La fidelidad del cliente es, hoy en día, uno de los más preciados tesoros de una empresa. ¿Por qué? Sencillamente, porque una única mala experiencia puede desencadenar un verdadero éxodo de clientes. Si quieres dejar de perder clientes hoy mismo, has llegado al sitio adecuado.
Abordaremos cuáles son los principales motivos de la pérdida de clientes y cómo puedes enfrentarte a cada uno de ellos. Incluso si tienes un producto que excede las expectativas de los potenciales clientes, puedes sufrir esta situación porque, a veces, la percepción no se adecúa a la realidad. ¿Preparado para incrementar la retención de clientes?
Tu empresa no es (ni será) la última en perder clientes sin comprender realmente por qué esto sucede. Sin embargo, ha llegado el momento de que te tomes unos minutos para investigar las principales razones de la pérdida de clientes y cómo puedes luchar contra ellas.
Esfuérzate por resolver los diversos problemas en atención al cliente, incrementa su satisfacción y benefíciate de mayores ganancias. Construir una fuerte y positiva reputación empresarial que fidelice clientes no es tarea imposible. Solo concéntrate, estudia la situación particular de tu empresa y pon manos a la obra. A continuación te contamos por qué continúas perdiendo clientes y de qué manera ponerle fin a esta situación.
Los grandes avances tecnológicos de las últimas décadas han transformado la forma en la que las personas se informan y se comunican. Asimismo, esto ha repercutido en la manera en que los clientes entablan relaciones con las empresas y marcas. Cada vez son más exigentes y pretenden obtener respuesta a sus dudas, problemas y solicitudes en el menor tiempo posible y a través de su plataforma preferida. Entre los problemas en atención al cliente más graves que podrías detectar en tu compañía, destaca la lenta reacción frente a los mensajes de los clientes y potenciales clientes.
Quienes sienten la necesidad de comunicarse con tu organización tienen un problema o una duda. Si no eres capaz de resolverla a tiempo, buscarán otra empresa que sí lo haga. Por este motivo, puedes llegar a perder clientes. Imagina que un cliente envía una pregunta a través de un formulario en el sitio web de la tienda en línea sobre el estado de su pedido, pero no recibe una respuesta oportuna. Es probable que se sienta frustrado y preocupado por la seguridad de su compra. Esa situación puede acarrear la pérdida de confianza en la marca y, en última instancia, la pérdida del cliente. Para minimizar el riesgo que la demora en la atención al cliente genera, podrías implementar un chat en vivo en el sitio web para solucionar de manera inmediata las dudas más habituales mediante respuestas automáticas y con atención personalizada para quien lo necesitase.
Usa un sistema de seguimiento de tickets que permita priorizar las solicitudes según su urgencia y asignarlas a los representantes adecuados. Asimismo, podrías establecer reglas de soporte al cliente, como un horario a cumplir y el tiempo máximo para responder a un ticket. No olvides determinar cuándo y de qué manera escalar situaciones, y cómo actuar frente a cada circunstancia para minimizar la pérdida de clientes.
Tener un equipo de atención al cliente novato es otra de las razones que podría estar provocando que estés perdiendo clientes. Los agentes de tu centro de contacto son la primera línea de interacción con tus clientes y, por lo tanto, juegan un papel esencial en la experiencia del cliente. Un personal no capacitado puede repercutir negativamente en la percepción de los clientes y es fácil comprender el porqué. Solo es necesario que te pongas en su lugar del cliente; al fin y al cabo, ocupas este rol en tu relación con diferentes compañías. Posiblemente, alguna vez te hayas enfrentado a un agente de atención al cliente que no ha sabido responder a una duda, que ha perdido la paciencia y te ha contestado de manera inadecuada o que te ha brindado información errónea. Todas estas situaciones pueden tener un impacto significativo en la percepción que el cliente tiene de la empresa. Al disminuir la satisfacción del cliente, aumenta la posibilidad de perderlo para siempre.
Si lo que deseas es incrementar la retención de clientes, debes asegurarte de brindar una experiencia del cliente superlativa. Para ello, el personal necesita capacitación continua, incluyendo a los agentes con amplia trayectoria laboral. Mantenlos informados sobre los nuevos productos y servicios, los cambios efectuados en los términos y condiciones, y ofréceles cursos de empatía, comunicación efectiva y otras habilidades que podrían contribuir a una mejora en sus funciones. No olvides que deben conocer los procedimientos y las políticas de la empresa y, también, poder consultar el manual de procesos siempre que lo necesiten para evitar malentendidos o posteriores problemas.
Del mismo modo, es imprescindible que inviertas en un CRM que facilite el desempeño de las tareas de los agentes de atención al cliente. Solo así podrán acceder al momento a los datos requeridos para conocer la relación previa del cliente con la empresa, las soluciones brindadas con anterioridad y dilucidar, así, la mejor manera de proceder. Un agente bien capacitado, pero sin acceso a los datos, no podrá responder al 100 % a las expectativas del cliente, mientras que uno sin capacitación no podrá brindarle a tus clientes lo que ellos esperan. En ambos casos, estos pueden llegar a abandonar tu compañía hoy, y para siempre.
Si quieres lograr que los clientes confíen en tu empresa, no puedes descuidar la consistencia empresarial, entendida como la coherencia dentro de la estrategia que aúna tanto la marca, como la calidad y el servicio. Cuando la misma no está presente, los clientes tienden a alejarse de la empresa por que pueden no considerarla seria ni comprometida con la satisfacción del cliente. Un típico ejemplo de inconsistencia es emplear diversos logos o un nombre diferente en los diferentes medios en los que tu negocio tiene presencia. Piénsalo así: ¿qué opinión te merecería una marca que en Instagram tiene un logo, pero en su sitio web muestra otro? ¿Podrías confiar en una empresa que utiliza un nombre levemente diferente según el medio que emplea? Seguramente, la respuesta sea negativa.
Los clientes son seres humanos y, como tales, esperan, buscan y exigen una experiencia omnicanal, donde reciban un trato similar en múltiples canales. La consistencia también debe visualizarse claramente en la calidad de los productos y los servicios, y la atención de cada interacción para evitar que se decepcionen de la empresa. El primer paso para evitar perder clientes por esta razón es redactar una guía de marca que establezca pautas uniformes que garanticen una presentación coherente de la misma.
Asegúrate también de que todos los empleados comprendan cómo utilizar dicha guía y, a su vez, la importancia de proporcionar una experiencia al cliente excepcional. Capacita a los empleados y verifica que estén alineados no solo con los objetivos, sino también con los valores empresariales. Establece métricas de desempeño y recompensas para fomentar el buen desempeño de los agentes de atención al cliente. Perder clientes no tiene por qué ser una constante, al menos no cuando la personalidad de marca es transversal y, por lo tanto, respetada por todos los miembros de la organización y transmitida por ellos a los clientes.
La proposición de valor, que refleja lo que una empresa promete entregar a sus clientes, debería ocupar una posición central en cualquier estrategia empresarial sólida. Cuando los productos o los servicios no cumplen con las expectativas del cliente, se plantea un desafío insalvable: lograr la retención del cliente que no ha visto satisfecha su necesidad. Frente a esta circunstancia, es fácil entender por qué una empresa puede perder clientes.
En este punto, merece la pena señalar que la decisión de continuar adquiriendo los productos o servicios de tu empresa va más allá de su precio. Aun cuando emplees estrategias de precios bajos, puedes continuar perdiendo clientes si el resultado obtenido de tus productos o servicios no es el esperado. Por ejemplo, si fabricas teléfonos móviles inteligentes y estos tienen una batería de baja duración, posiblemente las ventas caigan, incluso si el precio es muy competitivo en relación con otras ofertas similares. ¿Por qué? Simplemente, porque los clientes no se guían solo por el precio, sino que buscan también calidad; es decir, una buena relación calidad-precio.
Para ganar la lealtad del cliente es imprescindible responder a lo esperado, ya que ninguna persona mantendría una relación comercial con quién le ha defraudado. Por este motivo, asegúrate de que tu producto o servicio entrega lo que promete. Y si no lo hace, modifica tu oferta o tu proposición de valor. A veces el producto no responde adecuadamente al problema para el que ha sido creado, pero sí podría solucionar otra problemática. En ese caso, podrías modificar el enfoque de marketing. Verifica el público objetivo y direcciona los mensajes adecuadamente para abordar las necesidades del target. Si el mismo no solventase las necesidades de ningún grupo, quizá fuera necesario rever la forma de mejorar sus funcionalidades para que realmente pueda hacerse un espacio en el mercado.
En el pasado, se creía que las tácticas de ventas agresivas, como la manipulación, la presión y la coerción, eran la mejor manera de incrementar las ganancias. Sin embargo, durante los últimos años, muchas empresas han decidido optar en su lugar por estrategias de construcción de marca y experiencia del cliente. Esto se debe a que la venta agresiva podría tener un impacto negativo en la retención de clientes. Al sentirse perseguidos, incómodos o forzados a comprar, se rompería cualquier atisbo de relación y, por ende, la confianza depositada en la empresa.
Esto puede visualizarse claramente con un ejemplo. Una persona ingresa en una tienda de electrodomésticos para informarse sobre las opciones disponibles de televisores de última generación. El vendedor no solo informa, sino que presiona para que adquiera el más caro disponible. Utiliza toda clase de tácticas manipuladoras, incluso apelando al estatus del potencial comprador, hasta que el mismo acepta. Pero no se queda allí: continúa persuadiendo para que compre una garantía extendida y ofrece una serie de complementos. Tres escenarios son posibles: el cliente compra en conformidad; se va sin comprar; o cierra la compra, pero está disconforme con la decisión porque se ha sentido incómodo y obligado a tomar una decisión. Los dos últimos casos son explicaciones claras de por qué tu empresa puede perder clientes.
Emplear técnicas basadas en la compresión y la empatía a la hora de vender puede ser lo que tu negocio necesita para obtener la lealtad del cliente. Pregunta y repregunta, intenta entender sus necesidades y deseos, y ofrece soluciones acordes. Muestra al potencial cliente cómo el producto o servicio puede beneficiarle para que pueda tomar decisiones informadas. Escucha las opiniones de los clientes y actúa en consecuencia. Toma cada interacción con el cliente como una oportunidad de construir una relación y no como una de venta. Si logras sentar las bases de credibilidad de tu empresa, aumentarás las posibilidades de venta en el largo plazo e incrementarás la vida útil de cada cliente.
El concepto experiencia del cliente aúna todas las interacciones que se producen durante la relación entre una empresa y un cliente, desde el momento de investigación y comparación hasta la posventa. Por lo tanto, se ve influenciada por una multitud de variables. El trato durante la primera toma de contacto, la atención al cliente, las acciones de marketing y la facilidad de compra son algunas de ellas. Aunque también debería tomarse en consideración la calidad del producto o servicio, la eficiencia de tu negocio para resolver conflictos y cómo continúa el contacto durante la posventa.
El resultado final de este conjunto de variables debería ser la satisfacción del cliente y, por lo tanto, su fidelización. Sin embargo, puede suceder que alguna de las interacciones sea negativa y contribuya a que tu empresa no deje de perder clientes. En este caso, es relevante analizar cada caso en particular para detectar dónde se ha producido el conflicto. Puede darse que todo el proceso de compra, posventa y atención al cliente sea positivo, pero el producto no se adapte a lo que el cliente esperaba, a pesar de cumplir con su función. Por otro lado, podría suceder lo contrario y que, aunque sea un producto sumamente satisfactorio, el proceso de envío, pago o consulta sea engorroso y desagradable. Sea como fuere, no se ofrece una gratificante experiencia del cliente global y, por lo tanto, no se cumple con las expectativas del cliente y este abandona la empresa en búsqueda de un competidor que le atienda mejor.
Entre las posibilidades para minimizar la aparición de estos problemas, podrías recoger opiniones de los clientes de manera regular para anticiparte a los potenciales conflictos y responder adecuadamente. De igual manera, es imperativo establecer procedimientos óptimos para el trato al cliente, tanto en los departamentos de atención al cliente como en el sector de marketing, ventas y cualquier otro sector que se comunique con los clientes. Por último, no dudes en cambiar el eje de tu estrategia: coloca al cliente en el centro de la misma.
Fijar los precios de los productos o servicios que se venderán es una de las actividades más complejas para los nuevos emprendedores. Al fin y al cabo, ese monto define aquello que los clientes obtendrán a cambio de su dinero y, al mismo tiempo, si la empresa generará ganancias o pérdidas. De hecho, escoger estrategias de precios incorrectas puede llevar no solo a la pérdida de clientes, sino también al fracaso del negocio. Esto se debe a que el precio no es un número arbitrario ni tampoco se basa únicamente en los costes de producción. Por el contrario, la determinación del precio es un proceso complejo durante el cual se deben evaluar consideraciones emocionales.
Básicamente, un producto o servicio debe ser lo suficientemente económico como para resultar alcanzable para los potenciales clientes, mientras permite que la empresa tenga ganancias. No obstante, debería ser lo suficientemente alto como para atraer al público. Como ves, se trata de la búsqueda de un delicado equilibrio entre los costes, la funcionalidad del producto o servicio y las expectativas del cliente. Asimismo, influye sobre el mismo la competencia. Establecer de forma inadecuada los precios puede ser la causa por la que tu empresa continúa perdiendo clientes. Un precio demasiado alto podría representar una barrera de entrada, limitando la oportunidad de vender a un público amplio; mientras que un precio demasiado bajo podría afectar la reputación empresarial y asociar sus productos o servicios a una baja calidad, aun cuando esto no fuese cierto. Ten en mente que la percepción de los clientes termina convirtiéndose en una realidad para ellos, incluso aunque no se condiga con lo que el producto o servicio realmente ofrece.
Estudia a la competencia para comprender cómo fijan los precios y deja de perder clientes. Desarrolla variaciones de un producto o servicio para diferentes segmentos de clientes. Busca el equilibrio entre el coste y el valor de tu producto o servicio. Ofrece ofertas y descuentos tanto a los nuevos clientes como a los clientes fidelizados. Monitorea el rendimiento de precios y ajústalos según sea necesario para reflejar cambios en el mercado o en la preferencia de los clientes.
Las nuevas tecnologías han propiciado que cualquier persona pueda compartir su experiencia de cliente con un amplio grupo de personas. Así, la reputación empresarial se compone no solo de lo que tus esfuerzos de marketing comunican, sino, y principalmente, de lo que se dice de tu negocio, ya sea en foros, redes sociales o diversos sitios de internet.
En general, los clientes actuales, sobre todo los más jóvenes, llevan a cabo investigaciones online antes de adquirir un producto o servicio. Los sitios web de opiniones de clientes, los comentarios en tu perfil de empresa en Google o en tu propio sitio web pueden influir en su percepción y hacer que elijan a la competencia. Por eso, se recomienda monitorear habitualmente la red para responder a cualquier crítica publicada. Tu guía de procedimientos debería marcar cómo abordar diversas situaciones para resolverlas de manera positiva para la empresa.
Por otra parte, puede ser interesante llevar a cabo acciones de responsabilidad social empresarial que ayudarán a que tu compañía sea percibida de manera cercana y positiva. Además, no olvides comunicarte de forma transparente con los clientes, hacerte cargo de los problemas y resolverlos a la brevedad. Asimismo, desarrolla un plan de gestión de crisis para afrontar cualquier ataque externo o situación de riesgo interna.
Perder clientes es un desafío común para muchas empresas. No obstante, no tienes por qué convivir con este problema. Por el contrario, te invitamos a encontrar una solución hoy mismo. Al fin y al cabo, la retención de clientes es más económica que la captación de nuevos clientes.
Como has podido descubrir en este artículo, las razones por las que estás perdiendo clientes pueden ser muy variadas. Podría deberse a la falta de respuesta rápida a los problemas o a un personal mal capacitado. La falta de consistencia empresarial, los productos o servicios que no cumplen con las expectativas y las tácticas de ventas agresivas son otras causas habituales. Y no olvidemos una deficiente experiencia del cliente, estrategias de precios incorrectas y una mala reputación empresarial.
Analiza tu empresa y cuando sepas por qué tus clientes abandonan tu negocio para no volver, no dudes en poner en práctica las diversas soluciones que hemos compartido contigo. Verás que en poco tiempo tu compañía construirá una base de clientes fieles y estará un paso más cerca de la cima del éxito.
Las razones más comunes por las que las empresas pierden clientes son las siguientes:
Respuesta lenta a las solicitudes.
Falta de capacitación o herramientas adecuadas.
Inconsistencia empresarial.
Baja calidad de productos o servicios.
Estrategia de ventas agresiva.
Experiencia del cliente deficiente.
Estrategia de precios equivocada.
Reputación negativa de la compañía.
Las empresas pueden mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono al:
Personalizar las interacciones.
Desarrollar una estrategia de comunicación efectiva.
Implementar programas de fidelización.
Ofrecer un servicio de atención al cliente de excelencia.
Responder a las expectativas de los clientes.
Estar atentos a la retroalimentación.
Brindar un buen servicio de posventa.
Adaptarse a las nuevas necesidades y deseos de los clientes.
Una mala atención al cliente puede generar insatisfacción en los clientes y, por lo tanto, provocar su abandono, dañar la reputación empresarial, desperdiciar la oportunidad de venta cruzada y up-selling, y aumentar los costes asociados a problemas, lo que finalmente impacta negativamente en los resultados económicos de una empresa.