Antes de estructurar el departamento de atención al cliente de tu empresa, debes evaluar en qué etapa de crecimiento se encuentra tu negocio. Aquellas compañías que recién se inician requieren de equipos de atención adaptables y ágiles, pero pequeños; mientras que grandes compañías necesitan equipos de tamaño acorde y, en general, sumamente especializados.
Por otra parte, deberías establecer los estándares de calidad esperados. ¿Buscas sobresalir por tu servicio de atención al cliente o te conformas con un soporte correcto y satisfactorio? De ello dependerá la estructura organizativa de atención al cliente. Continúa leyendo para descubrir los mejores consejos para lograr un equipo de soporte al cliente eficiente en poco tiempo.
Al momento de estructurar el departamento de atención al cliente, debes tener en mente cuál es el objetivo específico que deseas alcanzar. Del mismo dependerán, por un lado, las personas que elegirás para formar parte de la atención al cliente y, por otro, la forma en la que asignarás responsabilidades. Tu objetivo te indicará, básicamente, cómo continuar con el proceso de toma de decisiones. En este punto, deberías analizar si la meta del equipo de servicio al cliente es aumentar las ventas, mejorar las puntuaciones de satisfacción o, quizá, reducir la tasa de abandono.
Una vez hayas respondido a esta cuestión, sería interesante que considerases qué es un servicio de excelencia, tanto para ti como para tus clientes. Presta especial atención a los valores organizacionales y, también, a las expectativas de tus clientes. ¿Qué cualidades son intrínsecas de tu empresa? ¿Qué esperan los clientes cuando interactúan con el centro de contacto? Si logras aunar los valores de marca con las expectativas de los clientes y un fin último, tendrás un objetivo claro que perseguir.
Organizar adecuadamente el equipo de soporte resulta crucial para un funcionamiento eficiente. Analiza la estructura organizativa de atención al cliente que mejor se adapte a tu empresa entre las múltiples existentes. Si tu compañía cuenta con una enorme variedad de productos, quizá puedas subdividir la atención en equipos especializados por producto. Otras opciones son orientar cada equipo a una audiencia particular, ya sea consumidor final, pequeñas empresas, medianas empresas y grandes corporaciones; o a un canal, como email, chat, redes sociales o teléfono.
¿Y qué sucede si tu empresa opera en diferentes mercados? Dividir el departamento por área geográfica puede ser la mejor manera de minimizar el tiempo de espera de los clientes. Por supuesto, también es posible operar según las funciones específicas, como facturación, soporte técnico o devolución de productos. Estas son tan solo algunas de las posibilidades para estructurar el departamento de atención al cliente. Asimismo, podrías optar por departamentos especializados por marca reportando a un único gerente de atención al cliente o si tu empresa es pequeña, podrías dividir los roles de atención entre los empleados según su experiencia y bajo la tutela de un gerente en común. ¡Todo depende de tus necesidades, recursos y presupuesto!
El verdadero secreto de una eficiente atención al cliente es contar con un personal calificado, empático y entrenado para actuar según lo previsto. Pero antes de iniciar un proceso de selección de personal, es imprescindible identificar los roles que deberás cubrir. Para ello, determina el tamaño del equipo, los puestos destacados y, por supuesto, los conocimientos asociados a cada uno de ellos. En primer lugar, necesitarás un gerente del servicio al cliente, una persona capaz de liderar y administrar el equipo. Este, a su vez, debe crear procedimientos y estándares de servicio, monitorear la calidad, servir de enlace con otros departamentos de la empresa y trabajar junto con marketing y ventas para alcanzar los objetivos. Se trata, sin duda, de un puesto clave.
Por supuesto, no es el único puesto de importancia a cubrir dentro de la estructura del equipo de atención al cliente. Los representantes de tu empresa deben contar con habilidades de comunicación, además de conocer el producto y el procedimiento de actuación, y estar orientados a la resolución de problemas. Asimismo, puedes necesitar un especialista de soporte técnico, encargado de encontrar soluciones rápidas frente a cualquier problemática de los clientes. Ahora bien, también es posible que tu departamento requiera de otros roles, como un especialista para clientes empresariales o un especialista en calidad de atención al cliente que verifique el nivel de satisfacción de los clientes. Evalúa los roles a cubrir y, sobre la base de tu listado, escoge a los profesionales que más se adecúen en relación con su experiencia y personalidad. Por último, implementa un gestor de tareas para que cada agente cuente con un recordatorio de actividades diarias, quincenales y mensuales a realizar.
La eficiencia no se basa solamente en la estructura del equipo de atención al cliente, sino también en su capacitación. Cuando los agentes carecen de conocimientos profundos sobre los productos y servicios, resulta imposible alcanzar la excelencia en la atención al cliente. Los profesionales a cargo de la atención deben ser capaces de entender la problemática y resolverla a la mayor brevedad posible. Para ello, deben capacitarse periódicamente.
Invierte en programas de formación profesional para que los miembros del equipo mejoren tanto su productividad como su desempeño. Para ello, podrías incluir capacitaciones tanto en equipo como funcionales; es decir, orientadas a funciones específicas, como puestos gerenciales, soporte técnico o atención directa. Asegúrate de que cada empleado comprende su rol y las responsabilidades del mismo a la perfección y, a su vez, conoce los objetivos del departamento de atención, las operaciones diarias y las políticas de la empresa. Cada vez que se produzca un cambio estructural o de las políticas organizacionales, debería repetirse la capacitación. Del mismo modo, es recomendable que organices acciones de instrucción habituales para pulir diversas habilidades tanto formales (conocimientos técnicos) como blandas (empatía, gestión de conflictos…). Estas podrían llevarse a cabo a través de videollamadas en HD para mayor comodidad de todos los involucrados.
No lo dudes y adopta una jerarquía clara al crear la estructura organizativa de atención al cliente. Si bien algunas empresas optan en la actualidad por equipos de gestión plana, lo cierto es que los líderes son necesarios para guíar las acciones y tomar decisiones. Contar con un líder por cada equipo, en caso de sub-equipos de trabajo por producto o línea de productos, o un líder general del equipo y un gerente puede ser lo que necesitas para mantener una visión clara a futuro.
Por otra parte, la jerarquía ayuda a quitarle un poco de presión a los representantes de atención al cliente, ya que saben a quién consultar siempre que lo necesiten. El líder funciona, entonces, como un apoyo esencial para los demás miembros del equipo. Para que esto sea realmente así, los expertos recomiendan la creación de un manual de procedimientos de conocimiento extendido dentro del departamento de atención al cliente. Así, cada trabajador sabrá cómo actuar ante las diferentes situaciones posibles y cuándo acudir a su superior. También, compartir el organigrama del departamento será fundamental.
Hoy en día, los clientes y potenciales clientes interactúan con tu empresa a través de una multitud de canales: por teléfono, correo electrónico, formularios en el sitio web, chat o, incluso, a través de las redes sociales. Por este motivo, tu compañía debe estar preparada para brindar soporte en tiempo real en el canal preferido de cada cliente. A este fin, deberías contar con un apoyo tangible para tu equipo de soporte al cliente.
Más allá de estructurar el departamento de atención al cliente a través de roles y responsabilidades, instaura una plataforma que centralice todas las interacciones de los clientes con tu empresa. De esta forma, facilitarás el trabajo de los agentes de atención y, a la vez, contribuirás a la satisfacción de los clientes. Bitrix24 te permitirá recibir todos los mensajes en un mismo lugar, además de almacenar las interacciones por cliente. Su potente CRM es la mejor manera de llevar un control de cada intercambio que los clientes han llevado a cabo con tu empresa a lo largo del tiempo. Así, los agentes podrán determinar el mejor curso de acción de forma más rápida y sencilla. Además, se simplifica la personalización de la experiencia del cliente, no solo con respecto a la atención, sino también a marketing y ventas.
Otra de las cuestiones que debes considerar al estructurar el departamento de atención al cliente es de qué manera monitorearás el rendimiento de cada agente y del equipo en su conjunto. Tras haber establecido un objetivo para el equipo, solo queda escoger las métricas que te permitirán saber qué tan buena es la actuación del soporte al cliente. Entre los KPI más extendidos para el servicio al cliente se encuentran la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de atención, la tasa de resolución en el primer contacto y la retención de los clientes.
La variable referida a la satisfacción se puede medir a través de encuestas enviadas tras finalizar el intercambio con el agente por el canal preferido del cliente. Las demás métricas pueden ser obtenidas en los informes de desempeño de tu plataforma de atención al cliente. En Bitrix24, puedes acceder al tiempo que cada agente dedicó a cada cliente, si ha resuelto o no la consulta durante el primer contacto y, también, si el cliente ha decidido continuar con la empresa o se ha marchado. La conjunción de estos indicadores clave de rendimiento te mostrará qué tan eficiente es el equipo de atención al cliente, además de señalarte qué tipo de capacitación podrías abordar para optimizar su labor.
Como has podido ver, estructurar el departamento de atención al cliente es vital de cara a brindar un excelente servicio a tus clientes. Ahora bien, nunca deberías relajarte pensando que tu equipo de soporte es perfecto tal cual es. Ten en mente que a medida que tu empresa crezca, el equipo de atención al cliente deberá crecer con ella. Así, deberás aprender a generar modificaciones y buscar nuevas estructuras que se adapten mejor a la nueva realidad organizacional.Asimismo, verifica que la tecnología implementada en tu departamento de atención al cliente esté actualizada. Recuerda que para mantener la excelencia deberías incorporar mejoras regularmente. Y estas podrían repercutir en la estructura del equipo de atención al cliente, generando nuevos roles y haciendo desaparecer otros. Lo más importante es que monitorees el rendimiento de manera habitual y estés dispuesto a adaptarte a los cambios del mercado, incluso cuando estos impliquen cambiar la estructura de atención al cliente que ha convertido a tu empresa en un referente dentro de la industria.