Quienes trabajamos en marketing digital sabemos que hay ciertos términos que se repiten constantemente. Algunos de estos se refieren a puestos de trabajo (como CMO o CFO), o bien a herramientas de marketing digital necesarias que nos ayudan a llevar a cabo nuestra labor, y aquí es exactamente donde entra un CRM.
En este artículo, queremos hablarte de las herramientas de CRM y marketing. Cada vez más, estas cumplen un papel fundamental en las agencias de marketing digital, ya que permiten gestionar las relaciones con los clientes de forma eficiente, y esto se traduce en una mejora significativa de los resultados.
Pero para lograr esos resultados, necesitamos elegir la herramienta adecuada; eso puede marcar una gran diferencia en el éxito de la agencia digital y su plan a futuro. Hoy, vamos a ayudarte a elegir el mejor CRM para tu agencia, pero primero comencemos con la base de todo: ¿qué es exactamente?
CRM son las siglas, en inglés, de Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de las Relaciones con los Clientes. En suma, un CRM es un software, un conjunto de herramientas, que, sumado a una estrategia clara de contenido, ayuda a las empresas a gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes.
Si hay algo que es importante para una agencia de marketing y su éxito es su reputación. Para eso, las relaciones con los clientes y mantenerlos contentos se vuelve clave y es aquí donde la elección del sistema CRM adecuado puede marcar la diferencia.
En la práctica, seguramente, optes por una combinación de diferentes tipos de CRM para satisfacer tus necesidades específicas. Algunos de ellos son el operativo, el colaborativo, el analítico, CRM Social y CRM Estratégico.
El CRM Colaborativo surge como la herramienta perfecta para que las interacciones con los clientes fluyan y se cree una experiencia única.
Esta herramienta sirve para facilitar la colaboración entre diferentes departamentos que interactúan con las personas. Su objetivo principal es centralizar información, mejorar la comunicación interna y ofrecer una experiencia consistente y coherente.
Mayor cohesión del equipo de ventas y atención al cliente: fomenta la colaboración y el trabajo en equipo entre los diferentes departamentos.
Mejor atención al cliente: permite ofrecer una atención al cliente más rápida, eficiente y personalizada.
Mayor satisfacción del cliente: aumenta la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio más proactivo y resolutivo.
Aumento de la rentabilidad: mejora la retención de clientes y aumenta el valor de vida del cliente.
El CRM Analítico es la herramienta clave para entender por qué tu cliente se comporta como lo hace y para tomar decisiones estratégicas basadas en datos que provengan de tu sitio web. Se centra en la recopilación y análisis de datos sobre quienes compran en tu negocio, para obtener información valiosa que pueda ayudar a mejorar las estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
Beneficios del CRM Analítico:Mejores decisiones estratégicas: toma decisiones estratégicas basadas en datos reales y no en intuiciones, lo que te permite optimizar tus inversiones y aumentar la rentabilidad.
Mayor conocimiento del cliente: comprende mejor las necesidades, preferencias y comportamiento de tus clientes, para así ofrecer una experiencia más personalizada y relevante.
Campañas de marketing más personalizadas: crea campañas de marketing segmentadas y personalizadas que sean más efectivas y rentables.
Mejora de la satisfacción del cliente: anticipa las necesidades de las personas y ofrece soluciones proactivas que aumentan su satisfacción y fidelidad.
Aumento de la rentabilidad: optimiza tus procesos y estrategias para aumentar la rentabilidad de tu negocio.
El CRM Operativo emerge como una herramienta indispensable para las agencias de marketing digital que buscan optimizar sus procesos y fortalecer sus relaciones.
Esta herramienta se centra en la automatización de tareas y la gestión del día a día de las interacciones, sin importar qué canal se use. Su objetivo principal es agilizar los procesos, mejorar la comunicación interna y ofrecer una experiencia excepcional.
Beneficios del CRM OperativoMayor eficiencia: reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas, liberando tiempo para actividades más estratégicas.
Mejor comunicación interna: facilita la comunicación y colaboración entre los diferentes departamentos de las empresas.
Mejor seguimiento de las interacciones: se obtiene una visión completa del historial de interacciones, permitiéndote ofrecer una experiencia más personalizada.
Aumento de la satisfacción del cliente: reduce los tiempos de espera, mejora la resolución de problemas y ofrece una atención más proactiva.
Un CRM Social funciona integrando las plataformas de redes sociales con tu sistema CRM tradicional, desde Instagram hasta Facebook o TikTok. Esto te permite tener una visión completa de tus clientes y sus interacciones con tu empresa, en todos los canales.
Beneficios de usar un CRM Social:Mejora la atención al cliente: te permite ofrecer un servicio al cliente más personalizado y eficiente. Por ejemplo, puede que el mismo cliente te escriba por Instagram y Facebook al mismo tiempo, y así no se perderá tiempo respondiéndole por varios canales.
Aumenta las ventas y la rentabilidad: te permite identificar nuevas oportunidades de negocio y fidelizar a tus clientes. Nada mejor que responder rápido para dejar contentas a las personas.
Fortalece la imagen de marca: te permite construir una imagen de marca más positiva y cercana.
Como ya hemos mencionado, las herramientas CRM son una inversión esencial para las agencias de marketing digital que buscan mejorar sus resultados. La elección de la herramienta digital adecuada puede marcar una gran diferencia en el éxito de la agencia.
Por ejemplo, puedes comenzar a utilizar el CRM de Bitrix24, adaptable a cualquier tipo de negocio y con grandes beneficios para tu equipo. Algunas otras alternativas son Salesforce, HubSpot o Zoho y estos son sólo algunos de los beneficios que obtendrás utilizando estas herramientas:
Vas a conseguir, de manera sencilla, captar y gestionar nuevos leads, calificarlos, nutrirlos con información y finalmente convertirlos en clientes al utilizar un CRM en marketing. Esto puedes hacerlo a través de varias fuentes como formularios web, mensajería instantánea, correo electrónico y redes sociales.
Ofrece una experiencia personalizada y relevante a tus clientes para poder contactar con ellos a un nivel más profundo a través de campañas de correo electrónico, donde les puedes contar novedades de tu empresa u ofrecerles ofertas personalizadas que los traigan de vuelta a tu tienda.
Al usar un CRM, podrás obtener una visión completa del camino que recorre una persona que ingresa como un lead hasta llegar a ser un cliente dentro de tu embudo de ventas. Podrás generar, por ejemplo, reportes personalizados que te ayudarán a segmentar, analizar, y crear estrategias puntuales que cubran las necesidades de las personas que te compran.
Este es un paso fundamental para optimizar tu estrategia de marketing y ventas (y que esto no te lleve más tiempo o esfuerzo del necesario). Esta integración del CRM con herramientas de marketing de correo electrónico, por ejemplo, te permite:
Centralizar la información que tienes sobre cada perfil.
Automatizar tareas (por ejemplo, dar respuestas automáticas a preguntas frecuentes).
Personalizar las comunicaciones, incluso aunque estén predefinidas.
Optimizar las campañas de marketing en base a esa información.
Hemos mencionado algunas de las herramientas de CRM más utilizadas por agencias hoy en día, y este no es un tema menor, ya que para elegir la que mejor se acomode a ti, debes tener en cuenta sus funcionalidades, su flexibilidad y su precio accesible.
Por ejemplo, Bitrix24 ofrece una amplia gama de servicios que incluyen:
Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.
Aumentar la eficiencia y la productividad.
Ofrecer una experiencia excepcional para el cliente.
Facilitar la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.
Incrementar las ventas y la rentabilidad, entre otros beneficios.
El primer paso que debes dar para poder elegir la herramienta adecuada de CRM para agencias de marketing es definir tus necesidades. Esto significa tener en claro cuáles son los objetivos de tu empresa, cuáles son las funcionalidades que necesitas, cuál es el tamaño de tu empresa y cuál es tu presupuesto.
A continuación, describiremos en detalle los que debes tener en cuenta a la hora de elegir tu CRM:
Este es el punto principal, ya que tienes que sincerarte al 100% sobre cuál es el objetivo principal de tu agencia. Por ejemplo, mejorar la relación con los clientes o captar datos que te faciliten la información necesaria sobre lo que esa persona está esperando de ti. Puede que sean varios objetivos, por lo que necesitarás una herramienta de CRM que te resuelve varios problemas.
Investiga qué herramientas de CRM ofrecen una variedad de planes con precios flexibles que se adapten a diferentes presupuestos y necesidades. Por ejemplo, algunos software cobran una tarifa mensual, mientras que otros ofrecen planes anuales con descuentos o precios más altos dependiendo de las herramientas adicionales que desees agregar.
Busca una herramienta CRM que se integre fácilmente con otras herramientas que utilices, como tu plataforma de email marketing, tu sistema de gestión de proyectos o plataformas de pagos (Stripe, PayPal, etc.) Ten en cuenta que debe ser fácil de integrar y configurar, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Además, el CRM debe ser escalable y capaz de adaptarse al crecimiento de tu empresa, desde una pequeña startup hasta una gran empresa. Esto significa que debe cubrir todas tus necesidades en cuanto a funciones y precio, independientemente del tamaño de tu negocio en cualquier momento.
El proveedor de una herramienta de marketing digital CRM debe ofrecer un soporte técnico de calidad y un servicio al cliente que te ayude a resolver cualquier problema que puedas tener al utilizar este sistema. Por lo general, estas políticas suelen estar detalladas en la página principal de las herramientas.
Además, si deseas informarte adecuadamente sobre un software CRM en particular antes de comprarlo, puedes investigar la reputación del proveedor leyendo las opiniones de otros usuarios. También, se ofrecen pruebas gratuitas que te permiten probar la herramienta antes de comprometerte con una compra.
En resumen, al evaluar las funcionalidades y características del CRM, es importante que consideres los siguientes aspectos para asegurarte de que van a ayudarte a resolver los problemas y cuestiones que puedas tener:
Funcionalidades básicas: gestión de contactos, oportunidades de venta, atención al cliente, informes y análisis.
Facilidad de uso: integraciones, si el tipo de navegación es sencillo, si tiene las herramientas necesarias para ayudarte en caso de que necesites alguna ayuda para el manejo de la plataforma.
Precio: se ajusta a tu presupuesto, si tiene opción gratuita para poder probar la plataforma, si las funcionalidades van acorde al precio.
Seguridad: la herramienta CRM debe ser segura y proteger la información confidencial de tus clientes.
No es una novedad que estamos en un momento donde la sociedad está más exigente y el mundo digital es cada vez más competitivo. Por eso, hoy más que nunca se debe poner el foco en la experiencia total del cliente, ya que eso será lo que te distinga como empresa, sobre otras que ofrecen el mismo servicio.
Un cliente que se siente tomado en cuenta, y que se siente representado, será un cliente fiel que nos seguirá en cada paso que demos. Es por esto que es tan importante elegir la herramienta de CRM adecuada que nos ayude a marcar la diferencia. Recuerda que la mejor herramienta CRM para tu empresa es la que mejor se adapta a tus necesidades específicas, presupuesto y capacidad de integración.
Como te hemos mencionado anteriormente, Bitrix24 es una excelente opción de herramienta CRM que ofrece una amplia gama de funcionalidades a un precio accesible. Imagina todos los beneficios de tener todo centralizado en un solo lugar, ya no perderás más tiempo y dinero en diferentes herramientas de marketing. No lo olvides, un cliente satisfecho te será fiel y se compromete contigo a pesar de que haya más empresas ofreciendo lo mismo que tú. ¿La razón? Le diste la mejor atención posible.