Cada día dependemos más de la tecnología, incluso para realizar las actividades más básicas en nuestro día a día. Ya en 2020 se calculaba que el 81% de los adultos en EE.UU. poseen smartphones y dependen de ellos no solo para comunicarse sino también para comprar, bancarizar, informarse y entretenerse. El panorama no es distinto en Europa o Latinoamérica. Las tecnologías emergentes, diseñadas para amplificar y automatizar conductas y decisiones tradicionalmente humanas, están redefiniendo el panorama empresarial. Con más de 20 mil millones de interfaces "inteligentes", como dispositivos Amazon Echo, chatbots, robots sociales y sensores, conectados a Internet, superando en número a los 7.35 mil millones de personas en el planeta, estas tecnologías no solo se conectan entre sí, sino que se han convertido en elementos cruciales del proceso de toma de decisiones del consumidor.
En este entorno dinámico y en constante evolución, la adopción de nuevas herramientas tecnológicas no es solo una opción, sino una necesidad imperante para mantenerse competitivo.
Nos guste o no, la actividad comercial hoy en día está marcada por un avance tecnológico sin precedentes. Las empresas enfrentan una transformación fundamental en la forma en que operan y compiten. La tecnología no solo ha modificado nuestras vidas diarias, sino que ha reconfigurado de manera radical el panorama empresarial. Este cambio no se limita a un sector en particular; es un fenómeno que atraviesa todas las industrias, remodelando cómo se producen, venden y consumen bienes y servicios.
La interacción entre la tecnología, los seres humanos y las decisiones de consumo es ahora más interconectada e interdependiente que nunca. Las innovaciones digitales están revolucionando los mercados, alterando la manera en que se forman y ejecutan las preferencias de los consumidores. En el mercado actual, las elecciones a menudo son el resultado de un proceso tecnológicamente enriquecido, donde el comportamiento refleja parcialmente las preferencias del consumidor pero también el medio a través del cual se formaron esas preferencias, o una representación algorítmica de las preferencias conocidas.
Un estudio experimental reveló que, cuando los participantes seleccionaban una habitación de hotel utilizando una pantalla táctil en lugar de un ratón, se centraban más en los atributos tangibles de la habitación, como las sábanas y la decoración. Este efecto es consistente con un proceso de transferencia psicofísica, donde las acciones manuales físicas activan selectivamente elementos semánticos congruentes en la memoria del sujeto. Aquí, el acto físico de tocar elementos de la habitación en una pantalla potenciaba la relevancia de los atributos tangibles al tomar una decisión. Investigaciones similares en el contexto de las preferencias alimentarias en línea mostraron que ordenar comida en tabletas táctiles realzaba las preferencias reveladas por opciones hedónicas o cargadas de potenciales emociones de placer, en comparación con el uso de teclados.
Por otro lado, el uso de gestos fáciles de realizar en dispositivos con pantalla táctil incrementa la sensación de exploración y diversión, llevando a una mayor tendencia a añadir más características a los productos personalizados. Además, la retroalimentación háptica, como las vibraciones emitidas por el dispositivo, puede afectar las preferencias y decisiones de los consumidores. Por ejemplo, los compradores en un sitio web de compras de comestibles que sentían una vibración al presionar el botón de "añadir al carrito" incluían más artículos en su canasta que aquellos que no sentían vibración.
Incluso la retroalimentación háptica que acompaña al contenido de un mensaje puede mejorar el rendimiento de los consumidores en tareas específicas. Cuando los usuarios recibían mensajes motivacionales de un entrenador virtual en sus teléfonos móviles o relojes inteligentes, aquellos que recibían mensajes junto con alertas hápticas rendían mejor en las asignaciones, como dar más pasos o hacer más repeticiones, que aquellos que recibían los mismos mensajes sin retroalimentación háptica. Esto se debe a que la retroalimentación háptica aumentaba la sensación de que el entrenador estaba realmente presente, en contraposición a un intercambio tecnológico impersonal.
Este panorama emergente subraya la necesidad imperativa para las empresas de adaptarse y evolucionar, integrando tecnologías avanzadas para mantenerse competitivas.
En la era digital, ignorar la influencia de la tecnología en el comportamiento del consumidor no es solo un error, sino un riesgo empresarial. Los consumidores de hoy, armados con acceso ilimitado a la información, demandan productos y servicios a su medida y en su tiempo. Las redes sociales han ampliado significativamente la voz del consumidor, proporcionando nuevos canales para comunicarse con las marcas y compartir opiniones con sus pares. En este escenario, las marcas que satisfacen las demandas de los consumidores prosperan, mientras que aquellas lentas en adaptarse corren el riesgo de quedarse atrás. Hay al menos tres efectos clave de la tecnología en los consumidores actuales:
La conectividad es omnipresente y las marcas enfrentan el desafío de adaptarse a un consumidor más informado y vinculado que nunca. Gracias a los smartphones, los consumidores pueden investigar productos, realizar consultas de ventas y efectuar compras en cualquier momento y lugar. Esta realidad transforma actividades cotidianas, como el tiempo de viaje en transporte público, en oportunidades de compra. La omnipresencia de dispositivos conectados ha generado un aumento significativo en la compra en línea incluso durante los trayectos diarios, abriendo un nuevo espectro de interacción con el consumidor.
En este contexto, las redes sociales juegan un papel crucial. Los consumidores utilizan estos canales no solo para interactuar con las marcas y realizar consultas de servicio al cliente, sino también como herramientas fundamentales para tomar decisiones de compra. Dado que los consumidores están hiperconectados, surge una creciente cantidad de oportunidades para captar tanto a clientes nuevos como a los ya existentes. Sin embargo, las empresas deben entender cómo destacar en este entorno saturado y satisfacer la demanda del consumidor.
La realidad de la conectividad moderna ha llevado a que los consumidores ya no dependan de un solo dispositivo para sus actividades en línea. En 2019, el tráfico global de internet a través de móviles representó el 50.44% del total, y en EE.UU., el 77% del tiempo digital se consumió en dispositivos móviles. Sumado a esto, la creciente penetración de tabletas y dispositivos vestibles en los hogares indica que los consumidores utilizan una amplia variedad de dispositivos para acceder a internet y realizar compras.
Los consumidores raramente utilizan un único dispositivo a lo largo de su viaje de compra. Según un informe de Google, el 90% de los consumidores usa más de un dispositivo para completar una tarea en línea. Un comprador interesado en adquirir un producto podría iniciar su búsqueda tras ver un anuncio en televisión, continuar investigando en su smartphone y finalmente, usar su laptop para comparar precios y completar la compra.
La influencia de la tecnología ha llevado a que las expectativas de los consumidores alcancen niveles sin precedentes. En una era donde pioneros digitales como Amazon y Netflix continúan elevando el listón, los clientes no solo comparan la experiencia de comprar con usted frente a sus competidores directos, sino también con estas gigantes digitales. Los consumidores esperan comunicaciones más inmediatas, relevantes y personalizadas, así como productos y servicios ajustados a sus necesidades.
Anteriormente, las empresas operaban en horarios establecidos y los consumidores debían esperar para contactar a un representante de servicio al cliente o realizar una compra. Hoy, esperan experiencias a la medida y bajo demanda. Si un consumidor se ve obligado a esperar una respuesta del servicio al cliente o para comprar un producto, buscará rápidamente a un competidor que ofrezca una mejor experiencia. La vara para una experiencia satisfactoria al cliente es ahora más alta, con consumidores exigiendo cada vez más de las empresas.
Los consumidores son conscientes de su poder y lo ejercerán si no reciben una experiencia positiva. Según un estudio de American Express, más del 50% de los estadounidenses han cancelado una compra planeada debido a una mala experiencia de cliente, y el 74% ha cambiado de marca porque el proceso de compra era demasiado complicado.
Para las empresas que no reconocen ni satisfacen estas demandas, la consecuencia será una menor participación en el mercado y la irrelevancia.
Para capitalizar este cambio en el comportamiento del consumidor, es esencial que las marcas cuenten con una sólida presencia en redes sociales y en el ámbito digital. Esto comienza con un ecosistema digital dinámico, donde todas las vías de marketing estén integradas para ofrecer una experiencia coherente al cliente, independientemente del canal utilizado para interactuar con la empresa.
Las oportunidades para involucrar a los consumidores y mejorar los ingresos por ventas son más amplias que nunca, pero solo si la empresa está equipada con las herramientas y la infraestructura de datos adecuadas para aprovecharlas. Las compañías necesitan una comprensión profunda de sus clientes y su comportamiento de compra para ofrecer las experiencias sin fisuras que estos demandan. Esto solo es posible mediante un uso efectivo de los datos del cliente.
El éxito de una estrategia de marketing omnicanal depende totalmente de la experiencia del usuario final: el cliente. A medida que los consumidores alternan entre canales, dispositivos, comercio electrónico y tiendas físicas, la transición debe ser fluida. Por ejemplo, un cliente podría descubrir un producto en Facebook, realizar una consulta de venta en la plataforma y, tras recibir una respuesta, visitar el sitio web de la empresa para completar la compra, optando por recoger el producto en tienda. La transición entre canales digitales, comercio electrónico y tiendas físicas debe ser impecable.
Todos los puntos de contacto en el viaje del cliente contribuyen a una fuerte experiencia de cliente y a una estrategia de marketing omnicanal exitosa. Las empresas que entienden y aplican estos principios están mejor posicionadas para prosperar en el competitivo mercado actual.
Para atacar el uso múltiple de dispositivos, las empresas necesitan desarrollar una estrategia de marketing omnicanal que sea flexible y responda a la influencia de la tecnología en el comportamiento del consumidor. Una estrategia omnicanal permite a la marca crear experiencias personalizadas y contextualmente relevantes que involucren a los consumidores en el lugar y momento adecuados, con el mensaje correcto a medida que se desplazan entre dispositivos.
Las estrategias de remarketing juegan un papel crucial en una estrategia omnicanal exitosa. Los correos electrónicos y notificaciones push sobre abandono de carritos y navegadores permiten tácticas de reenganche una vez que el comprador ha dejado su sitio web y ha cambiado a otro dispositivo.
Omnicanal no solo implica la integración de canales digitales, sino también la experiencia en tienda proporcionada a los clientes. Los mensajes basados en la ubicación pueden ser una herramienta poderosa para crear experiencias personalizadas en tienda.
Este enfoque ofrece numerosos beneficios para las empresas. Según un estudio de Monetate, los compradores que son rastreados a través de múltiples dispositivos superan a aquellos que no lo son en varios indicadores clave de rendimiento, incluyendo un aumento del 30% en visualizaciones de productos, un 49% en compras y un aumento de $15 en el valor promedio del pedido.
Una ventaja clave de una estrategia omnicanal es el acceso a datos relevantes del cliente para informar tácticas de personalización y ofrecer las experiencias que los consumidores demandan. Los clientes rastreados a través de múltiples dispositivos generan 6 veces más datos que aquellos que no lo son. Las marcas que entienden y aplican estos principios pueden ofrecer experiencias de cliente excepcionales y, en consecuencia, fortalecer su posición en el mercado competitivo de hoy.
Si bien la influencia de la tecnología en el comportamiento del consumidor es la causa de estas altas expectativas, también ofrece soluciones para satisfacerlas. El software de automatización de marketing y los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial permiten a las marcas comunicarse mejor con sus clientes.
Los chatbots se están integrando cada vez más en la vida cotidiana de los consumidores. Según Mobile Marketer, el 40% de los millennials interactúa diariamente con chatbots. Los chatbots potenciados por IA permiten a las empresas estar presentes con mensajes relevantes e información cada vez que el consumidor lo desee.
Esto tiene un impacto significativo en el servicio al cliente y en la experiencia que las marcas pueden ofrecer. Además, los consumidores están cada vez más dispuestos a realizar compras directamente a través de chatbots. De acuerdo con una investigación de HubSpot, el 47% de los consumidores está abierto a realizar una compra desde un chatbot.
Los chatbots también proporcionan registros detallados de las conversaciones con los clientes, ofreciendo un nuevo flujo de datos que puede analizarse para revelar puntos de dolor del consumidor y formas de mejorar productos y servicios.
A medida que más empresas utilizan la IA para potenciar sus comunicaciones y marketing con los clientes, las expectativas de los consumidores aumentarán aún más. Las empresas deben prepararse y equipar a sus departamentos con las herramientas necesarias para proporcionar una experiencia de alta calidad de manera consistente, superando las expectativas de sus clientes.
Nuestra avanzada plataforma CRM aborda de manera integral los desafíos mencionados, transformando los obstáculos en oportunidades. Primero, optimiza la interacción con clientes hiperconectados, integrando múltiples canales de comunicación para una experiencia cohesiva. Segundo, mediante la personalización y automatización, responde a las elevadas expectativas de los consumidores, asegurando respuestas rápidas y experiencias a la medida. Finalmente, Bitrix24 utiliza inteligencia artificial y análisis de datos para ofrecer insights profundos, mejorando continuamente la experiencia del cliente. Adoptar nuestra plataforma empresarial es dar un paso adelante hacia la eficiencia, productividad y competitividad en el dinámico mercado actual. ¿Qué esperas para unirte?