La tecnología ha evolucionado notablemente durante la última década. Aunque no vivimos en un mundo completamente automatizado, como vaticinaban las películas futuristas de los 90, las tendencias en comunicación han revolucionado la interacción entre las empresas y sus clientes. La inteligencia artificial, la realidad aumentada y la mensajería instantánea han redefinido las expectativas de la audiencia. Ya no se trata de transmitir un mensaje, sino de conectar en niveles profundos, adaptándose a las preferencias únicas de cada cliente.
Sin dudas, es un desafío inmenso para los gerentes de comunicación, marketing o ventas. En este contexto, la comunicación con clientes impulsada por IA puede convertirse en tu mejor apoyo, brindándote la capacidad de direccionar los mensajes y obtener análisis al momento. De este modo, podrás anticipar necesidades y mejorar cada interacción con tus cliente. ¿Quieres avanzar hacia el éxito empresarial? Toma nota sobre las tendencias en comunicación con el cliente en 2025.
La primera de las grandes tendencias en comunicación de este año es la mensajería personalizada para clientes, entendida como mucho más que solo incorporar el nombre de cada cliente en un correo electrónico. Se trata de emplear la inteligencia artificial para analizar los datos disponibles de cada cliente, como datos demográficos, preferencias personales y comportamientos pasados, para crear experiencias totalmente adaptadas.
El objetivo es diseñar mensajes que resuenen profundamente con cada cliente, incluso a gran escala. Para ello, es imprescindible entender las motivaciones, los puntos de dolor, los sueños y los deseos de cada persona. Solo así podrás enviar información relevante. A medida que la inteligencia artificial evolucione, las empresas podrán mejorar su estrategia de mensajería personalizada para clientes, integrándola en todos los puntos de contacto y, posiblemente, impulsando el compromiso del cliente y optimizando la conversión.
Alexa, Siri y Google Assistant son los tres asistentes de voz más empleados en España. Si bien se calcula que alrededor de un 11 % de la población los emplea regularmente, los expertos coinciden en que las herramientas de IA de voz están en plena expansión. Este crecimiento trae consigo importantes cambios en cómo las empresas interactúan con los clientes, posicionándose como una de las principales tendencias en comunicación a seguir.
La tecnología de IA de voz posibilita una interacción natural, respondiendo a preguntas de forma conversacional y comprendiendo el contexto. Llamativamente, los asistentes de voz y los chatbots potenciados por IA tienen la capacidad de aprender de las interacciones pasadas y anticipar necesidades. Las empresas pueden aprovechar esta tecnología desarrollando habilidades específicas para asistentes de voz, como comandos personalizados para buscar productos, realizar reservas o proporcionar soporte técnico, o emplear chatbots en su sitio web para ofrecer soporte al cliente inmediato, incluso fuera del horario laboral. Las herramientas de IA de voz facilitan el acceso a datos valiosos sobre preferencias de usuarios para, luego, personalizar las interacciones y guiar a los potenciales clientes por el embudo de ventas.
En el panorama actual, identificar y responder a las emociones de los clientes se ha convertido en una de las tendencias en comunicación más importantes. De hecho, la mayoría de las grandes empresas ha comenzado a utilizar regularmente herramientas de análisis de sentimientos del cliente que utilizan la inteligencia artificial para interpretar emociones en tiempo real.
Estas plataformas pueden inferir los estados de ánimo de la persona que ha contactado a la empresa a través de correos electrónicos, chats o llamadas, permitiendo que adaptes las respuestas de manera acorde. Por ejemplo, si empleases el análisis de sentimientos del cliente en tu centro de atención al cliente, la app detectaría frustración o enfado en el tono de voz o las palabras del usuario (incluso si fuesen escritas) y podría escalar la atención al agente humano mejor capacitado para gestionar situaciones sensibles. Dicho enfoque contribuye a mejorar la satisfacción general del cliente con tu negocio, repercutiendo incluso en su lealtad hacia el mismo.
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Prueba gratis Bitrix24En la actualidad, los clientes contactan a las empresas a través de múltiples canales. Por eso, la sincronización multicanal es una de las tendencias en comunicación del 2024 que seguirá vigente en 2025. Si aún no has pensado cómo coordinar mensajes entre las redes sociales, las aplicaciones móviles, el sitio web, los correos electrónicos, el chat, las llamadas y otros canales, es hora de que te sientes a evaluar seriamente la relevancia de las experiencias integradas y los mensajes consistentes.
La implementación de un CRM potente de la mano de sistemas de automatización de marketing facilita la centralización de la información y la coordinación de las interacciones en tiempo real. Así, si un cliente iniciase una consulta con un chatbot en Facebook, podría continuarla sin interrupciones por teléfono o por email. Este flujo sin fisuras evita la duplicidad de esfuerzos y las inconsistencias, incrementando la probabilidad de que el cliente se quede con tu negocio en el largo plazo.
Las tendencias del marketing multicanal van más allá de estar presente en diversos canales: impulsan a adoptar estrategias omnicanal, de complementación entre canales para alcanzar una verdadera coherencia de marca que acompañe al cliente a lo largo de todo su recorrido.
La realidad aumentada ha sido adoptada por numerosas empresas para ofrecerle a los consumidores la posibilidad de interactuar con los productos en un entorno virtual antes de la compra. Quizás el ejemplo más famoso sea Ikea, cuya app permite ver cómo queda un mueble en la propia casa con un par de clics. Ahora bien, ¿por qué la realidad aumentada es una de las más innovadoras tendencias en comunicación de 2025? La respuesta es sencilla: esta tecnología puede utilizarse para gamificar la interacción con las campañas de marketing.
La mensajería interactiva con RA diseña experiencias memorables, combinando entretenimiento y valor. Por ejemplo, un negocio de ropa puede permitir a los clientes probarse virtualmente sus prendas desde el móvil, mientras una empresa de turismo puede generar visitas para inspirar reservas. Las posibilidades son innumerables.
Podrías elaborar una campaña para “encontrar un producto escondido” en la tienda física o el sitio web, crear un filtro de realidad aumentada relacionado con tu marca para su uso en Snapchat o Instagram, o contar la historia del negocio de forma inmersiva. También, podrías convertir tu stand en una feria en una experiencia inmersiva, o emplear la mensajería interactiva con RA para guiar a un cliente en el uso correcto de un producto o servicio y solucionar un problema.
Como ya hemos señalado, los clientes esperan experiencias personalizadas. Ya no se conforman con un buen producto o servicio, ni siquiera con una atención al cliente rápida. Quieren sentirse especiales y comprendidos por las empresas. Parte de ello es adaptar los mensajes empresariales según las preferencias, el comportamiento y las necesidades de cada usuario.
Entre las tendencias en comunicación con clientes, la entrega dinámica de contenido podría considerarse una de las más urgentes para las empresas. Quienes no le presten atención corren el riesgo de quedar relegadas y olvidadas. A diferencia de la hiperpersonalización, que se centra en la relevancia del contenido del mensaje, la entrega dinámica optimiza el momento y el formato en que este llega al cliente, garantizando una experiencia más fluida. Así que no lo dudes e implementa esta tecnología en tu sitio web, tus aplicaciones y tus correos electrónicos para que el contenido al que acceda cada usuario sea relevante para él. Piensa en Netflix: cuando ingresas a tu cuenta, te encuentras con recomendaciones personalizadas. Esto es lo que busca la audiencia hoy en día: recibir una sugerencia cuando la necesita.
La clave está en aprovechar el análisis de comportamiento en la comunicación para visualizar claramente los patrones y anticipar lo que el usuario desea antes de que lo exprese. Al enfocar los recursos en lo que realmente importa a cada segmento, mejorarás la eficiencia y sentarás las bases para relaciones a largo plazo con la audiencia.
La digitalización ha traído aparejado un incremento en los riesgos asociados a la seguridad de la información. Las amenazas cibernéticas, como el phishing, los ataques ransomware y el robo de datos, son más frecuentes que nunca y suelen afectar, especialmente, a las industrias más sensibles: la salud, las finanzas y los servicios legales.
La transferencia de datos durante las compras y las consultas convierten a las empresas en blancos para los ciberdelincuentes. Por eso, no es de extrañar que la ciberseguridad sea una de las tendencias en comunicación más vitales de los próximos años. No se trata solo de emplear canales de comunicación cifrados, sino de dar un paso al frente y apostar por tecnologías como la autenticación multifactor y los controles de acceso basados en roles. De esta forma, solo las personas autorizadas podrán acceder a la información sensible de los clientes.
Tomar estas decisiones reduce el riesgo de violaciones de seguridad y fortalece la confianza del cliente. Por eso, sin importar a qué industria pertenece tu negocio, adopta canales de comunicación cifrados y verifica que cada una de las aplicaciones que utilizas regularmente cuenta con sistemas de protección de datos y seguridad de calidad.
¿Has comenzado a vender internacionalmente? En ese caso, considera que los mensajes no pueden simplemente traducirse de un idioma a otro. Debes demostrar sensibilidad cultural y regional, adaptando los mensajes a cada audiencia en particular. Este enfoque es una de las tendencias en comunicación actuales, ya que asegura que cada interacción resuene de manera auténtica con los clientes.
La localización cultural en la comunicación hace referencia al idioma, pero principalmente a los valores, las referencias y el tono empleado en cada mensaje. En Francia y Alemania, por ejemplo, se emplea el “usted” para toda comunicación empresa-cliente, mientras que en España estamos más acostumbrados a un tratamiento informal (tú).
Ahora bien, esto también impacta en los productos y servicios ofertados. Mc Donald’s es un maestro de la localización cultural en la comunicación, creando menús especiales según las preferencias locales y trasmitiendo mensajes que se condicen con las estrategias globales, pero muestran una adecuación total a cada mercado.
Utiliza el análisis de comportamiento en la comunicación para entender mejor cómo interactúan tus clientes con tus mensajes y plataformas. Esta herramienta, una de las principales tendencias en comunicación de 2025, trabaja sobre datos que recaba al instante y reconoce patrones, preferencias y puntos de fricción en la experiencia del cliente.
Supongamos que tienes una tienda online. El análisis de comportamiento podría mostrarte los productos que los clientes visitan más, cuánto tiempo pasan en cada página y en qué etapa abandonan el carrito. Con esta información, podrás ajustar las estrategias, enviando recordatorios personalizados de productos visitados y abandono de carrito o, incluso, adaptar el diseño del sitio para mejorar la experiencia. Además, el análisis del comportamiento guía las campañas de marketing, con el fin de que los mensajes lleguen al público adecuado en el momento correcto.
La contaminación ambiental es un tema presente en periódicos, redes sociales y, por supuesto, la mente de los consumidores de forma constante. Sobre todo las generaciones más jóvenes, como los Gen Z y posteriores, verifican que las empresas sean eco-amigables. Ahora bien, adoptar acciones para reducir el uso de recursos físicos, apostar por las energías renovables y asegurar la fabricación limpia de productos no basta. Una de las tendencias en comunicación es, justamente, la mensajería eco-consciente, entendida como la transmisión de mensajes alineados con valores de sostenibilidad y respeto del medioambiente.
Los consumidores buscan marcas que piensen como ellos. Por lo tanto, si llevas a cabo acciones de compensación de emisiones de carbono, usas materiales reciclados o tienes sellos de compostabilidad, comparte esta información con tu audiencia. Emplear la mensajería eco-consciente favorece la construcción de confianza y el acercamiento a una audiencia que comparte valores contigo. ¡No desperdicies esta oportunidad!
El futuro traerá aparejados numerosos cambios para las empresas, pero también oportunidades para conectar de forma más humana y efectiva con los consumidores. Las herramientas avanzadas mencionadas en el artículo, como la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la mensajería personalizada, ayudan a crear relaciones más auténticas y cercanas.
En un mundo donde las expectativas de los clientes siguen creciendo, las empresas que adopten estas tendencias en comunicación estarán mejor preparadas para destacar, fidelizar y ofrecer experiencias memorables. La comunicación con clientes impulsada por IA puede ser tu gran aliado para alcanzar la máxima personalización y eficiencia posible.
Bitrix24 lleva estas tendencias al siguiente nivel con su nueva actualización, Bitrix24 Synergy, que fusiona las herramientas clásicas de colaboración con innovaciones impulsadas por inteligencia artificial. Su función Bitrix24 Collab permite que cooperes son usuarios externos, como clientes o freelancers, manteniendo el total control del proyecto a través de la asignación de tareas, la compartición de archivos y la comunicación bidireccional online, en un entorno seguro.
Por otra parte, el asistente de AI, CoPilot Follow-UP, transcribe y analiza videollamadas, genera resúmenes y listas de acciones e, incluso, brinda recomendaciones para mejorar la productividad del equipo. Boards, por su parte, permite mapear proyectos completos, colaborar en nuevas ideas y visualizar grupos de trabajo dentro de Bitrix24. Asimismo, podrás crear scripts personalizados para tu equipo y analizar las llamadas con AI Speech Analytics.
Pero esto no es todo. Resource Booking maximiza el uso de tus recursos con un sistema de reservas de citas dinámico, integrado con el CRM y con recordatorios automatizados. Bitrix24 crece de la mano de tu empresa y evoluciona a la velocidad de las nuevas tecnologías, añadiendo continuamente nuevas funciones para facilitar tu labor diaria.
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Prueba gratis Bitrix24Las principales tendencias de comunicación con clientes para 2025 son:
Hiperpersonalización de los mensajes a gran escala.
IA de voz e interfaces conversacionales.
Comunicación basada en las emociones.
Sincronización multicanal.
Mensajería con realidad aumentada (RA).
Entrega dinámica de contenido.
Comunicación segura y privada.
Sensibilidad cultural y regional.
Mensajería guiada por análisis del comportamiento.
Prácticas de comunicación verde.
Las empresas pueden usar IA para mejorar la comunicación con clientes al:
Usar chatbots y asistentes virtuales para brindar soporte al cliente personalizado, con respuestas rápidas 24/7.
Analizar datos para predecir necesidades, tendencias y expectativas.
Segmentar audiencias y direccionar mensajes.
Automatizar respuestas a consultas habituales.
Detectar patrones de comportamiento y emociones.
Optimizar la experiencia al cliente y fortalecer la relación a largo plazo.
Las herramientas que pueden respaldar una comunicación multicanal efectiva son las siguientes:
Plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para centralizar y manejar todas las interacciones.
Sistemas de automatización de marketing para optimizar el alcance y la eficacia de las campañas.
Aplicaciones de mensajería instantánea y chatbots para ofrecer atención al cliente al instante.
Herramientas de análisis de datos para ajustar las estrategias sobre la base de información fehaciente.