En la actualidad, mucho se habla del marketing centrado en el cliente, sobre todo como sinónimo de actividades que implican la fidelización del mismo a través de un inmejorable customer service. No obstante, una empresa centrada en el cliente va mucho más allá del cuidado y la satisfacción de sus consumidores.
De hecho, los expertos señalan que una mentalidad centrada en el cliente podría generar problemáticas muy variadas, algunas de tal gravedad que llevasen incluso a arruinar totalmente tu negocio.
¿Qué es el enfoque en el cliente?
El modelo de enfoque en el cliente implica la priorización de las necesidades de los clientes por encima de todo lo demás. Básicamente, una empresa centrada en el cliente analizará los comportamientos y los sentimientos de sus consumidores para ofrecerles experiencias diferentes y adaptadas a ellos con el fin de sobresalir e impulsar el crecimiento de la marca.
Cuando se lee, este planteamiento parece ser, sin lugar a dudas, el mejor camino a seguir. Al fin y al cabo, si ofreces al cliente una experiencia distinta, que contacte con sus sentimientos, necesidades e intereses, quedará cautivado por la oferta y conseguirás su fidelización. ¿O no?
¿Cuál es el impacto de la atención centrada en el cliente?
En la teoría, el marketing centrado en el cliente debería facilitar la fidelización y, por lo tanto, una relación a largo plazo entre la compañía o la marca y el consumidor. Sin embargo, en la práctica esto no siempre es así. Los seguidores de este modelo sostienen que esto sucede porque son pocas las empresas centradas en el cliente al 100 %.
Por su parte, los detractores de esta corriente indican que una mentalidad centrada en el cliente genera cientos de pequeños inconvenientes que pueden llegar a afectar notablemente el desempeño de la compañía, llegando incluso a causar su ruina.
El mantra del modelo de enfoque en el cliente es “poner al cliente en primer lugar”; esto significa centrar enteramente la estrategia de tu negocio alrededor de las necesidades, los deseos y las experiencias de los clientes.
Ahora bien, una empresa 100 % centrada en el cliente corre el riesgo de perder de vista sus objetivos organizacionales como, por ejemplo, maximizar las ganancias que es, en última instancia, lo que todo emprendedor o dueño de una compañía desea y, también, aquello que más beneficia a los empleados que dependen de ella para subsistir.
A continuación, descubrirás cuál es el impacto negativo de una estrategia de atención centrada en el cliente llevada al límite.
Hablar de una empresa centrada en el cliente suena bien, pero ¿cómo se logra este objetivo? ¿Qué significa concretamente “colocar al cliente en el centro de la estrategia”? Responder a esta pregunta puede resultar difícil y si no se le da respuesta, ¿cómo se puede alcanzar el objetivo?
Alinear las metas organizacionales tradicionales, como el aumento de la productividad y la maximización de ganancias, a un objetivo abstracto puede acarrear un importante despilfarro de recursos que, al final, hiera de muerte a tu empresa.
Una de las principales problemáticas a las que se enfrenta una empresa centrada en el cliente es cómo medir el retorno de la inversión en acciones de marketing relacional. ¿Qué KPI se pueden determinar para valorar cómo se ha modificado la percepción que los clientes tienen de la organización?
Las actividades impulsadas por una mentalidad centrada en el cliente buscan crear experiencias, generar lazos a largo plazo y crear una relación cercana y amistosa. El problema está en cómo medir si los objetivos se han alcanzado o no. Y si no se mide, ¿cómo se puede evaluar si merece la pena la inversión?
3. Ceder a los deseos del cliente
Si la empresa realmente pretendiese unirse al enfoque totalmente centrado en el cliente, debería escuchar los deseos de los mismos y responder a ellos de manera rápida y eficiente. Ahora bien, ¿y si el deseo de los clientes fuese obtener el mismo producto o servicio a un precio irrisorio, o mayor cantidad de producto al mismo precio?
La realidad es que los clientes siempre van a buscar su propio beneficio (como debe ser, por supuesto), aunque esto implique llevar, a largo plazo, a una empresa a la quiebra. La centralidad en el cliente puede, así, ser el fin de tu compañía. Por eso, es mejor apostar por la excelencia en el servicio al cliente, sin una centralización total en el mismo. Para ello, nada mejor que utilizar un software con centro de contacto como Bitrix24, que reúna en un único lugar todas las comunicaciones de los clientes.
Perseguir la centralidad en el cliente implica un enorme gasto de marketing, ya que dicha área debe realizar numerosas y exhaustivas investigaciones para analizar las necesidades y los deseos de los clientes, además de cómo responder a ellos de una forma creativa, cercana y emocional.
El marketing relacional es una estrategia que no da resultados en el corto plazo, sino que es una apuesta a largo plazo y, por lo tanto, implica un constante desembolso de dinero. Si esta inversión no se traduce en beneficios en un periodo de tiempo razonablemente corto, tu empresa puede sufrir las consecuencias. Por eso, resulta importante combinar estrategias de mercadeo a corto, mediano y largo plazo.
Las empresas centradas en el cliente pueden desaprovechar grandes oportunidades de negocio al estar concentradas en alcanzar la lealtad ciega y de por vida de su base de clientes actuales. ¿Y qué sucede con los clientes potenciales?
Perder de vista a los prospectos y el ciclo de vida del cliente puede ser muy negativo para cualquier compañía. De hecho, las organizaciones subsisten gracias al análisis continuo, la prospección y la propuesta comercial a nuevos leads. Si este proceso fuese descuidado, la subsistencia podría verse afectada a medio plazo.
La idea de la centralización en los clientes es lograr que estos se sientan cómodos y relacionados con la empresa, pero ¿cómo lograr esto si cada persona es diferente y reacciona de manera diversa ante los mismos estímulos?
Si bien es cierto que una estrategia de marketing relacional bien concebida debería brindar beneficios, también es posible que la competencia realice un mejor trabajo y robe los clientes a tu empresa, o que un error de cálculos o de interpretación dañe la relación construida hasta el momento con tu target. Cuando este método es el único utilizado, la imagen empresarial queda ligada totalmente a la respuesta a sus actividades.
Una empresa centrada en el cliente… y en sí misma
El marketing centrado en el cliente puede, a largo plazo, resultar perjudicial para tu empresa al demandar una abultada inversión, generar resentimientos internos entre los departamentos de tu organización y no alcanzar las metas deseadas.
Por eso, los especialistas aconsejan centrarse en los objetivos principales de la empresa y gestionar la centralización en los puntos esenciales de cada parte interesada, cuidando así la relación con los clientes, con la plantilla, con los proveedores y con cualquier otro grupo relevante.
Así, en lugar de una compañía centrada en el cliente, tendrías una empresa centrada en los objetivos y para alcanzarlos deberías prestar atención a cada parte interesada y gestionar estrategias integrales para lograr la satisfacción de todos los stakeholders. La implementación de una plataforma de gestión completa como Bitrix24 puede ayudarte a controlar la relación con los clientes, con los empleados y con los proveedores de manera fácil, en unos simples clics. ¡Registra tu cuenta gratis!