Cómo construir y nutrir las relaciones profesionales online paso a paso
1. Investiga y conoce a tus clientes en profundidad
2. Segmenta para crear mensajes direccionados
3. Informa a tus clientes, pero no olvides entretenerles
4. Sé atento, cercano y ten la intención de comunicar
5. Obtén retroalimentación de tus clientes y ten en consideración sus opiniones
6. Haz que tus clientes se sientan especiales
7. Construye una comunidad en las redes sociales
Comienza a nutrir las relaciones con los clientes si deseas alcanzar la cima
Uno de los costes más altos que todo negocio tiene es la adquisición de nuevos clientes. Conseguir leads y guiarlos por el canal de ventas hasta la conversión implica una gran inversión y un enorme esfuerzo. Para reducir estos costes, deberías nutrir las relaciones con los clientes. Al fin y al cabo, retener a un cliente suele ser más económico que obtener uno nuevo.
Tus propios clientes son uno de tus mercados más rentables. En lugar de centrar toda tu estrategia en tratar de conseguir nuevos clientes, enfócate en fidelizar a los que ya tienes. Las ventas repetitivas pueden incrementar notablemente tus ganancias, además de que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. Suena bien, ¿verdad? A continuación, te contaremos cómo nutrir las relaciones con los clientes en línea.
Durante la última década, las empresas han comenzado a refinar sus estrategias de atención al cliente al comprender que de ellas depende, en gran medida, la retención de los mismos. Desde aquí, te recomendamos dar un paso más allá y entender al cliente de manera global. De esta manera, podrás generar una conexión más profunda, basada en la confianza y el respeto. ¿Estás listo para aprender cómo construir y nutrir las relaciones profesionales en línea de manera efectiva?
Entonces, presta atención a nuestros consejos porque te diremos de qué manera puedes sentar las bases de una interacción que favorezca a tu empresa a mediano y largo plazo. Toma nota de ellos y no dudes en ponerlos en práctica. Poco a poco, observarás cómo las diferentes tácticas para nutrir las relaciones con los clientes dan su fruto, fortaleciendo los lazos. ¿Preparado? Allá vamos.
¿Alguna vez has pensado cómo nutrir las relaciones con los clientes es un trabajo conjunto que debería llevarse a cabo en todos los estratos de tu compañía? Esto significa que investigar y conocer a los clientes no es una tarea exclusiva de Marketing o del Soporte al Cliente. Por el contrario, para verdaderamente alcanzar la excelencia, entendida como relaciones beneficiosas a largo plazo con los clientes, es imprescindible que cada trabajador de tu compañía entienda que parte de su rol es conocer a los clientes y responder a sus expectativas y necesidades.
Para ello, todos deben colaborar a la hora de recaudar información, no solo la edad, el género, la ubicación y la profesión de los mismos, sino, y principalmente, cuáles son sus puntos de dolor, qué buscan y cómo tu empresa puede solucionar sus problemas. Analiza los datos recolectados por diferentes medios, ya sea redes sociales o cualquier contacto de un potencial cliente con la empresa. Esto es esencial para tu estrategia de marketing y ventas, pero aún más para nutrir las relaciones con los clientes. Si no sabes a quién te diriges, será imposible desarrollar un mensaje que realmente resuene con tu público objetivo.
2. Segmenta para crear mensajes direccionados
Al entender qué quieren y necesitan tus clientes, te quedará claro que si bien todos pertenecen a tu público objetivo, no son iguales. Los seres humanos difieren los unos de los otros y esto se ve claramente al estudiar una audiencia. No todos los clientes se encuentran en el mismo punto del canal de ventas. Algunos están comenzando a conocer a tu compañía, mientras que otros son leales a ella. Por lo tanto, no puedes nutrir las relaciones con los clientes empleando una única fórmula. Por el contrario, deberías direccionar la comunicación para que cada grupo reciba la información que requiere.
Esto no significa que debas crear diferentes equipos de atención al cliente, al menos no obligatoriamente. Lo más importante es que segmentes públicos en relación con sus datos duros, pero sobre todo sobre la base de su comportamiento. ¿Cómo interactúan con la empresa? ¿Qué medio de comunicación prefieren? ¿Qué problemas tienen y cómo puede ayudarles tu negocio? La segmentación abre la posibilidad de diseñar una verdadera experiencia personalizada, justamente lo que necesitas para diferenciarte de la competencia. Asimismo, garantiza un incremento de la atención del cliente, en cualquier canal que emplees. No lo dudes: orienta tu comunicación al cliente, en lugar de intentar que el cliente encaje en lo que comunicas. Cada persona tiene características únicas, recuérdalo a la hora de desarrollar tus mensajes.
Centrarte en brindar información es uno de los errores más comunes que se cometen en el inbound marketing. ¿Por qué? Sencillamente, porque toda empresa sabe concretamente lo que quiere dar a conocer. Sin embargo, esto muchas veces no coincide con lo que tu target desea. Esta contraposición entre lo que los potenciales clientes y los clientes necesitan y lo que reciben puede hacer que pierdas oportunidades de ventas. Así, deberías tomar en consideración la segmentación de la que hemos hablado en el punto dos: no todos los públicos buscan lo mismo.
Es cierto que cierta información puede ser útil tanto para los prospectos como para los clientes; no obstante, otra debería dirigirse específicamente a uno u otro grupo. Ahora bien, no te centres únicamente en lo que quieres que se conozca sobre tu empresa o producto. Abre la mente y piensa qué sería útil o, simplemente, divertido para tu target. Comparte historias de éxito, consejos y vídeos relacionados con tu sector, pero apuntados únicamente a divertir. ¿Quieres nutrir las relaciones con los clientes? No olvides que el entretenimiento es una excelente manera de romper las barreras autoimpuestas y de conectar con otro. Sobrepasa el límite entre una organización y una persona. Deja que tus clientes vivencien la personalidad de tu empresa y haz que esta se refleje en cada pieza de contenido, sin importar si se trata del sitio web o del perfil en una red social.
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Uno de los pilares que se enseñan en toda carrera de comunicación es que todo comunica, incluso cuando no se dice nada. Básicamente, el silencio en sí mismo comunica. Por eso, es vital tener una intencionalidad a la hora de comunicar. De este modo, serás capaz de hacer que tus clientes comprendan lo que deseas. Asimismo, la cercanía es esencial para construir y mantener las relaciones con los clientes más allá de un primer encuentro. Y, sin lugar a dudas, ese debería ser tu objetivo, ya que si logras una conexión real, estarás asegurando una mayor retención de clientes y, por ende, mayor fidelidad y ganancias.
Asimismo, queda una tercera columna que no debes dejar de lado: sé atento. Implícate con los intereses, las necesidades y los deseos de tu público. Analiza de qué manera quieren conectar con tu empresa y saca lo mejor de esa oportunidad. Muestra comprensión y empatía. Envía correos electrónicos con información y contenido divertido. Desarrolla una completa estrategia de redes sociales que se armonice con tu público. Establece lazos sólidos con tus clientes en línea, más allá de brindar respuestas virtuales rápidas y eficientes. Da un paso más y genera un ambiente de confianza. Emplea un tono amigable en todas las interacciones y asegúrate de que los mensajes son claros y concisos para minimizar el riesgo de malentendidos. Mostrar un genuino interés por tus públicos es la mejor forma de generar relaciones a largo plazo.
¿Cómo nutrir las relaciones con los clientes si no prestas atención a sus opiniones? Indudablemente, no podrás diferenciarte de tus competidores y pasar a ocupar un lugar de privilegio en la mente de tus potenciales consumidores sin escuchar lo que tienen para decir de tu producto o servicio. Los dos mayores activos de tu negocio son tu plantilla y tus clientes. Por lo tanto, deberías desarrollar estrategias para mantener a ambos públicos totalmente satisfechos. Una forma de lograrlo es solicitando retroalimentación. Sin embargo, no deberías quedarte solamente en eso. Recibe el feedback, analízalo y determina maneras de mejorar.
Las opiniones de los clientes son extremadamente valiosas porque te permiten descubrir aquellos puntos en los que fallas y aquellos que no solo ejecutas bien, sino que sobresalen en relación con otras propuestas del mercado. De este modo, podrás afinar tus productos y servicios, modificar el servicio de soporte al cliente para ser más eficiente e, incluso, desarrollar nuevas oportunidades para tu negocio. Pero eso no es todo. Los clientes quieren ser valorados y escuchados y, ¿existe mejor manera de responder a esta necesidad que tomando nota de sus quejas y sugerencias y respondiendo a ellas? Para ello, puedes emplear encuestas de satisfacción o, incluso, contactar directamente con ellos durante el proceso de posventa.
Piensa un segundo. ¿Qué empresas de las que eres cliente se destacan por sobre las demás? ¿Por qué? Seguramente, se trata de compañías que, de una u otra manera, te han hecho sentir especial. Todos los consumidores queremos ser más que un número a la hora de comprar. Nos gusta creer que la empresa en cuestión conoce nuestro nombre y nuestras necesidades. Si logras que tus clientes sientan esto, ya has ganado la primera batalla de nutrir las relaciones con los clientes.
Quizás, una de las formas más sencillas de comenzar a construir una conexión sea saltar las barreras virtuales y enviar una tarjeta de felicitación para el cumpleaños. Salir de lo esperado puede sorprender a tus clientes y hacer que te destaques. Un llamado podría tener el mismo efecto, sobre todo si brindas espacio para que el cliente se exprese, incluso si necesita compartir contigo una queja. ¿Prefieres sostener la relación de manera online? Un descuento especial para un cliente que hace cierto tiempo que no compra en tu tienda o para festejar un evento especial, como un cumpleaños, un aniversario o la Navidad, son otras buenas posibilidades.
No olvides que para construir y mantener las relaciones con los clientes online, tienes que estudiar en profundidad tu estrategia de redes sociales. Durante los últimos años, ha aumentado exponencialmente el tiempo que cada persona pasa en Instagram, Facebook y TikTok. Esto es algo que deberías considerar porque son espacios de comunicación que tu marca no debería desperdiciar.
Evalúa el tono de la comunicación y la manera en la que te expresarás en cada red social en función del segmento predominante en ellas. Ten en mente que lo interesante de las redes sociales no es solamente la posibilidad de mostrar de forma visual tus productos y servicios, sino, y principalmente, la posibilidad de interactuar con tu público. Implementar un software de soporte al cliente como Bitrix24 que te permita centrar las interacciones, incluidos los social media, es una inversión que merece la pena. De este modo, podrás brindar respuestas casi inmediatas, ayudando a construir tu reputación online y, a su vez, nutrir las relaciones con los clientes que optan por estos canales. Asimismo, podrás reaccionar más rápido frente a problemas que podrían dañar la imagen de tu empresa.
¿Estás preparado para comenzar a nutrir las relaciones con tus clientes y alcanzar la cima del éxito empresarial? Recuerda que ser atento, cercano y tener la intención de comunicar son aspectos fundamentales para construir lazos sólidos en el mundo digital actual. No subestimes el poder de comprender lo que tus clientes valoran y muéstrales que realmente te importan. Solo así podrás destacar entre la multitud de empresas que saturan el mercado hoy en día.
Para facilitar el proceso de comprensión y comunicación con tus leads y clientes, podrías optar por el uso de una plataforma completa con CRM integrado que te permita gestionar en un único lugar la atención al cliente, el marketing y las ventas. Bitrix24 puede ser lo que estás buscando. Sus funcionalidades contribuirán a que te adaptes al ritmo de tus clientes, respondiendo mejor a sus necesidades y deseos para construir y mantener, así, relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo. Recuerda que el éxito no se trata solamente de atraer nuevos clientes, sino de retenerlos, fidelizarlos y, en última instancia, convertirlos en embajadores de tu empresa. Comienza hoy mismo a nutrir las relaciones con los clientes y mira cómo tu negocio florece. ¡Regístrate en Bitrix24 ahora!