La proliferación de empresas durante las últimas décadas ha forjado un mercado saturado de ofertas. Esta situación, sumada al mayor acceso a la información de los potenciales consumidores, ha provocado una dificultad superior de las empresas para ganar la confianza del cliente. Los potenciales clientes tienen la posibilidad de comparar, probar y cambiar de empresa fácilmente. Adquirir nuevos clientes es un proceso cada vez más engorroso y caro para las compañías. Por eso, deberías focalizar tus esfuerzos en construir relaciones a largo plazo. A este fin, analizaremos cómo establecer confianza con un cliente.
FAQ
¿Qué es la confianza de un cliente?
La confianza de un cliente es el convencimiento que el cliente tiene de que tu empresa hará lo que se ha comprometido a hacer. Esto significa que tu compañía brindará la calidad de servicio o producto prometida a cambio del monto estipulado, cuidará a sus consumidores y les ayudará en caso de ser necesario. Cuando la confianza de un cliente se rompe, no solo se pierde un cliente, sino también el boca a boca positivo que generan los clientes satisfechos.
¿Cómo se gana la confianza del cliente?
La confianza del cliente se gana al respetar la promesa que tu empresa le ha hecho. Esto implica: Ofrecer un producto o servicio de alta calidad. Ser transparente al presentar promociones y ofertas. Contar con un servicio de atención al cliente de excelencia. Pedir perdón frente a las equivocaciones. Enmendar errores o problemas relacionados con un producto o servicio. Ayudar al cliente a resolver sus dudas o conflictos. Crear relaciones sólidas y a largo plazo. Mantener una buena reputación empresarial. Compartir reseñas y testimonios reales.
¿Por qué es importante ganarse la confianza del cliente?
Ganar la confianza del cliente es importante porque tiene un impacto directo en el éxito de tu empresa. Un cliente que confía en tu compañía es un cliente satisfecho que, por un lado, continúa comprando un producto o servicio y, por otro, promociona a tu empresa. Básicamente, los clientes que confían en tu compañía pueden ayudarte a atraer y captar nuevos clientes que te permitirán aumentar tus ventas y, por lo tanto, tus ganancias.
¿Qué es fundamental para ganar la lealtad y la confianza del cliente?
Para ganar la lealtad y confianza del cliente, resulta fundamental que tu empresa: Se comporte de manera seria y sincera. Mantenga una actitud comprometida con sus propios valores. Evite el uso de tácticas clickbait o promociones deshonestas. Conozca a sus clientes. Personalice sus comunicaciones. Anime a los clientes a dejar comentarios sobre los productos y servicios, y no elimine aquellos críticos hacia la compañía. Trate a sus clientes con respeto. Ofrezca interesantes programas de fidelización. Recompense a los mejores clientes con ofertas especiales. Genere sentido de pertenencia y comunidad.
Las 10 mejores estrategias para ganar la confianza del cliente
¿Sabías que, según los expertos, los clientes leales gastan cerca de un 30 % más que los nuevos clientes? Sin lugar a dudas, plantearse cómo establecer confianza con un cliente es la mejor manera de incrementar las ventas. Además, el costo de manutención de un cliente satisfecho es claramente inferior a la adquisición de uno nuevo. Por lo tanto, ganar la confianza del cliente es una cuestión que podría catapultar a tu empresa hacia la cima del éxito. Cuando logras ganar la confianza, el respeto y la lealtad de un cliente, estás construyendo una relación a largo plazo. Esta conexión personalizada permite que, frente a una mala experiencia, el cliente vuelva a fiarse de tu compañía. Ahora bien, si le fallas de manera continua, abandonará las esperanzas y trasladará sus compras y su lealtad a tu competencia. ¿Te estás preguntando cómo ganar la confianza de un cliente? Continúa leyendo porque te lo contamos con detalle.
1. Conoce a tus potenciales clientes y sus necesidades
Analizar en profundidad al público objetivo de tu compañía te dará una ventaja competitiva. Si eres realmente capaz de comprender las necesidades de los potenciales clientes, podrás responder mejor a las mismas. Evalúa los puntos de dolor (o paint points) de tu público objetivo. ¿Cuál es su problema y de qué manera tu oferta puede ayudarles a resolverlo? ¿Qué les ofrece tu competencia y cómo puedes mejorar dicha propuesta? En una época en la que los consumidores pueden comparar empresas y productos o servicios fácilmente, entender sus motivaciones puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Ganar la confianza del cliente no implica solamente resolver un problema, sino también brindar una experiencia personalizada y única. Vende soluciones e intenta comunicarlas de manera personalizada para que el mensaje resuene de forma individual. Este valor agregado es la piedra angular para generar confianza con un cliente.
2. Ofrece un producto o servicio de calidad
Sin lugar a dudas, desarrollar un producto o servicio de alta calidad es la mejor respuesta a cómo ganar la confianza del cliente. Los potenciales consumidores tienen la posibilidad de escoger entre un enorme abanico de marcas. Al decantarse por la tuya, están depositando su confianza, al menos de manera temporal. Si tu producto o servicio responde a la promesa que has realizado a través de su descripción y de la publicidad, el cliente quedará satisfecho. En caso contrario, el cliente no volverá a efectuar una compra y, posiblemente, decida acudir a tu competencia. Para ganar la confianza del cliente, crea un producto o servicio diferente. Si estás siguiendo nuestras recomendaciones, ya habrás analizado ampliamente a tu target y habrás definido tu buyer persona. Entonces, diferénciate de la competencia. Elabora un producto o servicio fácil de usar, agradable y práctico. Haz una promesa y cúmplela. Recuerda que un cliente satisfecho no solo puede repetir la compra y convertirse en un cliente fidelizado, sino que también puede recomendar a tu compañía.
3. Basa tu relación con el cliente en el respeto y la transparencia
En el mundo globalizado actual, los clientes anhelan personalización. No quieren ser un simple número y, por ende, para ganar la confianza del cliente deberás mostrar respeto y transparencia en todas vuestras interacciones. Forjar una relación a largo plazo entre una empresa y un cliente implica ser honesto, no recurrir a tácticas clickbait y, sobre todo, proteger al cliente. No es un secreto que los clientes valoran la transparencia, entendida como la capacidad de una empresa de ser sincera sobre sus capacidades y cumplir sus promesas. No le des a tus clientes sorpresas negativas. Sé claro y específico al informar sobre el compromiso que el cliente está adquiriendo, el precio y la modalidad de pago. Igualmente, aclara el uso que tu compañía le dará a sus datos personales. ¿Piensas enviar una newsletter o promociones? Solicita consentimiento. ¿Un cliente se ha dado de baja de tus comunicaciones? Entonces, no le envíes más mensajes. ¿La base de datos ha sufrido una incursión externa? Comunica esta información y toma acciones para evitar que vuelva a suceder. Si deseas lealtad, ofrece transparencia, respeto y honestidad.
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4. Brinda un excelente servicio de atención al cliente
Para ganar la confianza del cliente, tu empresa debe ser fácil de contactar. Básicamente, es importante que los datos de tu centro de contacto se visualicen fácilmente en tu sitio web y tus redes sociales. Pocas cosas frustran más a un cliente que tener un problema y ser incapaz de comunicarse con una empresa. Lo ideal es ofrecer diferentes posibilidades de contacto para que cada cliente escoja el que mejor se adapte a sus necesidades y deseos. Asimismo, los agentes de atención al cliente deben tener la capacidad de responder efectivamente a las quejas o solicitudes de los clientes. Para ello, deben formarse de manera adecuada. La empatía, la comprensión y la facilidad para explicar la situación y cómo proceder son fundamentales. Al fin y al cabo, cada vez que un cliente interactúa con el servicio de atención al cliente forja su relación con tu compañía. Por este motivo, el representante debe tener pleno conocimiento de los productos y servicios, paciencia e inteligencia emocional, y capacidad de aceptar que necesita asistencia frente a alguna situación. Una excelente forma de construir un servicio de atención al cliente de calidad es recurrir a una plataforma que centralice todos los mensajes recibidos por la empresa. Bitrix24 cuenta con sistema de tickets, correo electrónico, chat, sistema de telefonía e integración con las principales redes sociales. De este modo, ningún mensaje quedará sin responder y, así, podrás generar confianza con un cliente.
5. Mantén siempre los valores de tu empresa y hazlos públicos
Al fundar una empresa, se sientan las bases de la misma al establecer una misión, una visión y unos valores. Hasta hace algunos años, estos datos pertenecían al ámbito privado de la compañía y, como mucho, se publicaban en una sección del sitio web que casi nadie leía. De hecho, los valores se circunscriben, en algunos casos, solamente al papel. Pues bien, esto ha cambiado. Las nuevas generaciones Millennial y Gen Z se preocupan por conocer el detrás de escena de las compañías a las que les compran productos o servicios. No se conforman con una buena oferta: quieren compañías con valores. Como puedes ver, plantear unos valores fundamentales y alinear tus objetivos y tu forma de actuar a ellos es esencial para ganar la confianza del cliente. Guía todas tus acciones con tus valores. Si alguna táctica se contradice con ellos, ¡no recurras a ella! Sé consistente y fiel a lo que crees, y no dudes en compartir tus valores con tus posibles consumidores. Muestra tu apoyo a organizaciones sociales o medioambientales. Invita a tus clientes a participar de una buena causa de alguna manera. Cuida a tus empleados para que ellos hablen bien de tu empresa. Publica las ventajas que tienen tus trabajadores en tu sitio web e, incluso, en tus redes sociales. Declara tus valores y toma medidas que los reflejen para ganar la confianza del cliente.
6. Personifica tu empresa
¿Todavía tienes dudas sobre cómo ganar la confianza de un cliente? Ponle un rostro (o más de uno) a tu empresa. Los seres humanos somos sociales por naturaleza. Nos resulta más fácil confiar en un rostro que en una entidad. Por eso, no dudes en personificar tu empresa. Deja que tus potenciales clientes conozcan a las personas que trabajan día a día para su satisfacción. Fomenta la conexión humana, incluyendo una foto de los representantes de atención al cliente junto a su firma en el correo electrónico o en su perfil en el chat. Comparte fotografías del equipo de trabajo en las redes sociales o felicita a un empleado por su cumpleaños, su boda o el nacimiento de un hijo. Destaca a los trabajadores que le dan vida a tu compañía. Por supuesto, no dudes en presentarte a ti mismo. Cuenta tu historia. ¿Quién eres y por qué has creado tu empresa? ¿Cuáles son tus motivaciones, tus sueños y tus creencias? ¿Qué escollos has encontrado a lo largo del camino y cómo los has sorteado? ¿A dónde deseas llegar? Una historia puede ser el puntapié perfecto para reforzar una relación con tus clientes. Proporciónales una interacción valiosa que puedan atesorar. Haz que sientan que tratan con personas y no con una empresa. Permíteles empatizar y genera la sensación de que su contribución ayuda a llevar a cabo grandes cosas. Conecta a un nivel más profundo e íntimo para ganar la confianza del cliente.
7. Comparte regularmente experiencias y opiniones de los clientes
La opinión de los clientes te ayuda a mejorar como empresa. Recoge toda la información que te sea posible y analízala, pero además hazle saber a tus consumidores que su opinión cuenta. Compártela para ganar la confianza del cliente. Para ello, solicita reseñas en línea y no te preocupes si recibes alguna negativa. En este último caso, no debes deshacerte de ella. Por el contrario, debes responder ofreciéndote a solucionar el inconveniente. No lo pienses como una mala revisión, sino como la oportunidad de revertir una mala experiencia y de mostrarte como una empresa comprometida y honesta. Para obtener reseñas, puedes automatizar correos electrónicos para que tus clientes valoren tu producto o servicio. Al utilizar una plataforma de la talla de Bitrix24, esto es muy sencillo y no requiere de un seguimiento humano. Solamente, debes personalizar las reglas y los triggers para que el email se envíe directamente. Para incrementar aún más la confianza en tu compañía, podrías publicar estas reseñas en las redes sociales e, incluso, en tu sitio web. Revisa regularmente las reseñas recibidas, agradece las buenas opiniones y actúa frente a las malas.
8. Genera contenido de calidad y proporciona valor a tus clientes
Aunque te parezca difícil de creer, el contenido que compartes en tu sitio web y a través de tus redes sociales puede ayudarte a ganar la confianza del cliente. ¿Cómo? No comuniques solamente tus promociones y el precio de tus productos, ve un paso más allá y elabora contenido que ayude a tus potenciales clientes. Nadie conoce mejor tus productos que tú mismo. Asimismo, entiendes los puntos de dolor de tus potenciales clientes. Sabes quién es tu buyer persona. ¿Por qué no unir todos estos conocimientos y brindarles un valor agregado? Brinda información valiosa sobre cómo ahorrar, aumentar la vida útil de un producto o utilizarlo para llevar a cabo diferentes tareas. Ponte en el lugar del potencial cliente y facilítale lo que desea. Por supuesto, estarás dándote a conocer y también a tus productos; no obstante, el foco estará puesto en ayudar y esto contribuirá a ganar la confianza del cliente.
9. Comunica de manera personalizada y cohesiva
Conecta con tus clientes a través de diferentes medios, al igual que haces con tus familiares y amigos. De ser posible, entabla una conversación para generar confianza con un cliente. Ten en mente que toda comunicación empresarial debe ser cohesiva; es decir, debe responder a unos lineamientos básicos para que suene como una unidad. Al mismo tiempo, debe personalizarse para dar la idea de que tu empresa se preocupa por cada cliente en particular. Las relaciones interpersonales se cultivan. Así, es necesario que te comuniques regularmente con tus clientes. Intenta generar un sentimiento de comunidad. Invita a tus clientes a participar de grupos de intercambio de consejos u opiniones. Ofrece capacitaciones, videoconferencias o seminarios gratuitos. Crea un programa de fidelización interesante para tus clientes y premia a los mayores compradores. Los descuentos personalizados son una gran manera de ganar la confianza del cliente y, a la vez, contribuir a aumentar las ventas.
10. Cultiva una buena reputación online y offline
Mantener una reputación empresarial positiva es clave para ganar la confianza de un cliente. En la era de la conectividad, una de las primeras cosas que hará cualquier persona interesada en tus productos o servicios es investigar a tu compañía. Para ello, no solo visitará tu sitio web y tus redes sociales. Primordialmente, verá qué se dice de tu empresa fuera de la comunicación formal que tú puedes gestionar. Preguntará a sus conocidos, si han utilizado tus productos o servicios y escuchará atentamente su opinión. Leerá artículos en revistas y periódicos, pero también en blogs y foros. Entrará a los sitios web de calificaciones de empresas por parte de los clientes e, incluso, es posible que visite las páginas web de reseñas de empleados. ¿Quieres ganar la confianza del cliente? Entonces, mantente fiel a tus valores y construye una reputación positiva que preceda a tu empresa.
Generar confianza con un cliente es dar un paso más hacia el éxito
Deja de preguntarte cómo ganar la confianza de un cliente y pon manos a la obra. Tu empresa debe presentarse como algo más que una organización: debe ser un grupo de personas trabajando por el bien del cliente. Crear una imagen transparente de tu empresa y personalizar cada una de sus comunicaciones es una de las mejores formas de generar una relación a largo plazo mutuamente beneficiosa.
No dudes en invertir en herramientas de software como el CRM de Bitrix24 para recolectar y analizar información, y acercarte más a tus clientes. Recuerda que los datos son la base para crear una experiencia única y exclusiva para cada cliente. Muestra tus valores y respétalos. Genera una historia. Ofrece productos y servicios de calidad. Ayuda a tus clientes y bríndales valor agregado. Diferénciate de la competencia y llegarás lejos.