Una efectiva gestión de clientes es vital para el desarrollo de cualquier empresa, sin importar el tamaño de la misma. Al fin y al cabo, dicho departamento puede detectar oportunidades de negocio que repercutan de manera directa en las ganancias organizacionales.
Por otra parte, la gestión de experiencia al cliente permite responder rápida y adecuadamente a posibles amenazas a la reputación empresarial. Así, resulta de suma importancia capacitar a todos los empleados para responder de forma adecuada a las preguntas y solicitudes de los potenciales clientes.
En un mundo tendiente a la globalización, los productos y servicios se presentan al target de forma cada vez más homogénea. Frente a esto, una gestión de la relación con el cliente activa puede ser el diferencial necesario para despegarse de la competencia y ocupar un lugar de preponderancia en la mente del consumidor.
A fin de lograr esta diferenciación, es imprescindible enseñar y fomentar determinadas habilidades en la gestión de clientes. Estas destrezas facilitarán que cada miembro de tu organización trabaje para lograr los objetivos, siempre respondiendo a los valores empresariales y la personalidad de marca.
La escucha activa implica prestar atención a lo que el cliente está señalando. No significa solamente oír o leer, sino realizar un esfuerzo consciente para comprender lo que la persona está planteando. Dicha comprensión es fundamental de cara a ofrecer una solución a la solicitud.
Sin lugar a dudas, esta habilidad es uno de los grandes pilares de la eficiente gestión de experiencia al cliente, ya que sin ella sería imposible responder de manera correcta a los planteos de los clientes y potenciales consumidores.
De la mano de la escucha activa, se hace necesario practicar la empatía. No todas las personas tienen la capacidad de comportarse de forma empática naturalmente. No obstante, se trata de una de las principales características necesarias para la gestión de clientes efectiva.
Ponerse en el lugar del cliente ayuda al empleado a entender la dificultad y brindar una solución que no dañe la reputación empresarial, aun cuando no pueda solucionar la solicitud recibida. Al empatizar, incluso con aquellas personas que insultan y dificultan la tarea, se le da lugar a la preocupación del cliente y se demuestra que la empresa está dispuesta a ayudarle.
Aunque parezca difícil, la paciencia puede entrenarse y esto es justamente lo que deberías hacer para mejorar la gestión y el seguimiento de clientes. Preparar a los miembros de customer support para mantener la mente fría y poner siempre la otra mejilla minimizará los riesgos de confrontaciones y, por ende, de daños a la reputación.
Asimismo, el uso de herramientas de atención al cliente que permitan respuestas predeterminadas y un claro manual de procedimientos tienden a disminuir el estrés en los empleados y a potenciar los niveles de paciencia, ya que saben qué se espera de ellos y cómo deben actuar, sin preocuparse por sus implicaciones personales.
La eficacia de la comunicación pasa por la posibilidad de informar adecuadamente, sin dar lugar a malentendidos. Para ello, la creación de respuestas predeterminadas resulta de gran ayuda, al disminuir la posibilidad de confusiones, errores o malinterpretaciones.
Utilizar textos probados, sencillos y de fácil comprensión simplifica la atención de los clientes. Las herramientas de gestión de clientes, como Bitrix24, permiten la construcción de estas respuestas estandarizadas, además de facilitar la comunicación con los clientes a través de llamadas, chats en vivo, emails o sistema de tickets.
La excelencia en la gestión de clientes no se alcanza simplemente mediante el uso de respuestas predeterminadas, sino cuando el empleado va un paso más allá y de forma proactiva es capaz de comprender lo que el cliente está diciendo que necesita y aquello que aún no sabe que necesita.
Básicamente, el empleado de atención al cliente utiliza las habilidades anteriormente descritas para visualizar cuál puede ser el siguiente requerimiento del cliente y responder a él antes incluso de que sea verbalizado.
Toda interacción con un cliente o potencial cliente debe quedar registrada para poder determinar la calidad de la atención recibida y realizar cambios en la manera en la que se responde a las necesidades del target en caso de ser necesario. En la actualidad, dicho registro se realiza por lo general de manera automática a través del uso de plataformas de gestión de clientes, como es el caso de Bitrix24.
Sin duda, los empleados que trabajan en customer service deben contar con los conocimientos necesarios para utilizar dichas aplicaciones y encontrar la información requerida de manera rápida y eficiente. Por supuesto, cada comunicación del cliente, así como la respuesta recibida, se almacena en el sistema para su posterior análisis.
Los clientes buscan respuestas ágiles e inmediatas a sus dudas. Por este motivo, una gestión de clientes se considera eficaz cuando es capaz de replicar y brindar soluciones en el menor tiempo posible (entre 24 y 48 horas máximo).
Los empleados deben entrenarse para reaccionar de forma inmediata a las solicitudes, pero además pueden utilizarse herramientas de gestión de clientes que brinden información de manera automatizada cuando el equipo de atención no está disponible. Bitrix24, por ejemplo, permite la inclusión de ChatBots en los sitios web.
La gestión de clientes no implica solamente palabras, sino también acción. Este departamento debe entrenarse para intervenir frente a los problemas y responder eficazmente. Para ello, es importante que puedan acceder a la información necesaria en cuestión de segundos a través de aplicaciones de centralización del conocimiento empresarial, como Bitrix24.
Por otra parte, este equipo debe comprender también que en algunas circunstancias es posible que la respuesta no esté a su alcance. En ese caso, se debe contactar con la persona adecuada para obtener información. El uso de chats, videollamadas y emails internos es vital para este fin.
Los agentes de la gestión de relación con el cliente deben ser persuasivos, personas capaces de cambiar el pensamiento del ser humano al que se enfrentan. Así, podrían influir sobre una opinión negativa de un cliente enfadado.
Se trata, sin dudas, de un activo crítico para el desempeño de esta función, ya que la interacción con un cliente puede mejorar o dañar la imagen empresarial. Un empleado persuasivo, pero a la vez empático, paciente y a la vez proactivo, puede profundizar una relación comercial a largo plazo.
En el mercado existen diferentes herramientas que pueden colaborar para lograr la eficacia en la gestión y el seguimiento de clientes. Entre ellas, destaca Bitrix24, una plataforma integral que incluye un centro de atención al cliente que permite atender los problemas, y resolverlos, en tiempo real, a través de diferentes canales y dispositivos.
Además, Bitrix24 ofrece un CRM que se integra con el contact center, herramientas de comunicación internas y externas, gestión de proyectos, calendarios personales y compartidos, y todo lo necesario para coordinar las acciones de los diferentes departamentos de tu organización. ¿Aún no conoces Bitrix24? Pruébalo gratis y da un paso firme hacia la excelencia.