Cómo lograr una atención al cliente excelente: 7 tácticas infalibles para pequeñas empresas
1. Haz del soporte al cliente una prioridad desde el inicio del negocio
2. Implementa un software para centralizar el servicio al cliente
3. Lleva a cabo lo que las grandes compañías no pueden hacer
4. Crea una sección de preguntas frecuentes inmediatamente
5. Genera respuestas predeterminadas, pero personalizadas
6. Comprende en profundidad tus productos y servicios y, también, a tus clientes
7. Audita tus esfuerzos de atención al cliente y aprovecha las oportunidades de mejora
Aumenta la satisfacción del cliente con estas estrategias de comunicación fáciles de implementar
¿Buscas competir con los grandes nombres del mercado? Las estrategias de atención al cliente son cruciales para el éxito de cualquier negocio y especialmente para tu pequeña empresa. A pesar de la falta de recursos, tu negocio debería proporcionar un servicio excepcional para mantener a tus clientes felices y leales a la marca. Con la ayuda de un software de soporte en línea adecuado y una formación estructurada en servicio al cliente, tu pequeña empresa puede construir relaciones a largo plazo, ¡sin gastar grandes sumas de dinero!
El objetivo final de cualquier estrategia de atención al cliente es garantizar una buena experiencia del cliente y, por consiguiente, la satisfacción del mismo. Invertir en ello es esencial en un mercado caracterizado por la comparación continua, la inmediatez y la rotación de clientes. Una mala experiencia al comunicarse contigo puede empujar a tus clientes a abandonar tu empresa. ¡No dejes que esto suceda! Desarrolla una mentalidad centrada en el cliente y establece un alto estándar de servicio siguiendo nuestros consejos.
Un buen servicio de atención al cliente puede ser la clave para atraer nuevos clientes y retener los actuales. Además, invertir en un buen servicio no solamente beneficia a la empresa a corto plazo, sino también a mediano y largo plazo. A corto plazo, puede ayudar a aumentar las ventas y la lealtad de los clientes. Generalmente, quienes son bien atendidos tienden a gastar más y a recomendar la empresa a otros. Si pensamos a mediano plazo, la implementación de buenas estrategias de atención al cliente pueden mejorar la reputación de la empresa, atrayendo a nuevos clientes. ¿Y a largo plazo? Desarrollar una positiva experiencia del cliente es una ventaja competitiva sostenible, ya que los clientes satisfechos tienden a ser leales y a regresar a la empresa en el futuro.
Sin lugar a dudas, te ha quedado claro que merece la pena invertir en el servicio al cliente. Ahora bien, te interesará saber que este desembolso no es excesivo, ni siquiera para las pequeñas empresas. Ofrecer un alto nivel de atención al cliente es posible con un presupuesto ajustado y a continuación te lo demostraremos. Te contaremos cómo puedes marcar la diferencia para no ser una empresa más. Destaca en un mercado saturado.
Contratar especialistas de atención al cliente desde el día uno o tener una persona específica encargada del soporte al cliente puede tener un gran impacto en el éxito de tu pequeña empresa. Estas personas deberían tener las habilidades y los conocimientos específicos para manejar las interacciones con el target y, por ende, deberían proporcionar una experiencia al cliente excepcional. Al tener a alguien específico dedicado a este fin, los clientes se sentirán atendidos de manera más personalizada y recibirán una respuesta más rápida a sus preguntas y preocupaciones.
Además, tener personal especializado en atención al cliente puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad de la empresa en general. ¿Por qué? Porque los trabajadores encargados de otros aspectos del negocio no tendrían que distraerse para manejar las consultas de los clientes, y podrían concentrarse en su trabajo específico, contribuyendo a un aumento en la calidad de los productos o servicios. En general, contratar especialistas en atención al cliente o tener a alguien específico encargado de esto puede llevar a una mejor reputación de la empresa, una mayor satisfacción del cliente y un aumento en las ganancias a largo plazo.
Una de las primeras circunstancias que debes evaluar es en qué canales te desempeñarás. ¿Tu público objetivo prefiere llamar por teléfono para obtener soporte o, en cambio, opta por la atención por chat o a través de redes sociales? Define los medios a utilizar y, luego, no dudes en implementar un software de soporte al cliente. La centralización del servicio al cliente puede proporcionar una visión clara de las interacciones de los clientes con la empresa, permitiendo que tu empresa responda más rápidamente a las preguntas y las preocupaciones del cliente. Además, una plataforma de este tipo puede ayudar a establecer estrategias de comunicación efectivas para mantener una conexión constante con los clientes.
Bitrix24 es una solución de servicio al cliente omnicanal, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajería instantánea, formularios web, chats en vivo, e incluso videollamadas. Con Bitrix24, los clientes pueden conectarse con la empresa a través del canal que prefieran. Al mismo tiempo, tu pequeño negocio podrá recopilar datos de los clientes en formularios web que se integran al CRM, y guardar y recuperar toda la información con facilidad. Con funciones como el chat en vivo y la videoconferencia HD, Bitrix24 ayuda a las pequeñas empresas a mantener relaciones profundas con los clientes y proporciona beneficios como la centralización de todas las conversaciones en un solo lugar para que siempre sepas cómo es la relación con cada persona en particular. Por último, esta aplicación es totalmente escalable. La cuenta gratuita incluye un contact center con hasta 100 formularios de CRM completados, widget en el sitio web y chat abierto. Y estas funcionalidades se complementan con muchas otras, como el WhatsApp instantáneo o las estadísticas de llamadas, al contratar sus planes de pago. ¡Podrás emplear siempre esta app, sin importar cuánto crezca tu negocio, porque tiene una opción pensada para cada empresa!
Como pequeña empresa, tienes a tu favor algo que las grandes compañías no tienen: una gran flexibilidad que te permite adaptarte más fácil y velozmente a los cambios. Este debería ser uno de los grandes diferenciales a explotar al momento de buscar la satisfacción del cliente. Una forma de hacerlo es conocer al cliente a fondo y personalizar completamente la comunicación. También, es importante ir un paso más allá y demostrar que cada cliente es para ti una prioridad. Al manejar un volumen de contactos menor, tu negocio puede enfocarse en resolver cuestiones en el momento.
Una estrategia clave para lograrlo es invertir en la capacitación de los empleados en habilidades de atención al cliente y simplificar la resolución proactiva de problemas. Además, las pequeñas empresas pueden aprovechar la oportunidad de crear relaciones personales con los clientes, proporcionar un servicio excepcional y mantenerse comprometidas a largo plazo. Recordemos que conservar un cliente cuesta menos que conseguir uno nuevo. Escucha a tus clientes y responde al instante. Tu pequeña empresa puede actuar inmediatamente, sin burocracias y, así, demostrar que no hay mejor opción en el mercado.
La creación de una sección de preguntas frecuentes (FAQ) es una de las estrategias de atención al cliente más recomendadas para una pequeña empresa. Los clientes o potenciales clientes a menudo contactan con el contact center porque tienen dudas sobre un producto o servicio, su uso, las formas de pago y envío, o una devolución. Tener un apartado de preguntas frecuentes puede ayudar a que no tengan que esperar para obtener información básica y, por lo tanto, repercutir directamente en la satisfacción del cliente. Además, una sección bien organizada y actualizada regularmente puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Crear contenido de autoayuda también puede reducir el volumen de consultas a la atención al cliente. De este modo, el equipo podrá centrarse en cuestiones más complejas. Por supuesto, la información proporcionada debe ser clara, concisa y fácil de entender. No emplees vocabulario excesivamente técnico; por el contrario, busca redactar frases cortas y entendibles. Asimismo, estos datos deben ser actualizados regularmente para asegurarte de que sean relevantes y precisos. Al implementar una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web, tu pequeña empresa puede proporcionar una solución, incluso fuera de los horarios del soporte al cliente.
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¿Has oído hablar de las respuestas enlatadas? Son una herramienta valiosa para la atención al cliente que toda empresa debería implementar, sin importar su tamaño. Las respuestas predeterminadas minimizan el tiempo dedicado a responder preguntas comunes y simplifican las tareas del equipo de atención al cliente a medida que aumentan las interacciones. Sin embargo, es importante recordar que las mismas deben ser personalizadas para cada cliente para mejorar su experiencia. Para ello, el asesor debería agregar el nombre del cliente y cualquier otro dato relevante en la respuesta. Así, el cliente sentirá que su situación es única y que su problema está siendo abordado de manera individualizada.
Asegúrate de desarrollar un documento con respuestas prediseñadas desde el primer momento en que tu empresa comienza a recibir consultas. El archivo debe ser fácilmente accesible, con respuestas numeradas y con título para facilitar su búsqueda. Idealmente, podrías almacenarlo en la nube. Por otra parte, cada respuesta debería mantener el estilo de comunicación escogido para tu empresa y, por otro, las respuestas deberían ser combinables entre sí para que el agente de atención al cliente pueda utilizarlas de manera eficiente. Si bien pueden reducir el tiempo de respuesta, no deben ser empleadas como un reemplazo para una conversación auténtica con el cliente. El personal de atención al cliente debe esforzarse por proporcionar soluciones adaptadas para resolver los problemas de los consumidores.
¿Deseas brindar un soporte al cliente único y positivo? Enfócate, entonces, en la comprensión profunda tanto de tu negocio como del target. Cuando los agentes de atención al cliente conocen bien los productos y los servicios que ofrecen, pueden ayudar a los clientes de manera más eficiente. Si han experimentado los problemas que pueden presentarse y saben cómo actuar frente a ellos, pueden aplicar soluciones rápidas y efectivas, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción.
Además, es importante conocer a los clientes y sus necesidades. Comprender sus puntos de dolor, el nivel de conocimiento de la temática, el producto o servicio y las expectativas de los clientes ayuda a personalizar la experiencia. De este modo, se podrán brindar soluciones a medida y adecuadas que satisfagan al cliente y fomenten la lealtad hacia la marca. Recuerda que mantener un cliente requiere una inversión menor que captar a uno nuevo, así que ¡merece la pena hacer el esfuerzo!
No podemos dejar de mencionar el análisis del desempeño como una de las estrategias de atención al cliente básicas que toda pequeña empresa debería ejecutar para crecer. Al medir el desempeño de la empresa, puedes detectar dónde estás sobresaliendo y dónde tienes margen de mejora. Elige los indicadores que se ajusten a las necesidades de tu equipo y a los objetivos de tu negocio. Por ejemplo, si la rapidez es una prioridad, mide el tiempo de respuesta inicial y el tiempo de resolución del problema. Revisa también regularmente el desempeño de la empresa para detectar tendencias a largo plazo y no enfocarte demasiado en los cambios a corto plazo.
En este punto, es crucial la honestidad. Presta atención a los datos y habla con tu equipo sobre lo que está funcionando y lo que no. Para medir la eficacia de las iniciativas de atención al cliente, puedes elaborar una lista de evaluación básica que incluya mediciones como el esfuerzo general, el impacto y el coste. Si algo no está dando buenos resultados, es el momento de modificarlo. Invierte en capacitación y en tecnología o rediseña el proceso si fuera necesario. Cambiar de estrategia puede ser el rumbo a seguir en el camino hacia el servicio al cliente de excelencia. Por último, pero no por ello menos importante, para mejorar continuamente es fundamental escuchar a tus clientes e, igualmente, a tu equipo de soporte. De esta manera, podrás entender sus necesidades y encontrar nuevas formas de satisfacerlas.
Al poner en práctica estrategias de comunicación efectivas en el servicio al cliente, es posible crear un ambiente acogedor y de confianza que contribuye a que el cliente se sienta acogido y comprendido. Esto puede repercutir notablemente en la experiencia al cliente y, por ende, en su nivel de satisfacción. Un consumidor complacido suele ser más leal y más propenso a recomendar a tu pequeña empresa.