A medida que una organización crece, cada departamento y puesto de trabajo tiende a hacerse cada vez más especializado. Sin un manual de procedimientos de empresa, se comienzan a borrar las líneas que separan las responsabilidades de cada empleado, y los procesos son afectados por la entropía.
Tareas que no tienen un responsable directo, cadenas de mando arbitrarias, inexistencia de proyectos que no sean “urgentes”, resultados disparejos. Seguramente nuestros lectores habrán tenido experiencias similares o habrán oído acerca de empresas donde reina la improvisación y el caos.
Desafortunadamente, estas situaciones son muy comunes. La razón es que muchas organizaciones no consideran necesario, o no saben cómo, crear un manual de procedimientos de empresa. Algunos incluso se ven tentados a utilizar plantillas pre-construidas para generar manuales de procedimientos provisorios.
Pero esto es un grave error. La falta de un manual de procedimientos hecho a la medida de tu organización abre la puerta a problemas organizacionales e, incluso, legales. Por ejemplo, en caso de que suceda un accidente laboral, la falta de un manual de procedimientos no permitiría establecer responsabilidades claras, pudiendo comprometer a la organización en su totalidad o impedir la adopción de protocolos correctivos.
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Pero si lo que buscas es elaborar un manual de procedimientos de empresa, es necesario primero definirlo y saber qué beneficios aportará a tu organización.
Es un documento que establece directrices, pautas de acción, y protocolos a seguir por la organización en lo relativo a sus acciones y decisiones. En este manual no sólo se establecen expectativas de comportamiento y operaciones, sino que también se usa para solidificar prácticas que hayan brindado resultados positivos para la organización y se puedan replicar.
En otras palabras, un manual de procedimientos es una herramienta que orienta las acciones de cada trabajador, despeja dudas que surjan en el campo laboral. Dependiendo del estilo de liderazgo o el nivel de especialización de cada departamento, el manual puede resultar más o menos detallado.
Muchos expertos organizacionales y coaches van a enfatizar la importancia de la elaboración de un buen manual de procedimientos. Sin embargo, a veces no quedan claros los beneficios y ventajas que aporta este documento. Veamos por qué nuestra organización debería redactar o actualizar su manual de procedimientos.
Uno de los primeros pasos que se deben tomar antes de realizar un manual de procedimientos es definir los valores que regirán a la organización. Debido a la naturaleza objetiva de los manuales de procedimiento, nos vemos obligados a evitar usar frases grandilocuentes y vagas para definir nuestros valores. En cambio, debemos redactar estos valores de forma operativa que nos permita declarar el propósito de nuestra organización, sus aspiraciones y direccionalidad. Las declaraciones de misión y visión, por ejemplo, deben servir para encauzar todas las actividades de la organización, evitando embarcarse en proyectos que no conducen a lo propuesto en el manual.
Adicionalmente, un manual también establece parámetros claros para los departamentos de recursos humanos a la hora de reclutar nuevos miembros. Es más fácil reconocer candidatos ideales cuando se cuenta con un baremo claro durante la contratación.
Si bien muchas organizaciones están contentas con empleados que son capaces de tomar muchos roles dentro de la organización, esto siempre lleva a problemas futuros, sobre todo en caso de accidentes o incidentes de incumplimiento.
Un manual de procedimientos establece procedimientos estándares que deben ser seguidos al pie de la letra por cada miembro de la organización, y también impone medidas disciplinarias en instancias de incumplimiento. Por ejemplo, si se detecta algún problema con el inventario, un manual de procedimientos sirve de referencia inmediata para saber qué parte del protocolo del almacén no fue respetado y a quién estaban asignadas esas tareas. De esta manera se trata el problema de manera directa y se abre la posibilidad de tomar medidas correctivas, tanto disciplinarias como procedimentales.
A medida que la organización crece en términos de complejidad, se hace necesario contar con descripciones detalladas de cada proceso. Esto permite responder a preguntas frecuentes hechas por los empleados, y facilita la toma de decisiones a la hora de establecer estrategias y proyectar resultados. Todos estos elementos tienen un impacto directo en la productividad.
Al establecerse los procesos de forma escrita, es también mucho más fácil detectar pasos innecesarios e incrementar la eficiencia. Por ello es importante hacer revisiones continuas de los manuales de procedimientos de una empresa. De esto hablaremos más adelante, pero puedes comenzar a ver cómo Bitrix24 ayuda a más de 12,000,000 de organizaciones alrededor del mundo a incrementar su productividad haciendo click aquí.
Una vez establecidos los procesos y roles, hay mucha mayor claridad en cuanto a las vías de comunicación pertinentes y efectivas dentro de la organización. Un manual de procedimiento eficiente no sólo permite comprender las relaciones entre los distintos departamentos y las jerarquías dentro de la empresa. También establece canales permanentes de comunicación por los cuales debe transitar siempre información detallada y relevante, previniendo errores debido a lagunas de información.
Una exposición detallada de procesos, protocolos, y responsabilidades de cada cargo hace más fácil y corto el período de entrenamiento de nuevos empleados. El manual de procedimientos debe dictar guías claras de comportamientos y detallar lo que se espera de cada cargo, haciendo el entrenamiento más sistemático y eficiente.
Si la organización hace revisiones y actualizaciones constantes de sus manuales de procedimientos, habrá más probabilidades de que estos sean internalizados por cada empleado y departamento. La conformidad es importante, no sólo porque ayuda a reducir riesgos de accidentes laborales y mantener la calidad de las materias primas y productos. También es vital para garantizar el cumplimiento de las últimas normativas gubernamentales relevantes para cada industria.
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Mantener un manual de procedimientos al día tiene otros beneficios no tangibles que tienen que ver con la confianza generada en terceros. Las entidades regulatorias tienden a evaluar positivamente a aquellas empresas que establezcan políticas claras y transparentes con respecto a sus procedimientos y manipulación de productos. Los empleados tienden a confiar más en empresas que muestren un compromiso sólido con la eficiencia, productividad, y seguridad del personal. Y los inversores prefieren establecer sociedades con organizaciones que ofrezcan estabilidad por medio de procedimientos debidamente establecidos.
Si bien la creación de un manual de procedimiento puede parecer una tarea complicada, hay ciertos principios que se pueden seguir para agilizar la elaboración.
Si logramos articular las tareas y políticas que nos interesa incluir en el manual, se hace mucho más fácil ponerlos en papel. Un primer paso es elaborar una lista de objetivos que se quieren alcanzar con la elaboración del manual. Luego, se debe enumerar los procesos que componen las operaciones de la organización por orden de importancia. Como regla general, se debe comenzar por normativas impuestas por el marco regulatorio local.
Determina cuáles procedimientos requieren instrucciones detalladas
No todos los procesos requerirán un nivel de detalle demasiado profundo. Escoger el grado de detalle que se necesita para cumplir ciertas tareas, ayuda a enfocar nuestras energías en la elaboración de instrucciones.
Los asuntos más generales siempre deben ser tratados al inicio del manual, dejándose de último aquellos temas que requieren mayor especificidad. Por ejemplo, un manual de procedimientos por lo general determina sus principios y valores en las primeras páginas, para luego comenzar a delinear políticas de reclutamiento y elegibilidad de candidatos.
Toda organización que busque mantenerse en el tiempo debe tener como meta aumentar su eficiencia y productividad. Sus manuales de procedimiento deben reflejar esta ambición. A medida que los procesos se vuelven más complejos y/o eficientes, los manuales de procedimientos deben ajustarse a estos cambios. Por otro lado, los marcos regulatorios están en constante cambio para ajustarse a nuevas realidades y exigencias sobre calidad, seguridad e higiene. Un manual de procedimientos fuera de vigencia podría acarrear consecuencias indeseadas para una organización.
Si bien pueden encontrarse varios modelos a seguir para construir un manual de procedimientos de manera eficiente, existe un consenso general con respecto a su estructura.
Este es el nombre que se le da al documento y debe expresar claramente su contenido para su rápido acceso. Esto es de especial relevancia para empresas departamentalización, ya que ayuda a los empleados y personal relevante a navegar a través del marco normativo de la organización sin problemas.
Otra sección vital dentro de todo manual. Enumerar los objetivos del manual sirve a varios propósitos. El primero es dar al equipo redactor una guía de lo que va a contener el documento, permitiendo enfocarse en detallar sólo los procedimientos y políticas que ayuden a la consecución de los objetivos. El segundo propósito es ofrecer al lector un resumen de lo que puede encontrar al navegar por el documento, permitiéndole saber si está consultando el manual más relevante.
Esta sección puede ser tan específica o general como sea necesario. Muchas organizaciones sólo incluyen una declaración general de principios, valores, misión y visión. Esto se hace como una manera de encauzar las acciones que puede tomar la organización y la manera (ética o procedimental) de efectuarlas.
Sin embargo, es siempre importante tomar en cuenta que ninguna organización se encuentra en un vacío jurídico. Es decir, se debe tomar en cuenta el ambiente regulatorio donde se encuentre ya que las normas vigentes y estándares internacionales crean límites o mejores prácticas para cada industria o departamento. Nuestros manuales de procedimientos no deben ignorar este marco regulatorio sino adaptar sus objetivos, valores y principios de manera que estén en total conformidad con la normativa y estándares vigentes.
Debido a que los manuales de procedimientos deben ser revisados de manera periódica, cada revisión y cambio debe quedar registrado en una sección aparte. Los responsables de hacer estas revisiones también tienen que quedar en el registro.
Esta sección debe ocupar la mayor parte del contenido del manual. Usando lenguaje preciso y objetivo, se debe describir cada proceso con detalle de manera lógica y sin dejar detalles fuera. En otras palabras, aquí se deja por sentado qué función tiene un proceso, en qué lugar debe ser realizado, cómo debe ser realizado, quién debe realizarlo, qué herramientas y equipos están involucrados, y qué se debe hacer en caso de encontrarse problemas. Un empleado debe encontrar las respuestas precisas a cualquier duda que tenga con respecto a los procesos.
Es útil incluir herramientas de apoyo visual en los manuales de procedimientos para que quede claro el orden que deben llevar los procesos o proyectos, así como la cadena de responsabilidades para saber a quién debe reportar cada empleado.
Los términos técnicos o de uso corriente dentro de la organización deben estar definidos en este apartado. Muchas empresas también incluyen definiciones para cada elemento de la señalética adoptada por la organización.