Las revisiones en línea se han convertido en un factor importante en cómo los consumidores toman decisiones de compra. Si usted ha estado haciendo caso omiso de ellos, ahora es el momento para empezar a ser proactivo. La recopilación y la promoción de comentarios en línea pueden ayudar a ganar clientes, construir conocimiento de marca y aumentar las ventas.
¿Cuánto importan los comentarios y reseñas en linea?
En 2010, Forrester Research encontró que aproximadamente la mitad de los consumidores utilizar los comentarios en línea para buscar opciones de entretenimiento y compras locales grandes (tales como automóviles y electrodomésticos).
Sólo tres años después, una encuesta BrightLocal encontró que el 85% de los consumidores comprueba comentarios en línea para buscar negocios locales. De acuerdo con el resumen de la Encuesta BrightLocal, "La Consultoría de comentarios es ahora un paso lógico en el ciclo de compra de todo tipo de productos y servicios." La buena noticia es que "el camino de la lectura de comentarios en línea para la compra de un negocio es corto."
Si usted tiene clientes investigando y leyendo críticas de su negocio en línea, significa que no están de brazos cruzados divagando a través de Internet, ellos no están revisando las críticas por diversión; están muy cerca de realizar una compra o adquirir sus servicios, y están reduciendo sus opciones antes de tomar una decisión final.
Más comentarios son mejores
¿Cuántas reseñas/criticas tiene su empresa en línea, y con qué frecuencia se añaden?, esto afecta cómo los clientes ven su negocio. La encuesta de BrightLocal encontró que la mayoría de los clientes no se molestan en leer más de siete reseñas, por lo que "las opiniones más recientes son los que impactan las decisiones de compra."
Es posible que tenga algunos comentarios fabulosos de clientes desde hace mucho tiempo, pero si tiene además algunos no muy buenos comentarios por debajo de la mesa, esos buenos comentarios no causaran mucho impacto. Mantenga opiniones y reseñas nuevas y actualizadas de modo que los clientes pueden ver siempre una mejora continua, siempre mejorando la vista de su negocio desde la perspectiva del cliente.
Cómo obtener Comentarios
El primer paso es asegurarse de que su perfil en todos los principales sitios donde haya críticas o reseñas este actualizado, y que está autorizado o a disposición para responder a opiniones según sea necesario. Los principales sitios de la revisión incluyen Yelp, búsqueda de ciudades, Google Local, Yahoo, Amazon, y la lista de Angie. Aplicaciones como FourSquare y Urbanspoon extienden al uso móvil.
También puede buscar sitios de revisión específicos para su industria o experiencia .; por ejemplo, para los servicios de viajes TripAdvisor, destinos y atracciones; GoodReads para libros; Zagat para comidas; y “book of Judy” para las empresas de base local.
El siguiente paso es dar a conocer su presencia en unos pocos sitios donde haya críticas. Escoja los que parecen más activo para su negocio, o su tipo de negocio. Promover estos en línea mediante la vinculación a ellos en la barra lateral de su página web; algunos de los sitios donde tenga reseñas tienen los widgets se pueden incluir en su sitio, también, si así lo desea.
También se puede poner estos enlaces en sus perfiles de redes sociales y periódicamente pedir a sus seguidores de revisar su página de revisión. Algunos sitios de la revisión, como Yelp, que se hace “aburrido” o tedioso en realidad pidiendo a los clientes dejar comentarios; en cambio, recomiendan que simplemente se pregunte a los clientes conectarse con frases como "Visítenos en Yelp" o "Echa un vistazo a nuestra página de revisión."
Si usted envía mensajes de correo electrónico del cliente, incluya enlaces a un sitio de la revisión (se puede rotar a través de los tres sitios de la revisión más activos en los que este su negocio) y la misma petición: "Visítenos en Yelp (o Yahoo! o Google o Amazon)".
También puede promover su presencia en sitios de revisión fuera de línea. Su señalización dentro de la tienda, los documentos (incluidos los certificados), y tarjetas de presentación pueden todos contener un enlace para conectarse y dejar su opinion.
¿Qué hacer con los comentarios?
Cuando se obtiene una mala crítica, que va a pasar de vez en cuando, no se asuste y no lo ignore. En su lugar, responda públicamente a la mala crítica con una disculpa. Reconocer los errores cometidos por su negocio, incluso si son de menor importancia, es la actitud correcta que usted puede adquirir.
A continuación, contacte el cliente para que sea justo, o pídale a el ponerse en contacto con usted para un reembolso, un retorno, o algún otro método para apaciguar su descontento. Los consumidores no esperan que los negocios sean perfectos, pero sí quieren saber que cuando una empresa comete un error, esta trabajara para hacer lo correcto.
Comparta las buenas críticas
Cuando usted consigue buenas críticas, compártalas. Puede compartir algunas líneas de un buen comentario con un enlace a toda la reseña en sus perfiles de redes sociales. Usted puede hacer lo mismo en su blog o sitio web; recolecte varios y tenga una gran página de testimonios para su sitio web.
Asegúrese de agradecer a los clientes que te dejan comentarios positivos. Puede responder públicamente: "Gracias por la gran crítica, estamos muy contentos de tener clientes maravillosos como tú!" Y usted puede resaltar críticas positivas en su boletín de correo electrónico con un gran agradecimiento a los clientes que los dejaron.
La construcción de una colección de buenas críticas en línea es una manera muy eficaz para construir una buena relación con sus clientes y atraer nuevos clientes. Ponga un poco de tiempo en él, y ser coherente con el intercambio de enlaces y hacer esas solicitudes de conexión. Responder con prontitud a opiniones lo ayudara a construir lentamente una colección de información basada en los compañeros que continuamente traerá nuevos negocios a su puerta.