más fieles y crear estrategias de contenido eficientes de alta calidad, requiere de una infraestructura comunicacional sólida. Bitrix24 es la herramienta preferida por más de 12,000,000 de usuarios alrededor del mundo, ofreciendo versatilidad, escalabilidad, seguridad y solidez para organizaciones de cualquier tamaño.
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