El éxito de tu empresa está íntimamente ligado a la manera en la que la misma logra responder a las necesidades y los deseos de los clientes. Para ello, resulta vital llevar a cabo una comunicación eficaz con el cliente que favorezca la captación de información y permita conocerlos mejor.
Cada uno de los contactos de un cliente con la empresa debe ser gestionado con cuidado y respeto por parte de los agentes de servicio al cliente o comerciales para, así, alcanzar la mayor satisfacción posible y fidelizarlos a largo plazo. A este fin, se deben desarrollar estrategias de comunicación con el cliente.
Al hablar de comunicación con el cliente se hace referencia a toda interacción que ocurre entre la empresa y el cliente, y que es capaz de lograr una conversión, fidelizar o, simplemente, generar valor de marca. Básicamente, todo contacto al customer service entra dentro de esta categoría, así como también las estrategias de marketing que buscan despertar el interés de los prospectos, la venta y la relación posventa.
Para llevar a cabo una adecuada gestión de la comunicación con el cliente (CCM) resulta imprescindible la creación de estrategias comunicacionales que determinen el mensaje a transmitir, el público objetivo del mismo y los canales a utilizar. Esta planificación contribuye a disminuir los malentendidos, el ruido comunicacional y los errores que podrían afectar a la transmisión clara del mensaje y, por ende, a la construcción de una relación beneficiosa con el cliente a largo plazo.
El avance de la tecnología ha multiplicado los canales que posibilitan la relación con el cliente, volviéndola más cercana y sostenible, aunque a la vez más exigente. Los clientes ya no se conforman con respuestas predeterminadas, sino que solicitan una atención personalizada no solo presencialmente sino también a través de los canales online.
El primer paso para determinar la gestión de la comunicación con el cliente (CCM) de tu compañía es considerar cuáles serán los canales a utilizar: atención presencial, por teléfono, por correo electrónico (o a través de un tradicional sistema de tickets), SMS, chat en vivo, página web o redes sociales. Una vez definidos los canales, llega el momento de que inviertas en desarrollar las habilidades de comunicación del servicio al cliente y pongas en práctica las estrategias que se presentan a continuación.
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Muchos clientes o potenciales clientes que se comunican con tu empresa tienen un problema que requiere de una solución. A veces, este inconveniente se relaciona con una entrega de un producto o con dudas sobre un servicio, mientras que otras están relacionadas con cuestiones de mayor complejidad como pueden ser las quejas.
La escucha atenta resulta fundamental para responder adecuadamente al planteamiento del cliente. De hecho, toda consulta debería considerarse una oportunidad de brindar un servicio de excelencia que fidelice al cliente satisfecho o, en su defecto, cambie la percepción negativa del cliente con una queja. Con este fin, deberías capacitar a los empleados del contact center para que aprendan a leer entre líneas y determinar de qué manera modificar las impresiones negativas con su actuar.
Uno de los lamentos más habituales de los consumidores suele ser el largo tiempo de espera para recibir una respuesta predeterminada y totalmente impersonal. Disminuir estos tiempos y, además, darle al cliente el toque personal que necesita le dará a tu organización una ventaja con respecto a la competencia. Sin lugar a dudas, es un diferencial al que deberías apuntar.
La implementación de herramientas de software para la gestión de la comunicación con el cliente (CCM) favorece una mayor organización de la información y contribuye, así, al acceso rápido de los datos necesarios para lograr esta personalización. Bitrix24 ofrece un centro de atención al cliente que se integra con las redes sociales y con el CRM, brindando acceso instantáneo a los datos del cliente y permitiendo resolver problemas en tiempo real en todas las plataformas utilizadas por la empresa.
Una comunicación eficaz con el cliente se basa en la empatía, capacidad que permite al agente de atención al cliente ponerse en el lugar de la persona que le ha contactado para comprender sus sentimientos y sensaciones, y responder de manera acorde.
Si bien la empatía es una aptitud natural para muchas personas, también es posible trabajarla y desarrollarla. En el mercado, encontrarás diferentes ofertas de capacitación de empleados que les ayudarán a acrecentar esta capacidad para mejorar, así, en su trabajo.
La comunicación empresarial es un ente que debería gestionarse de manera conjunta. Los diseñadores gráficos siempre hablan de la necesidad de que todos los medios estén alineados; pues bien, en comunicación debería suceder lo mismo.
Entre las habilidades de comunicación del servicio al cliente destaca la capacidad de brindar información sobre un producto o servicio, o explicar una situación de manera sencilla y sin rodeos, utilizando el vocabulario habitual de la empresa. Esto significa que los agentes deben ser capaces de expresarse con el vocabulario que se usa en el sitio web, en las publicidades y en cualquier canal de comunicación formal de la organización para lograr una unidad de marca.
Por más que tu equipo de atención al cliente explique la situación al cliente en un vocabulario fácil de entender, siempre debería comprobar que el mensaje se ha entregado correctamente y ha sido comprendido. Es necesario tener en mente que no todas las personas procesan la información de la misma manera ni tampoco cuentan con los mismos conocimientos previos.
Por este motivo, una de las estrategias de comunicación con el cliente más eficaces es preguntarle si ha comprendido lo señalado y, de ser posible, solicitarle que recapitule la información que se le ha brindado para asegurar que todo ha quedado claro.
Conocer a tus clientes te permite extrapolar características, deseos, intereses y necesidades para crear un cliente potencial modelo, o buyer persona. El direccionamiento de la comunicación de tu empresa evita el despilfarro de recursos y aumenta la posibilidad de captar nuevos clientes.
Las plataformas de atención al cliente con CRM incluido, como es el caso de Bitrix24, facilitan la tarea de los agentes del customer service al aunar todos los datos de los prospectos y los clientes en un único lugar, y permitir una más rápida clasificación de los mismos y, por lo tanto, una comunicación eficaz con el cliente.
Las nuevas tecnologías contribuyen a facilitar la obtención de datos de contacto y a simplificar la relación entre una empresa y sus clientes. De esta manera, contar con un software integral que centralice los datos de los leads y los clientes, y a la vez brinde herramientas de comunicación bidireccional te ayudará a que tu compañía se desarrolle plenamente en lo que respecta a la atención al cliente.
Bitrix24 es una solución completa que en cuestión de unos pocos clics permite que los agentes de atención al cliente accedan a toda la información relativa a un cliente para ayudarles a comprender las necesidades al momento. Por otra parte, incluye chat en vivo, sistema de tickets, llamadas y videollamadas, y se integra totalmente con las redes sociales.
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