Nos encontramos en una era en la que la comunicación instantánea es sumamente importante para poder llevar un buen negocio. Es por eso que con el auge de la IA surgió también lo que se conoce como IA conversacional. Esta nueva tecnología cambió el panorama de atención al cliente en el campo digital para siempre.
Con el avance de la inteligencia artificial, el servicio de atención brindado al cliente ha mejorado y ampliado sus canales de atención. Ahora la gente puede consultar sus dudas desde su teléfono o computadora por medio de chatbots sin esperar eternamente para ser atendidos. Estos pequeños ayudantes han transformado el servicio al cliente y lo han optimizado significativamente.
Antes que nada, partamos por ver a qué se denomina chatbot. Un chatbot es un software capaz de simular conversaciones humanas con un usuario. En sus inicios, las empresas los utilizaban para automatizar aquellas tareas más repetitivas como, por ejemplo, responder a preguntas frecuentes sobre un producto o servicio. Este software se encargaba de responder esas preguntas y, al mismo tiempo, recopilaba información sobre el cliente.
No obstante, en ese tiempo solo se les podía relegar a ese tipo de tareas. Previo a la inteligencia artificial, si interactuabas con chatbots, no obtenías respuestas complejas, puesto que la comprensión del lenguaje de estos asistentes virtuales era básica y no podían interactuar naturalmente con los clientes. Es por ello que los chatbots solo gestionaban eficientemente las dudas de los usuarios.
Con el desarrollo de la IA, también surgió lo que hoy se conoce como “IA conversacional”. Este tipo de IA utiliza un proceso de lenguaje natural (NLP, en inglés) para tener conversaciones similares a las que tienen las personas. Gracias a esta función, los chatbots son capaces de manejar tareas más complejas, por lo que los agentes humanos solo se dedican a atender problemas más complejos.
La evolución de la IA ha traído grandes cambios en las diferentes industrias, y en este artículo hablaremos sobre los 5 beneficios más importantes que la combinación de chatbots e IA conversacional ofrecen a los servicios de atención.
Asímismo, podrás revolucionar tu marca con la incorporación del software empresarial Bitrix24. Todas las herramientas que necesitas se encuentran en un solo lugar. Dale a tus clientes y usuarios la atención que se merecen con los chatbots personalizados de Bitrix24.
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Prueba Bitrix24 GratisComo ya mencionamos, con la implementación de la IA, la atención al consumidor se agilizó. Seguramente ya lo has notado: cuando necesitas resolver un problema con un servicio a medianoche y consultas el chat de atención al cliente de tu proveedor, encontrarás un chatbot listo para atender tus inquietudes. Esa disponibilidad las 24 horas del día es lo que hace tan atractiva la idea de implementar un chatbot tanto a las empresas como a los clientes.
No hay nada que le agrade más a un usuario que no perder tiempo. Y es gracias a la automatización de servicios con chatbots que ya no hay que hacerlo. Abre la burbuja de chat de la aplicación en el teléfono o en la página web en la computadora y podrás resolver tus inquietudes rápidamente. Al obtener una respuesta instantánea, el cliente queda satisfecho, tiene una buena opinión de la marca y esto asegura su lealtad hacia ella.
Los chatbots son programados para atender a varios clientes simultáneamente. Son capaces de resolver miles de preguntas en pocos segundos de manera eficiente. Para lograrlo, el software debe recibir información en su sistema sobre las inquietudes más frecuentes de los clientes sobre el producto o servicio que se esté ofreciendo.
El chatbot “Eva” del banco HDFC Bank de India es un ejemplo de la gran capacidad que tienen este tipo de herramienta para manejar grandes volúmenes de consultas. El banco implementó este chatbot en marzo de 2017, y para septiembre de ese mismo año ya había interactuado con más de 550.000 usuarios, había tenido más de 1.2 millones de conversaciones y había abordado 2.7 millones de inquietudes con un 85 % de precisión.
En promedio, según un estudio de IBM, el costo de una interacción humana es de 6 USD, mientras que una respuesta digital solo cuesta 0.50 USD.
Interacción Humana
Respuesta Digital
Asimismo, en su análisis sobre el impacto de la IA en CRM en 2024, Bitrix24 menciona que las empresas que utilizan IA para la venta de sus productos vieron una reducción de los costos de entre un 40% y un 60%. A la hora de calcular los costos de operación, es innegable que los chatbots resultan más eficientes.
A diferencia de los chatbots, los humanos solo pueden atender a un cliente por vez. Esto implica que si llega a haber un gran flujo de clientes, ya sea porque es hora pico o por, digamos, la viralización de un vídeo en tiktok sobre tu producto, es muy probable que tu sistema colpase. Eso no ocurriría con un chatbot en atención al cliente. Estos pueden mantener múltiples interacciones en simultáneo y lo cual garantiza que el sistema no colapse y que tus nuevos clientes esten muy satisfechos con la atención.
Seguramente al investigar los costos que implica integrar un chatbot a tu empresa piensas que es demasiado. Pero créeme, vale la pena. Si implementas tu chatbot de manera adecuada, podrás recuperar tu inversión inicial al poco tiempo. Piénsalo como una inversión a largo plazo, porque de esa manera ahorrarás en contratación, capacitación e infraestructura, entre muchas otras cosas.
Es probable que te hayas encontrado con el asistente personal de tu tienda en línea favorita mientras explorabas algún producto, y que en más de una ocasión hayas aprovechado para consultarte sobre el envío, métodos de pago, etc. Es probable también que el asistente haya respondido a todas tus preguntas e incluso te haya sugerido productos similares que podrían interesarte. Y muy posiblemente, hayas finalizado la compra sintiéndote plenamente satisfecho con la atención recibida.
Todo esto se debe a que los chatbots con IA conversacional son excelentes para interactuar de manera personalizada. Aprovechan la información que les proporcionas mediante la interacción no solo con el chat, sino con la página web o publicación, para ofrecer recomendaciones personalizadas. En respuesta, el cliente se siente comprendido y valorado por esta atención.
Gracias a la IA conversacional, los chatbots han conseguido imitar las conversaciones humanas a tal punto que pueden considerarse naturales. Es por ello que los chatbots ahora pueden adaptar sus respuestas en tiempo real según la información que el usuario proporcione. Esta capacidad crea una experiencia más dinámica para el usuario, lo que a su vez hace que la tasa de rebote en la plataforma se reduzca. Esto quiere decir que, si el usuario encuentra la interacción con el chatbot de ayuda, es mucho más probable que mantenga la conversación, que explore otras opciones y que complete acciones como la compra o suscripción a un servicio.
Los chatbots también son excelentes herramientas para recabar información en tiempo real. Seguramente algún chatbot te habrá pedido que califique tu atención y justifique si hay algo en lo que podría mejorar. Bueno, esa es la forma en que van recabando información sobre la experiencia del usuario, su nivel de satisfacción, etc. Luego, todos estos datos se utilizan para mejorar y refinar su sistema. Es un método ampliamente utilizado por las empresas para mejorar sus chatbots y, por ende, la calidad de atención.
Como ya mencionamos antes, uno de los principales beneficios de los chatbots es la automatización de aquellas tareas repetitivas tan comunes en la atención al cliente que conllevaría una mayor eficiencia en soporte. Es por ello que los chatbots son muy empleados para programar citas, hacer un seguimiento del estado de envío de paquetes, responder preguntas frecuentes, procesar pedidos básicos e incluso manejar transacciones básicas, como consultas de saldo, préstamos, solicitud de una copia de recibo, entre otros.
Otro beneficio es que este tipo de software se puede integrar sin problemas con otros sistemas existentes, como, por ejemplo, herramientas de CRM (Customer Relationship Managemente), sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) y otras bases de datos de back-end. Así, se asegura un flujo continuo de información entre los sistemas, evitando la formación de silos de datos y posibles interrupciones.
Es así como la integración del chatbot facilita el acceso en tiempo real a la información compilada en estos sistemas y la procesa para que el usuario tenga información actualizada y precisa. Bitrix24 ofrece un ecosistema de herramientas para facilitar y mejorar la atención al cliente para que puedas ofrecer una mejor personalización a tu servicio. Regístrate hoy mismo y descubre todas estas funciones y más para llevar a tu empresa al siguiente nivel.
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Prueba Bitrix24 GratisUn humano puede cometer errores debido al cansancio, el aburrimiento o la falta de atención, pero los chatbots no. Es por ello que pueden ser muy útiles para ingresar datos, procesar encargos y atender clientes, sectores en donde la precisión es fundamental.
Al reducir el error humano por medio de la automatización, el impacto sobre la efectividad operativa en general es muy notoria. Debido a que errores críticos pueden costarle muy caros a las compañías, al minimizarlos, el servicio mejora y la satisfacción del cliente también.
Los chatbots son herramientas de recolección de datos muy poderosas. Con la ayuda de estos, tu empresa podrá recolectar información de todo tipo: desde el comportamiento del usuario y sus preferencias hasta las consultas más frecuentes y los patrones de interacción. Esta información es muy valiosa, ya que ofrece una perspectiva en tiempo real sobre los intereses de los usuarios, su interacción con la marca y sus problemas más comunes.
Además, esta data es útil para tomar decisiones estratégicas. Es así como las compañías pueden identificar tendencias, anticipar las necesidades de sus clientes y personalizar sus campañas de marketing según las preferencias y el comportamiento de sus usuarios.
Para poder llevar un seguimiento de la efectividad de los chatbot, es imperativo que se monitoreen los indicadores clave de rendimiento, como la satisfacción del usuario, el tiempo de respuesta y los niveles de interacción.
Las métricas con respecto a la cantidad de interacciones que manejó el chatbot, la tasa de retención de clientes y la reducción de los costos operativos también ofrecen un panorama sobre cuán bien rinde el chatbot. Con este seguimiento, las compañías pueden realizar ajustes que mejoren el rendimiento del chatbot y con ello la experiencia del usuario.
No cabe duda que la implementación de un chatbot con IA conversacional en el área específica de la atención a los clientes es clave para optimizar el desempeño de tu empresa. Para atender las exigencias de clientes que no admiten errores y exigen personalización en un mundo en constante evolución, es buena idea recurrir a los chatbots, que representan una herramienta de gran utilidad, en función del bajo costo y el gran rendimiento que tienen. Siempre y cuando el recurso se emplee de manera adecuada, su uso conllevará el crecimiento para la empresa.
Asimismo, a través de los intercambios en tiempo real con las personas, la empresa no solo genera clientes fieles, sino que también, como valor agregado, accede a información de retroalimentación valiosa que podrá implementar para mejorar el desempeño del chatbot y optimizar sus productos o servicios. Esta información detallada servirá de insumo fundamental para tomar decisiones estratégicas informadas que beneficien a la compañía en el futuro, permitiéndole adaptarse proactivamente a las necesidades cambiantes del mercado y mantenerse competitiva en su sector.
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