Para poder definir lo que es un embudo de ventas, debemos primero conocer el trayecto del consumidor o el proceso de compra.
En general, el proceso de compra es un camino que recorre una persona u organización antes de decidir hacer negocios con nuestra empresa.
En general, este trayecto consta de seis etapas generales:
Concienciación: El cliente se da cuenta del hecho de que tiene una necesidad.
Familiaridad: El cliente percibe que hay una variedad de productos y servicios dedicados a cubrir esta necesidad
Consideración: En este punto, el consumidor comienza a filtrar las opciones disponibles.
Selección: El cliente ya está decidido por un producto y marca.
Retención: el consumidor adquirió el producto y ha decidido que no necesita seguir investigando.
Promoción: El cliente comparte su experiencia con otros, incluyendo sus trayectos de cliente.
Como vemos, este concepto tiene más que ver con psicología y ciencias sociales que con el arte del marketing. Esto es así porque es un proceso natural donde no interviene, por lo menos no visiblemente, ningún agente fuera del individuo.
Eso quiere decir que este proceso es virtualmente fortuito. Pero, ¿habrá alguna manera de hacerlo funcionar a nuestro favor?
Es aquí donde el embudo de ventas cobra importancia.
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OBTENER AHORAPensemos en el proceso de compra como un caudal de agua. Este se moverá libremente en dirección al mar si no es interrumpido. Un embudo de ventas es como un cauce que podemos construir para cambiar el rumbo de este caudal hacia donde sea necesario.
En otras palabras, un embudo de ventas es una estrategia de marketing que nos permite hacer que el proceso de compra desemboque a nuestras puertas.
Muchos confunden estos dos conceptos, o dicen que son sinónimos. Pero esto no es así. Una organización debe ser capaz de separar los elementos que están fuera de su control, como el proceso de compra, de los factores que puede modificar para influir en los resultados del proceso de compra. De esta manera, tendremos una mejor idea de dónde enfocar nuestros recursos y esfuerzos.
Nuestra audiencia siempre va a seguir su proceso de compras independientemente de lo que hagamos como organización. El problema es que dejar que las cosas sigan su curso no nos da ninguna ventaja competitiva en lo absoluto. De hecho, debido a que otras organizaciones ya tienen sus propios embudos de venta establecidos, son ellos quienes terminan atrayendo la mayor cantidad de clientes potenciales hacia sus puertas.
Así que un embudo de ventas es uno de los mecanismos más efectivos para garantizar la competitividad en cada mercado. Entre sus muchas ventajas, tenemos:
Nuestro equipo de ventas se beneficia al obtener mejor comprensión del cliente ideal y tener una idea más clara de cómo atraer su atención. Un embudo de ventas representa un ajuste de nuestras campañas de marketing para adaptarse a cada etapa del trayecto del consumidor, optimizando el mensaje y comunicaciones de marca. De esta manera, todos nuestros esfuerzos se concentran sólo en los puntos que maximicen las ganancias, dejando a un lado las tareas de bajo rendimiento.
Al incorporar un embudo de ventas a nuestras estrategias de marketing o al cálculo de punto de equilibrio, se pueden hacer análisis de rentabilidad más precisos. Conocer los esfuerzos que se requieren para mantener la balanza en el proceso de compras inclinada a nuestro favor, y tener una idea sobre qué proporción de clientes potenciales se convertirán en socios o consumidores, requiere de indicadores confiables que permitan establecer metas a mediano o a largo plazo.
Un embudo de ventas basado en datos nos da la habilidad de observar en qué parte del proceso de ventas estamos perdiendo la atención de nuestros potenciales clientes. La existencia de poderosas herramientas de CRM, como nuestra suite Bitrix24, permite a cualquier organización reconocer los puntos débiles de un proceso de ventas y revelar las necesidades que los clientes tienen en estas etapas para poder crear planes de acción ad hoc.
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El verdadero secreto para crear un embudo de ventas efectivo está en comprender nuestro proceso de ventas y sus etapas. Recordemos que el proceso de ventas implica las acciones que toma la organización para convertir clientes potenciales en compradores fieles y que para ello se establecen diferentes pasos, cada uno con una meta específica. Estos pasos deben interactuar de manera sinérgica con el proceso de compra de cada cliente para asegurarse de que no se salga del embudo.
Veamos tres consejos generales para lograr este objetivo:
Esto es un principio fundamental. Crear un modelo que represente una versión deseable de cliente puede garantizar la creación de un embudo completamente optimizado para atraer e interactuar con cada prospecto que se ajuste a ese modelo. Un proceso de venta enfocado específicamente a cierto tipo de personalidad y ritmo de compra, sabrá cómo responder a las preguntas y necesidades de cada cliente incluso antes de que ellos las expresen, fomentando una relación de confianza y afinidad hacia una relación de negocios sólida.
Esta es la parte operativa del embudo. Nuestro proceso de ventas debe estar segmentado en una serie de pasos que van desde la prospección hasta la evaluación post-venta. Por ejemplo, si nuestra audiencia objetivo o perfil de cliente ideal está buscando activamente nuestros productos o servicios, crearemos estrategias de prospección entrante con equipos de venta preparados para recibir prospectos cuando éstos inicien el contacto, guiándolos hacia los siguientes pasos del embudo.
Los clientes siguen siendo agentes activos de su propio proceso de compra. Esto quiere decir que ellos querrán mantener el control de su proceso de toma de decisiones durante todo el trayecto. Nuestro equipo debe prever las preguntas y dudas más frecuentes, así como proveer contenido informativo que el cliente desee consumir. De esta manera, el cliente puede escoger entre interactuar con nuestros representantes de ventas, o consultar secciones informativas como blogs e infografías. Algunas industrias ofrecen pruebas gratis, demos, e incluso concursos y sorteos online para mantener al cliente interesado.
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VER AHORAIntuitivamente, reconocemos que nuestro embudo de ventas tiene que moldearse alrededor del proceso de compra típico de nuestra audiencia. Si la mayoría de potenciales clientes sólo requieren información general acerca de un problema y sus posibles soluciones, mientras que sólo un segmento reducido estará interesado en realizar la compra, entonces nuestras estrategias deben amoldarse a esta realidad. Estas estrategias toman el nombre de embudo de ventas ya que toman en cuenta a la mayoría de la audiencia, pero se va haciendo más enfocado a medida que se van decantando los potenciales clientes y se hacen las ventas.
Veamos cada etapa en más detalle:
El tope de nuestro embudo de ventas debe adaptarse con precisión a las primeras etapas de concienciación y familiaridad en el proceso de compra de nuestra audiencia. Siempre es una buena idea satisfacer la curiosidad con contenido dirigido específicamente a nuestro perfil de cliente pero que pueda ser consumido también por el público en general para aumentar las probabilidades de que sea compartido.
Una estrategia que puede ser aplicada por casi cualquier industria es la de generar contenido informativo que responda a preguntas específicas o provea de consejos útiles para resolver problemas habituales que nuestra audiencia encuentre cotidianamente. Las infografías tienden a cumplir esta tarea de manera eficiente al brindar datos e información relevantes de manera que pueda ser comprendida incluso por lectores casuales.
Otros tipos de contenido para esta etapa del embudo de ventas incluyen los podcasts, newsletters, y videos tutoriales.
Por otro lado, nuestro proceso de ventas debe estar adecuado para recibir o alcanzar a una amplia variedad de audiencias, pero siempre capacitado para reconocer a individuos o empresas que reflejen nuestro perfil de cliente ideal. Es muy tentador intentar automatizar nuestros procesos de prospección y selección. Sin embargo, el factor humano es irremplazable a la hora de identificar y retener la atención de potenciales clientes para asegurarse de que continúen su recorrido de la mano de nuestra organización.
Esta sección debe estar dirigida a la etapa de consideración. Cuando un cliente potencial alcanza esta parte de nuestro embudo de ventas ya no está interesado en las características básicas de nuestros productos o servicios, sino en nuestra reputación o autoridad en la industria. Nuestro proceso de ventas debe adaptar su mensaje y dirigirlo a personas que ya tienen una noción general de los beneficios que podemos ofrecer, pero quieren saber qué nos hace únicos o mejor equipados que nuestra competencia.
Si hemos elaborado un perfil de cliente ideal detallado, tendremos una mejor idea de las necesidades específicas de nuestro cliente, así como los valores que ellos comparten. Es más fácil pensar en esta etapa como un cambio desde un enfoque en el producto hacia un enfoque producto-cliente.
Las estrategias más usadas durante esta etapa siguen implicando la producción de artículos informativos. Sin embargo, estas publicaciones deben ser dirigidas a audiencias que necesitan adentrarse más profundamente en las características técnicas y ventajas comparativas que ofrecen nuestros productos y servicios.
Un tipo efectivo de artículos son aquellos que ofrecen cuadros comparativos de precios, características, y factores relevantes entre competidores. Otra oferta de contenido son los eBook gratis donde los temas tocados en nuestros blogs y artículos son tratados con mayor detalle.
El fondo del embudo representa estrategias más complejas dirigidas a un número reducido de nuestra audiencia. Las acciones y sistemas en pie deben considerar a los clientes que aún se encuentran en la etapa de selección, pero sin dejar a un lado los factores de retención y promoción.
En este punto, nuestra audiencia ya comprende que nuestra organización puede responder de manera adecuada a sus necesidades. Por tanto, el lenguaje y atención debe centrarse en el cliente y una relación proyectada al futuro.
Entre las estrategias más comunes se encuentra la oferta de descuentos, pruebas gratis, demostraciones, webinars, y el contacto directo dirigido a discutir las necesidades del cliente. En cada una de estas tácticas se debe intentar ofrecer valor agregado. Es decir, no sólo tratar cada punto en cuestión, sino dar a entender que nuestro equipo está siempre dispuesto a dar pasos extra para garantizar satisfacción.
Estas estrategias deben estar a disposición también para aquellos que ya se han convertido en nuestros clientes para aumentar la retención, promover la lealtad, y aumentar las probabilidades de que se conviertan en embajadores de nuestra marca.