¿Sabías que retener a los clientes que ya tienes y mantenerlos felices es más difícil que obtener clientes nuevos? Sólo hace falta una mala experiencia para que un cliente leal se vaya con la competencia. Hay que cuidar muchos aspectos para que las personas que compren sigan haciéndolo y con la ayuda de la IA, esto se ha vuelto más sencillo.
Existen muchas herramientas en el mercado que pueden ayudarte a retener clientes por mucho tiempo, pero por supuesto que estas herramientas no actúan solas: necesitarás también una buena estrategia de retención de clientes y plataformas acordes para que tu negocio siga creciendo con personas nuevas y también con las leales.
Así que profundicemos en este artículo y hablemos de la retención de clientes en la era digital con IA: cómo puedes revolucionar tus estrategias de retención y qué capacidad tienen estos sistemas para ayudarte a crecer.
En esencia, retener a tus clientes significa simplemente conservarlos, que se vuelvan leales a tu marca y que sigan comprando. Pero hay mucho que tener en cuenta para cumplir ese simple objetivo.
En última instancia, la retención de clientes tiene que ver con construir relaciones significativas con las personas que te han comprado. Para esto, debes brindarles valor en la comunicación, mientras generas buenas experiencias en todo el proceso de compra (incluso cuando todavía no son clientes). Se trata de satisfacer las expectativas de estas personas para así generar una lealtad que los anime a volver a comprar tus productos o servicios una y otra vez.
Esa lealtad, a su vez, significa que, durante la duración de su relación con tu negocio, podrás ofrecerles un mayor valor (o upsell) y así lograr que estos clientes terminen gastando más y con más frecuencia. Como resultado, aumentará el valor de vida de cada cliente y también los los ingresos totales que obtendrás de ellos mientras que dure la relación comercial.
En resumen, se trata de generar confianza. Y es importante: no se puede reemplazar con estrategias de marketing tradicionales. Veamos entonces cómo la inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser ciencia ficción y cómo puede ayudarte a tener una tasa de retención de usuarios mayor.
Hay varias razones que hacen que la retención de clientes se vuelva crucial para cualquier negocio. En primer lugar, por razones de crecimiento. Perder continuamente clientes existentes mientras se ganan nuevos, podría hacer que tu empresa deje de crecer o, peor aún, comience a reducirse. Esto no quiere decir que deberías gastar dinero continuamente en la adquisición de clientes, lo que aumentaría tus costos (por ejemplo, en publicidad).
Aquí van otras razones:
La probabilidad de realizar una venta a un cliente que ya te ha comprado es del 60 al 70%. Esto sucede porque puedes enviarles emails, SMS y otras comunicaciones personalizadas, ya que sabes cuáles son sus intereses y ellos ya saben de la calidad de tu producto.
Retener a sus clientes actuales aumenta las recomendaciones de boca en boca y la lealtad. Nada es mejor para el marketing que una buena reseña online y también la forma tradicional de recomendar un servicio o producto.
Es más probable que los clientes existentes gasten un 30% más en un producto nuevo que un cliente nuevo gaste ese dinero en un producto que no conoce.
Los clientes a largo plazo pueden proporcionar datos y comentarios útiles para futuras campañas y estrategias de marca. Esto te ayuda a perfilar mejor tus campañas de marketing sin gastar demasiado dinero en investigación.
Vayamos a lo concreto ahora: cómo hacer para lograr una retención de clientes efectiva usando herramientas de IA que te ahorran tiempo, esfuerzo y dinero:
El servicio al cliente y la retención van de la mano: no es posible retener y mantener contentos a los clientes sin un servicio de atención al cliente adecuado y personalizado, que resuelva problemas y ofrezca recomendaciones. Por eso, para aumentar tu retención, deberías comenzar por identificar todos los puntos de contacto por los que pasa un cliente en tu recorrido de compra. En cada punto de contacto, deberían recibir buena atención al cliente.
Supongamos que un cliente potencial visita tu tienda online por primera vez y quiere obtener más información sobre tu producto. En vez de esperar que esa persona se ponga a leer la descripción de cada producto o la información de valor que hay en tus blogs, se puede ofrecer un chat con recomendaciones concretas y datos precisos. Y, en lugar de emplear a un ser humano en ese chat, usar la IA y configurar un chatbot es una forma rentable de responder rápidamente a sus preguntas y guiarlos en la dirección correcta.
Es más conveniente para los clientes resolver sus preguntas de inmediato que presentar un ticket o llamar a tu equipo de servicio al cliente. También es importante brindar atención al cliente a través de varios canales. Facilita que los clientes se comuniquen con tu negocio a través de un chat en vivo, redes sociales, correo electrónico y teléfono, por ejemplo. Y si necesitas centralizar estos recursos, usar un CRM como Bitrix24 es una excelente idea.
La IA también te puede ayudar a ofrecerles promociones personalizadas a los clientes que ya te han comprado. Esto implica obtener análisis avanzados que aprovechen los datos que ya tienes de estos clientes para ayudarte a predecir eventos futuros. Todo esto implica la integración de diferentes técnicas que incluyen modelado, aprendizaje automático, estadística y otros cálculos que la IA hace de forma eficiente y en sólo segundos.
Con estas herramientas, tendrás una buena idea de lo que los clientes están buscando y así podrás poner esos productos a su disposición. Por ejemplo, el proveedor de correo electrónico Klaviyo se conecta con tiendas de Shopify y usa la IA para enviar emails a las personas que han comprado cierto producto, ofreciéndoles algo similar e incluso códigos de descuento para que tengan más deseos de comprar elementos relacionados.
Si vamos a algún ejemplo de marcas famosas, veamos lo que hace la marca de maquillajes Sephora. Uno de sus canales principales de venta son los emails y, para garantizar la retención del cliente, realizan un seguimiento del historial de compras de esa persona. En base a eso que ya han comprado, se le envían correos electrónicos con las ofertas de productos relevantes. Además, también ofrecen ofertas complementarias, como códigos de descuento, promociones de 2x1 y más.
No basta con encontrar soluciones eficaces a los problemas de los clientes: Si deseas aumentar la retención de clientes, debes mostrar claramente a los clientes actuales cuáles son todos los beneficios de tus productos y servicios. Eso implica delinear una estrategia de incorporación paso a paso para dar la bienvenida a nuevos clientes. Los emails son una excelente opción, pero no son la única.
Para lograrlo, el primer paso es identificar los problemas potenciales que las personas que te han comprado podrían encontrar en esta etapa y ya ofrecerles una solución. Por ejemplo, si vendes suplementos alimentarios, puede que la persona no esté segura de la dosis o de los horarios a tomarlos. Ofrecerles un folleto junto con el producto donde se muestre claramente el uso puede ser una excelente solución. Otra vez, usar un chatbot en vivo con IA para guiarlos a través de cualquier pregunta es una buena idea.
Además, es importante proporcionar contenido educativo extenso para ayudar a los compradores a explorar diversas características y funcionalidades. Puedes utilizar una amplia variedad de materiales, desde:
Publicaciones de blogs
Guías de usuario
Tutoriales en YouTube
Contenido más corto en Facebook
Grupos exclusivos
Estos materiales, a su vez, evitarán a los clientes la molestia de repetir sus quejas en diferentes canales. También conducirá a una resolución más rápida, una menor tasa de abandono y una mejor experiencia del cliente.
No se puede mejorar la satisfacción y la retención del cliente sin comprender las causas por las que estas personas deciden ya no comprarte. Entonces, debes ser eficiente para identificar los puntos precisos en la experiencia de compra que no tienen la calidad que deberían. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que solicitando comentarios de los clientes?
La estrategia más común es enviar una encuesta después de que un cliente te compre. Pero puedes también preguntar sobre su opinión después de cada interacción con el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, puedes enviar un SMS pidiéndoles que califiquen a un ejecutivo de soporte después de una llamada.
Hoy, encontrarás muchas herramientas con inteligencia artificial que te ayudarán a recopilar comentarios de los clientes en tiempo real para responderles de forma rápida y proactiva, organizando tus tareas. El análisis en tiempo real es especialmente útil para equipos de servicio al cliente que necesiten resolver los problemas e inquietudes de los clientes lo más rápido posible.
Un ejemplo son los servicios financieros, donde cada segundo cuenta al tratarse de sumas de dinero considerables y de la seguridad de los datos de las personas.
El análisis en tiempo real también puede ayudarte a detectar tendencias y problemas emergentes en los comentarios de los clientes, ayudándote en la toma de decisiones antes de que se conviertan en problemas generalizados. Por lo tanto, una solución de IA con capacidades de análisis en tiempo real es tu mejor opción.
En todo momento hablamos de lealtad, pero ¿cómo motivar a los clientes para que sigan regresando a tu negocio? Una solución eficaz es hacer que se sientan valorados y ofrecerles incentivos personalizados.
El primer paso es identificar a sus clientes más leales, sea por el volumen de compra o por el valor de los productos que hayan adquirido. Luego deberías mirar bien su historial de compras para poder darles descuentos, obsequios y opciones adecuadas a sus intereses y a lo que han comprado anteriormente.
Si una persona siempre compra calzado para jugar al tenis, por ejemplo, ya has descubierto un interés que te permitirá hacer otras recomendaciones para que puedan seguir disfrutando de este deporte.
Además de los descuentos personalizados, también puedes lanzar programas de fidelización para recompensar a tus clientes. El ejemplo más popular es un programa de puntos que te brinda acceso a ciertos descuentos, una vez que se alcance cierta cantidad, pero no es la única opción. Dependerá de tu negocio entender qué es lo que mejor se adapta a lo que tus clientes buscan.
La IA también es de mucha ayuda al identificar comportamientos fraudulentos o riesgos en el negocio. Es imposible para una persona analizar miles de compras y ventas que se han realizado durante el día, pero la IA lo puede hacer fácilmente y en sólo segundos. No sólo va a ver que los datos de las transacciones sean válidos sino también que el comportamiento de tus clientes no sea sospechoso.
Por ejemplo, imagina que una persona siempre compra ramos de flores en tu tienda desde Estados Unidos. Pero, de pronto, hace una compra grande desde un país de Asia.
Esto puede indicar que le han robado los datos y te permite hacer alguna comprobación de seguridad, sobre todo, si es un cliente legal. También puedes establecer alarmas en caso de que recibas compras por un volumen demasiado alto y quieras verificar que todo sea legítimo.
Como hemos visto, la retención de clientes le permitirá a tu negocio crecer consistentemente y sin tener que invertir tanto dinero en publicidad para adquirir clientes nuevos. Lo más importante es no olvidar el valor de las personas que ya te han comprado y ofrecerles no sólo descuentos, sino también excelentes experiencias que les den ganas de regresar por más. En poco tiempo, no tendrás sólo clientes sino promotores de tu marca, que la recomienden a sus amigos y familia.
Y la mejor manera de optimizar la retención de clientes es tener un buen CRM como Bitrix 24, para optimizar la experiencia de compra, mejorar la atención al cliente, sobre todo en redes sociales, y así convertir a cada cliente en alguien que compre siempre.