Identidad, imagen, reputación - confundir uno con el otro puede ser perjudicial para su estrategia de marca en general. Aunque son igualmente importantes, estos aspectos de una marca no son del todo los mismos. Cada uno requiere una táctica de gestión propia y cada uno merece su atención completa.
Por definición,
la reputación de la marca es la "totalidad de la opinión pública sobre las acciones corporativas de una empresa". Es lo que da forma a la postura de sus clientes y les ayuda a determinar si puede confiar en su dinero, tiempo y energía. Mientras que una imagen puede ser manipulada, la reputación no. Un nombre favorable y públicamente reconocido debe ser construido con cuidado y paciencia. Depende de la cultura de su empresa, la calidad de sus ofertas y las interacciones que realice con el receptor.
Pero también, depende de su capacidad para evitar las trampas comunes y los errores frecuentes que pueden arruinar su renombre para siempre.
1. Construcción de un sitio web que no satisface las necesidades de los clientes
La marca digital es todo sobre
la presencia en línea positiva. Por lo general, se establece a través del marketing de contenido y de campañas de medios sociales, pero sólo después de haber sido desarrollada en una página web satisfactoria. Por lo tanto, un sitio web malo es el mayor error de marca que puede hacer.
Examinemos esto desde el punto de vista de un cliente. Cuando en la necesidad de una solución, sea un producto o un servicio, un prospecto le pide ayuda a Google. Su motor de búsqueda les lleva directamente a su sitio web, donde él o ella debe ser capaz de obtener información sobre su oferta y, finalmente, resolver su problema en tiempo real.
Alternativamente, pueden aprender acerca de su empresa o tropezar con su anuncio en las redes sociales. En ambos casos, irán directamente a su página de destino y empezarán a buscar soluciones. Depende de sus expertos de marca y desarrolladores de sitios web para evitar que se decepcionen.
Un buen sitio web de negocios es el que está enteramente en conformidad con las necesidades de los clientes. En términos de compromiso, esto implica un diseño atractivo y contenido relevante de alta calidad. La conveniencia es el segundo factor importante y sugiere una navegación sin esfuerzo a través de diferentes dispositivos, un proceso de pago transparente y un eficiente servicio de atención al cliente en el lugar.
Por último, el sitio web de una marca de renombre es confiable. Esto significa que tendrá que proporcionar pruebas sociales para sus reclamaciones, emplear transparencia y ofrecer comentarios a los clientes, tanto positivos como negativos.
2. Ignorar el feedback negativo
Hablando de ello, la reputación de la marca depende en gran medida de la opinión del cliente. Dado que estos dos son inseparables, tendrá que escuchar las conversaciones en línea sobre su marca y construir toda su estrategia en torno a eso. Esto; sin embargo, significa que puede escuchar algo que no le guste.
Ignorar el feedback negativo nunca es útil. Cuando es constructivo, cada crítica es su oportunidad de aprender, identificar errores y crecer a partir de ellos. Si conscientemente decide dar la vista gorda a las quejas de sus clientes, su empresa nunca mejorará.
No sólo sus clientes decepcionados pierden la confianza en su marca y se dirigen a sus competidores, también levantará la sospecha en sus clientes satisfechos. Usted debe entender que las malas noticias viajan rápido, especialmente en la era digital de hoy.
Los clientes modernos son mucho más inteligentes, así que no los subestime. Si publica nada más que revisiones positivas en tu sitio web, lo tomarán como señal de deshonestidad. Su tasa de decepción aumentará rápidamente, en proporción inversa a sus posibilidades de crecer.
3. Falta de información consistente
Si usted está apuntando a construir una reputación en el entorno online, no puede permitirse pasar por alto los medios sociales. La marca de hoy es una combinación de profesionalismo y espontaneidad, que se refleja en una táctica "detrás de las escenas" ampliamente utilizada. Siendo esta, una gran oportunidad de interactuar con sus clientes de una manera menos formal. La creación de redes de redes sociales es fundamental para lograr su objetivo.
Sin embargo, eso es sólo un lado del
enfoque de omni-canal. Con el fin de ampliar sus horizontes y llegar a los clientes a través de ambos entornos en línea y sin conexión, tendrá que cubrir todas las plataformas que utilizan, incluyendo las redes sociales, aplicaciones móviles y telefonía. Si cree que podría ser un trato difícil, considere esto: cuantos más canales use, mayor es el riesgo de inconsistencia.
Como marca, usted tiene que transmitir un mensaje claro de sus valores fundamentales y proporcionar información útil a todos sus clientes. Cuando se comunica con ellos a través de múltiples canales, el mensaje y la información que entrega pueden perder su consistencia. No se pueden copiar / pegar de un canal a otro, pero se pueden administrar todos desde una plataforma centralizada.
Es por eso que los canales abiertos de CRM como Bitrix24 son vitales para la construcción de la reputación de la marca. Le permiten comunicarse con los clientes a través de medios sociales, aplicaciones de mensajería instantánea y telefonía, sin ningún riesgo de proporcionar información incoherente. La mala comunicación entre una empresa y un cliente lleva a mala reputación y al desgaste del embudo de ventas, así que usted debe ser prudente.
4. Hacer promesas que no puede mantener
La línea entre el marketing eficaz y la publicidad engañosa es muy delgada. Ya sea que lo cruce o no, depende de las promesas que hace y mantiene. Si usted no resiste a la tentación de sobre-promesa, nunca debe cometer el error de bajo entrega. Esa es otra regla importante en los negocios y de la que depende su reputación.
Qué sucede si usted rompe la promesa, es absolutamente fácil de adivinar. Sin lugar a dudas, sus clientes estarán muy decepcionados, frustrados y enojados y es muy poco probable que inviertan su tiempo y dinero en su empresa en el corto plazo.
Además,
el 82% de los estadounidenses buscan recomendaciones de familiares y amigos al considerar una compra. Cuando se trata de marketing boca a boca, recuerde que los clientes insatisfechos son siempre más rápidos para compartir su experiencia negativa con los demás que los clientes satisfechos. Si usted no mantiene una promesa dada a un solo cliente, docenas de otros pueden irse también.
5. Dar un mal trato a sus colaboradores
Lo mismo se aplica con los colaboradores molestos. Centrarse en los clientes es imprescindible para el éxito, pero eso no significa que usted debe maltratar a su personal en el proceso. Mientras que la satisfacción de los empleados nutre orgánicamente a los embajadores de la marca, los trabajadores descontentos son aún más vocales en sus quejas que los clientes decepcionados.
Tal error puede costarle más de lo que piensa. Perder a un trabajador, provocará una perturbación en la dinámica de la oficina, disminuirá la productividad, perjudicará a la cultura de su empresa y probablemente será sellado públicamente por sus errores. En última instancia, sus clientes oirán sobre él también y comenzarán a perder confianza en su marca de fábrica.
Cuando es positiva, la reputación de marca fomenta la lealtad, aumenta la satisfacción del cliente y asegura el crecimiento. Incluso el más mínimo error puede regresar a sus esfuerzos de marca. Se necesitan años para construir una reputación y minutos para arruinarlo.
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