Efectivamente, mejorar el servicio de atención al cliente es una de las maneras más eficaces de lograr la adquisición o la retención de clientes. De hecho, un soporte al cliente eficaz y esmerado podría modificar una opinión negativa, evitar que un cliente se vaya a la competencia e, incluso, fidelizarlo en el largo plazo. Por el contrario, una atención deficiente podría repercutir en una pérdida masiva de clientes que terminase, en última instancia, con la viabilidad de la compañía.
A continuación, te contamos cómo dar un mejor servicio al cliente.
La atención al cliente, conocida como customer support en inglés, engloba todas las acciones que la empresa realiza para brindar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los efectivos. De esta manera, los agentes del servicio al cliente responden a las dudas, quejas y sugerencias a través de diferentes medios.
Una buena atención al cliente puede adquirir o retener un cliente e, incluso, aumentar las ventas a mediano y largo plazo. Así, podría decirse que es una de las piedras angulares de cualquier empresa, ya que la experiencia del cliente al contactar con la compañía cimienta su relación con la misma.
Para mejorar el servicio de atención al cliente, se debe hacer hincapié en:
La personalización de las interacciones.
La proactividad a la hora de ofrecer información sobre conflictos o demoras.
La comodidad a la hora de contactar a la empresa.
La competencia de los agentes para brindar asesoría y soluciones.
Entre las habilidades necesarias en el servicio al cliente, destacan las siguientes:
Capacidad de empatía para comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
Sensibilidad para leer las emociones.
Conocimiento de los productos y servicios.
Capacidad de adaptación y responsabilidad.
Comunicación asertiva.
Paciencia.
Resiliencia.
Orientación a la resolución de problemas.
Para mejorar las habilidades de servicio al cliente, deberías:
Invertir en la capacitación regular de los agentes de atención al cliente.
Desarrollar una guía de comportamiento.
Mejorar la estrategia de la relación con el cliente.
Fomentar el compromiso de los agentes.
Brindar la posibilidad de recibir retroalimentación.
Las 12 habilidades para un buen servicio al cliente que deberías fomentar
Mejorar el servicio de atención al cliente es una de las formas más inteligentes de maximizar las ventas de tu negocio. ¿Cómo? Un cliente que acude a la empresa tiene, por lo general, una duda, una queja o un problema. Una respuesta adecuada tanto en contenido como en tiempo y forma es vital para generar una experiencia positiva. En caso de lograrlo, se multiplican las posibilidades de que, por un lado, el cliente vuelva a confiar en la empresa en el futuro y, por otro, la recomiende a sus conocidos. Por ende, la función de todo empleado que tiene contacto con los clientes es fundamental y de ella depende, en gran medida, el crecimiento de la compañía.
Visto de ese modo es fácil comprender por qué es relevante invertir en técnicas para mejorar el servicio al cliente. Al fin y al cabo, en ellas puede estar la clave para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes y la captación de nuevos compradores. Ambas variables resultan esenciales para aumentar las ventas y, por ende, los ingresos. En resumen, cada trabajador con contacto con los clientes colabora para alcanzar los objetivos económicos de la compañía. En los siguientes párrafos, podrás descubrir cuáles son las habilidades para un buen servicio al cliente que deberías cultivar de manera transversal en tu organización.
Dentro de las múltiples habilidades para un buen servicio al cliente destaca, en primer lugar, la empatía. Los potenciales clientes o clientes que contactan con tu empresa lo hacen porque sufren una preocupación. La única manera de que reciban el trato adecuado es si el agente de atención al cliente a cargo es capaz de comprender esa motivación en profundidad.
Todo trabajador que en algún punto del proceso de ventas o posventa mantenga una relación con el cliente debería tener capacidad de empatía. Esto significa, de manera concisa, comportarse de forma humana, intentando comprender qué afecta al cliente para, así, poder ayudarle. Ten en cuenta que esto implica tener inteligencia emocional e interpretar la percepción del cliente que, en algunos casos, nada tiene que ver con la realidad. Entender cómo se siente el cliente y por qué es la mejor manera de responder de manera adaptada a sus necesidades.
La sensibilidad también es importante a la hora de comprender la posición de un cliente. Ya sea que el mismo esté enfadado, frustrado, decepcionado o dolido, el agente de atención al cliente debe tener la capacidad de dilucidar sus sentimientos. Si bien en algunos casos el cliente los expresará de manera clara, en otros los dejará entrever y será necesario leer entre líneas. Esto supone una gran sensibilidad por parte del empleado, quien debe comprender la situación a través de la escucha efectiva o la lectura atenta.
Por supuesto, la única manera de entender al cliente es prestarle atención. Esto implica realmente escuchar lo que el cliente dice, pero también lo que insinúa y aquello que no pronuncia. Por supuesto, desentrañar los pensamientos de una persona no es sencillo y se requiere de muchísima práctica. No obstante, los empleados pueden desarrollar esta habilidad con el tiempo. De cualquier manera, se suele aconsejar que el trabajador exponga las necesidades del cliente para corroborar si ha comprendido lo sucedido antes de proceder con la solución.
3. Comunicación asertiva y clara
¿Cómo dar un mejor servicio al cliente? No solo es imprescindible entender al cliente, incluso cuando ni él mismo es capaz de hacerlo totalmente, sino también explicar la situación de forma clara. La comunicación asertiva resulta esencial para toda persona que trabaja de cara al cliente y, de hecho, es una de las habilidades para un buen servicio al cliente que deberías cultivar. La capacidad de comunicarse claramente minimiza el riesgo de malentendidos que podrían estropear la relación con la persona que ha contactado con la empresa.
Se deduce que el trabajador debe ser capaz de comunicarse asertiva y positivamente de manera oral o por escrito según el medio de contacto en el que se desempeñe. Así, deberías asegurarte de que cada miembro de la plantilla es capaz de expresarse de manera fácil y entendible, sin dar lugar a doble sentido ni errores. No olvides, además, capacitar a tus empleados en comunicación no verbal, ya que los gestos y la postura general también comunican.
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4. Profundo conocimiento de los productos y servicios
Pocas acciones generan mayor frustración a un cliente que enfrentarse a un empleado que no sabe responder a sus dudas o, peor aún, ofrece información errónea. Por este motivo, deberías llevar a cabo de manera regular capacitaciones para que tus trabajadores conozcan en profundidad cada uno de tus productos y servicios. En el caso de estos últimos, deberías alentar que tu plantilla los utilice regularmente para estar al tanto de sus funcionalidades, debilidades y modificaciones.
Los empleados que conocen los productos y servicios de la empresa pueden desenvolverse mejor frente a los planteos de los clientes. Así, estos últimos desarrollan confianza en quien les ayuda y se forja una relación mutuamente beneficiosa con la empresa. En caso de que el agente se encontrase con una pregunta específica cuya respuesta desconociera, la honestidad sería la mejor práctica. Decir “No sé, voy a averiguar” es una buena forma de apaciguar los ánimos, siempre y cuando se brinde la información adecuada en un tiempo relativamente corto.
Trabajar en atención al cliente no es sencillo. ¿Por qué? Por lo general, quienes contactan con ese sector de la compañía lo hacen frente a un problema o queja. Esto repercute en su tono de voz, sus exigencias e, incluso, su manera de expresarse que puede llegar a ser denigrante o desagradable. Frente a estas situaciones, una de las más importantes habilidades para un buen servicio al cliente es la paciencia. Mantener la calma en todo momento puede resultar complicado, pero necesario. Esto no solo aplica a clientes enfadados, sino a aquellos con conocimientos técnicos limitados, problemática para comprender una indicación o cualquier otra situación.
Respirar profundamente antes de enfrentarse a cualquiera de estas situaciones habituales es una técnica sencilla que suele dar buenos resultados para mantener el autocontrol. Tus agentes de atención al cliente deben recibir una capacitación al respecto para evitar exabruptos que podrían repercutir en la tasa de abandono de la empresa. Otra buena manera de controlar esta situación es mediante la implementación de encuestas de satisfacción tras toda comunicación. Esta retroalimentación favorece los esfuerzos de la plantilla por brindar un servicio de calidad.
En general, las tareas de la fuerza de atención al cliente están orientadas a la resolución de problemas. Estos conflictos, como es de esperar, varían en complejidad. No obstante, todo agente debe, en primer lugar, determinar el problema y avanzar hacia su resolución.
En líneas generales, esta capacidad engloba diferentes habilidades para un buen servicio al cliente. Entre ellas, la empatía, el entendimiento de lo que se requiere y la capacidad de comunicar de manera sencilla y clara cómo se debe proceder. Asimismo, el profesionalismo y el pensamiento rápido contribuyen a una excelente orientación a la resolución de conflictos.
Mejorar el servicio de atención al cliente implica desarrollar una gran capacidad de adaptación a escenarios cambiantes. Esto significa que tus agentes de servicio al cliente deben poder atender a personas con diversos conocimientos, necesidades y preocupaciones, y siempre rozando la excelencia. Para ello, cada empleado debe exhibir una gran responsabilidad hacia los clientes, hacia la empresa y hacia su puesto de trabajo.
Un agente de customer support entrenado para responder rápidamente a diferentes situaciones con seriedad y profesionalidad es un verdadero tesoro para cualquier empresa. Mucho más, aún, si es capaz de tomar una situación entre sus manos, decidir al respecto y responsabilizarse. La capacidad de decidir sin necesidad de escalar la solicitud, cuando sea posible, es una gran ventaja en un agente de atención al cliente. A este fin, puede ser necesario implementar una plataforma con CRM integrado. Así, se podrían centralizar las consultas para que todo trabajador pudiese acceder a la totalidad de la información de cada cliente de manera rápida.
La resiliencia es la capacidad que tienen las personas para superar circunstancias difíciles y salir fortalecidas de ellas. Ahora bien, ¿en qué puede ser útil esta habilidad dentro de la empresa? Los trabajadores que se desempeñan de cara al cliente se topan con toda clase de situaciones. En algunas circunstancias, hasta con circunstancias de extrema agresividad.
Frente a las mismas, una persona resiliente no se siente personalmente atacada, sino que comprende que la reacción del cliente no se relaciona con él. De esta manera, no se molesta por lo acontecido. Por el contrario, aprende de su gestión del conflicto y sale fortalecido de la experiencia. Como ves, se trata de una de las habilidades para un buen servicio al cliente más importantes.
Quien busca respuestas, suele estar impaciente por recibirlas. Más aún hoy en día, cuando las nuevas tecnologías han causado que los clientes esperen una respuesta prácticamente instantánea. Por este motivo, entre las técnicas para mejorar el servicio al cliente más valoradas se encuentra la inclusión de plataformas de gestión de tareas y tiempos.
La implementación de un software con sistema de tickets, chats y contact center permite priorizar las respuestas por orden de llegada. Este es el caso de Bitrix24, herramienta que además ofrece bots con respuestas automáticas y un completo gestor de tiempos. El uso de este último favorece la organización de los trabajadores para que puedan cumplir a tiempo con todas sus obligaciones. Adicionalmente, evita olvidos que podrían afectar a la percepción de los clientes.
Si bien quienes trabajan en atención al cliente deben ser capaces de reaccionar creativamente para resolver conflictos, también deben seguir los pasos predeterminados. La capacidad de respetar procedimientos es muy valorada en esta sección de la empresa. Por supuesto, tu compañía debería contar con un completo manual de procedimientos para guiar el accionar de los agentes.
Las personas detallistas serán quienes mejor respondan a las exigencias del puesto. Sin embargo, es posible entrenar esta habilidad, así como también el apego a los procedimientos. Invierte tiempo y esfuerzos en el entrenamiento de tu fuerza customer service para que todo agente sepa cómo responder a cada problema. Así, podrá encontrar la solución y ayudar a los clientes.
11. Conocimientos tecnológicos
Conocer a fondo los productos y servicios de la empresa es tan importante como saber utilizar los recursos disponibles. ¿Qué sucede si el agente no puede encontrar los datos necesarios? ¿O no sabe gestionar correctamente la plataforma tecnológica de contacto? Estas falencias dificultan la comunicación con el cliente y pueden, incluso, generar roces con el mismo.
Capacitar a la fuerza de atención al cliente para emplear las herramientas tecnológicas a disposición es fundamental. Una plataforma empresarial como Bitrix24 centraliza información y automatiza tareas repetitivas. Aquellos empleados que sepan usarla en profundidad se verán beneficiados por sus amplias funcionalidades, como la búsqueda rápida de datos o la programación de tareas diarias en el calendario personal.
Toda persona tiene capacidad de mejorar, pero no todos están dispuestos a esforzarse para hacerlo. Entre las habilidades para un buen servicio al cliente, los agentes deberían mostrar predisposición al aprendizaje continuo. Solamente de esta manera podrán desarrollar nuevas capacidades para responder a las expectativas de los clientes.
Además, la tecnología avanza a pasos agigantados. Para evitar quedarse atrás, la empresa debe seguir las tendencias. Esto implica modificar sus propios programas por otros que permitan un mejor control de la relación con los clientes. ¿Y qué sucede con los agentes de atención al cliente? Los mismos deben estar predispuestos a recibir entrenamiento y aprender todo lo necesario sobre el uso de estas nuevas herramientas. Sin esta voluntad, avanzar se hace muy difícil.
¿Aún te preguntas cómo dar un mejor servicio al cliente? Apuesta a una formación integral de todos tus trabajadores que tengan algún tipo de contacto con los clientes. Cada empleado que hable con el cliente debe estar capacitado para reaccionar y actuar de manera acorde a las indicaciones generales de la empresa.
Igualmente, implementa herramientas que faciliten la atención al cliente y lleva a cabo capacitaciones de habilidades duras y blandas de forma regular. Por otra parte, no dudes en monitorear la actuación de cada agente de customer service para evaluar su desempeño. El uso de encuestas de satisfacción puede ser un buen indicador para este fin. Invertir en las diferentes habilidades para un buen servicio al cliente ayudará a tu empresa a dar un paso más hacia la cima.